Agents de transactions financières : en « première ligne » et pourtant peu soutenus

• by Nitish Narain, Abhishek Anand, Surbhi Sood et Shobhit Mishra
• May 5, 2020
• 10 min

Nos recherches en cours montrent que les agents de transactions financières sont confrontés à des défis sans précédent dans le contexte de la pandémie de COVID-19. Cet article se penche sur l’expérience et le comportement des agents dans huit pays et étudie les moyens de les soutenir par le biais de politiques adaptées, alors que la maladie fait rage dans le monde entier.

Agents de transactions financières : en « première ligne » et pourtant peu soutenus

Nitish Narain, Abhishek Anand, Surbhi Sood et Shobhit Mishra, avril 2020

Le 26 mars 2020 en Inde, le ministre des Finances a annoncé un plan d’aide d’un montant de 1 700 milliards INR (soit 22 milliards USD), principalement pour protéger les pauvres pendant l’actuelle pandémie de COVID-19. Entre autres mesures, le ministre des Finances a annoncé qu’environ 200 millions de femmes titulaires d’un compte Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY) recevraient une allocation de 500 INR (soit 6,5 USD) sur leur compte PMJDY chaque mois, pendant trois mois. Le gouvernement s’appuie sur un réseau de plus d’un million de correspondants commerciaux – ou d’agents de transactions financières, offrant principalement des services de retrait et de dépôt d’espèces – pour s’assurer que l’argent arrive bien aux bénéficiaires visés. Parmi ces agents, 60 % sont situés dans des zones rurales.

Partout dans le monde, les gouvernements dépendent des réseaux d’agents pour fournir une aide en espèces aux populations victimes de catastrophes. Entre novembre 2013 et février 2014, grâce aux agents, le gouvernement philippin a pu débloquer rapidement 12,5 millions USD d’aide en espèces pour les familles touchées par le typhon Yolanda. Le gouvernement américain a également utilisé le transfert électronique direct pour offrir une aide en espèces aux communautés pendant l’épidémie d’Ébola en Afrique de l’Ouest.

Étant donné l’importance des agents de transactions financières, MSC mène actuellement une étude pour comprendre l’impact de la pandémie de COVID-19 sur leurs activités dans huit pays d’Asie et d’Afrique. Plus précisément, nous voulons cerner l’impact de la pandémie sur la demande de services financiers via les agents, sur les opérations des agents et sur leur capacité à soutenir les programmes gouvernementaux de transferts sociaux. Nous avons également établi un partenariat avec Caribou Digital pour entreprendre une étude approfondie au Kenya.

Les premiers résultats de nos recherches mettent en évidence les défis spécifiques auxquels les agents sont actuellement confrontés et soulignent la nécessité de les soutenir par des politiques adaptées.

Diminution de la demande de services de retrait et de dépôt

La Fino Payments Bank, qui dispose d’un réseau de plus de 100 000 agents de transactions financières en Inde, a fait état d’une baisse de 80 % du volume des transferts d’argent nationaux. Cette chute s’explique probablement par le fait que les travailleurs migrants, qui sont les principaux expéditeurs de transferts, sont rentrés chez eux après la fermeture des petites entreprises due au confinement national. Pire encore, ils sont bloqués dans les grands centres urbains sans aucun moyen de subsistance.

Les agents de transactions financières au Kenya et en Ouganda signalent également un faible taux de fréquentation en raison des mesures de distanciation sociale et de confinement. « Les affaires ont toujours été bonnes, car je suis situé dans une zone stratégique à forte fréquentation et j’exploite deux points de vente. Mais avec la situation actuelle, j’ai été forcé de fermer un point de vente parce qu’il n’y a pas de clients », déclare un agent au Kenya. Notre travail avec Caribou Digital fournit une analyse plus détaillée de cette situation, basée sur des données quantitatives sur les volumes et les montants de transactions chez les agents, et sur une série d’entretiens qualitatifs complémentaires avec les agents.

En Indonésie, depuis que le gouvernement a accordé un assouplissement du paiement des factures de services publics, la fréquentation des points de vente des agents de transactions financières a connu une forte baisse, qui atteint jusqu’à 70 % dans certains cas. « En raison de l’exonération par le gouvernement des factures d’électricité, il n’y a presque plus de paiements d’électricité pour le mois de mars 2020. Les clients sont heureux, moi pas », déplore un agent rural en Indonésie.

