Dans le cadre de son Programme de Recherche Action, MicroSave recueille et diffuse diverses leçons susceptibles d’aider les institutions actives sur le marché de la microfinance. Cet article est consacré aux leçons tirées en 2005.
Comment le service clientèle s’intègre-t’il dans une institution financière orientée marché ? Pourquoi et comment investir dans un service clientèle ? Cet outil est conçu pour vous aider à créer une « Stratégie du service clientèle ». Grâce à la préparation et
à la mise en application d’une telle stratégie, vous serez capables de faire face aux challenges du service clientèle que votre institution rencontrera et, ce qui est le plus important, de pouvoir suivre des mesures actives pour accomplir vos buts du service clientèle.
La cartographie des processus est une technique qui rend le déroulement des opérations visibles. Un organigramme de processus montre qui fait quoi, avec qui, quand, pendant combien de temps et avec quels documents. Il montre comment les décisions opérationnelles sont prises et le déroulement des événements qui donnent lieu à ces décisions. Une cartographie des processus efficace permet aux prestataires de services financiers d’analyser et d’améliorer de nombreuses fonctions et activités importantes au sein de l’institution.