En Inde, en revanche, la demande pour les retraits sur les comptes bancaires PMJDY dans les zones rurales a fortement augmenté en raison des transferts directs de 500 INR (<7 USD) sur plus de 200 millions de comptes bancaires. Au Bangladesh, le gouvernement a autorisé les usines de confection de prêt-à-porter à poursuivre leurs activités même pendant le confinement. Ainsi, il pourrait y avoir une augmentation du versement des salaires de ces ouvriers par l’intermédiaire des agents.

Des opérations désordonnées dans les points de service des agents

Les activités aux points de service des agents continuent à être affectées dans toutes les zones géographiques étudiées. Dans de nombreux pays où le confinement est imposé, les forces de l’ordre ne permettent pas aux agents d’opérer. De nombreux agents sont également réticents à ouvrir leurs points de vente, craignant que l’échange d’espèces n’entraîne la transmission de la maladie. Les clients exigent des agents de transactions financières un certain niveau d’hygiène, faute de quoi ils renoncent à effectuer des transactions dans leur point de vente.

Les problèmes de gestion des liquidités se sont aggravés

Le défi de la gestion des liquidités est plus prononcé en Inde en raison de la recrudescence des opérations de retrait dans les zones rurales. Plusieurs facteurs rendent le rééquilibrage de la trésorerie difficile. Il s’agit notamment de la demande soudaine de liquidités, des restrictions de mouvement – même lorsque les agents ne sont pas concernés par ces restrictions, la distance à parcourir pour se rendre dans les agences bancaires atteint souvent 10 à 12 kilomètres – de la fermeture des transports publics et du manque d’options de transport personnel à disposition des agents. Le plafond des transactions quotidiennes est par ailleurs assez faible, ce qui oblige les agents à se rendre plusieurs fois à la banque pour rééquilibrer leur trésorerie. Dans certains pays, les agents ont déclaré avoir réduit leur investissement en liquidités afin d’utiliser l’argent pour nourrir leur famille.

Les agents ont pris des mesures pour affronter la pandémie 

Limitation des contacts physiques dans les modes de transaction

Au Kenya, certains agents encouragent les clients à utiliser la fonction « paiement de facture » pour effectuer leurs achats, bien que ce mode leur fasse perdre la commission sur les retraits. En Indonésie, les agents ont également donné la priorité aux modes de paiement « à faible contact physique », par exemple via les téléphones portables, plutôt qu’aux modes « à fort contact physique », comme les dispositifs biométriques et les terminaux de paiement.

« Je n’utilise le terminal de paiement que pour effectuer des paiements G2P, pas pour les transactions régulières. Je veux minimiser les risques de transmission de la maladie en évitant de toucher le TPE, les cartes de paiement ou les emballages alimentaires. Pour les transactions régulières ou quotidiennes, j’utilise l’application mobile des fournisseurs de services plutôt que le terminal de paiement », explique un agent de transactions financières dans la ville de Makassar, en Indonésie.

En Inde, quelques agents ont volontairement fermé leurs points de vente, car leurs opérations impliquaient l’utilisation d’instruments et d’appareils nécessitant un contact physique, comme les terminaux et cartes de paiement.

Stricte adhésion aux règles de distanciation sociale et d’hygiène

Quelques agents ruraux en Inde ont déplacé leurs opérations de leur domicile, où ils avaient l’habitude d’effectuer des transactions, vers les bureaux du gouvernement local afin de limiter l’exposition de leurs familles.

Certains des agents interrogés dans les huit pays de l’étude ont également déclaré utiliser des masques, des gants et du désinfectant pour les mains, et maintenir une distance appropriée avec les clients pendant leurs opérations. Au Kenya et en Ouganda, les clients eux-mêmes exigent que les agents appliquent des mesures préventives. « Certains clients demandent que les espèces soient désinfectées et d’autres renoncent même à entrer dans le magasin s’ils ne voient pas de désinfectant sur le comptoir. Les clients font leur part et prennent des précautions », note un agent au Kenya.

Utilisation des médias sociaux

Les agents de transactions financières en Indonésie ont commencé à utiliser les médias sociaux pour faire de la promotion. Avec quelques résultats positifs, puisque les agents signalent que le nombre de clients quotidiens a commencé à augmenter.

« Mon volume d’affaires a chuté de 70 à 80 % depuis le début de l’épidémie de coronavirus. Je m’efforce de le relancer en faisant beaucoup de promotion sur mes comptes Instagram et Facebook. J’ai pu attirer entre un et trois nouveaux clients par jour grâce à ces publicités », déclare un agent opérant dans la ville de Jakarta.

Cadre politique pour soutenir les agents de transactions financières

Dans de nombreux pays, l’efficacité du fonctionnement des réseaux d’agents sera essentielle pour permettre aux gouvernements de verser des aides en espèces aux segments les plus vulnérables. Plusieurs gouvernements ont pris des mesures pour aider les agents de transactions financières à assurer la continuité de leurs services. Le gouvernement indien a classé les agents dans la catégorie des « services essentiels », ce qui leur permet d’opérer même pendant le confinement. Le gouvernement du Bangladesh a augmenté le plafond quotidien des opérations en espèces pour faciliter les transactions de montant élevé dans les points de vente des agents. Le Kenya a également augmenté les plafonds applicables aux espèces et a demandé aux fournisseurs de transactions mobiles de renoncer aux frais.

Cependant, de nombreux gouvernements ont annoncé et versé des aides en espèces sans information préalable suffisante et sans tenir compte des besoins des agents en termes de gestion du nombre de clients, de liquidités et de mesures d’hygiène. Ce manque de préparation risque de faire des aides décaissées par les agents un véritable vecteur de la maladie au sein des communautés vulnérables. Les gouvernements et les opérateurs de téléphonie mobile devront informer et former les agents afin qu’ils servent de modèles en matière de distanciation sociale, d’hygiène et de comportements de prévention. Des mécanismes de contrôle devront être mis en place pour garantir le respect des règles par les agents. Nous n’avons jusqu’ici pas encore observé de mesures en ce sens. Les agents de transactions financières sont des travailleurs de première ligne essentiels. Il serait bon que les gouvernements et les institutions financières les dotent des moyens nécessaires pour jouer ce rôle.

Les gouvernements doivent travailler rapidement avec les ORM et les banques pour développer et mettre en œuvre un cadre politique complet pour soutenir les agents de transactions financières. Cette politique devrait comprendre les mesures suivantes :

• Classer l’activité d’agent de transactions financières comme un service essentiel. Les réseaux d’agents étant à l’avant-poste de la distribution des transferts sociaux directs, ils doivent être classés comme « services essentiels ». Cela leur permettra de poursuivre leurs activités et contribuera à réduire la charge pesant sur les canaux bancaires traditionnels et à éviter la surpopulation dans les agences. Il est peut-être temps de revoir les politiques existantes dans des pays comme le Nigeria et l’Indonésie, où la réglementation limite les activités et la portée de certains types de réseaux d’agents, ou dans des pays comme le Kenya, où les paiements G2P sont effectués exclusivement par l’intermédiaire d’agents bancaires.
• Se concentrer sur la santé et la sécurité des agents. En collaboration avec les banques et les institutions financières, les gouvernements devraient offrir une couverture d’assurance vie aux agents qui travaillent pendant la pandémie. Les agents devraient par ailleurs disposer d’une quantité suffisante de masques, de gants et de désinfectant pour les mains afin de se protéger contre la transmission de la maladie. Ils devraient en outre recevoir une formation adéquate permettant de s’assurer qu’ils comprennent les mesures préventives, les suivent lors de leurs transactions et montrent l’exemple à leurs clients.
• Offrir une rémunération spéciale. Les gouvernements devraient également offrir des commissions plus élevées aux réseaux d’agents qui distribuent les aides sociales en espèces. Cette rémunération devrait être liée à la performance des agents afin de les inciter à maintenir des liquidités suffisantes pour faire face aux retraits accrus dans les pays où les gouvernements versent des aides. Les gouvernements devraient assurer la viabilité économique de l’activité de décaissement des transferts G2P pour les réseaux d’agents. S’en remettre à la seule bonne volonté des banques et des agents de première ligne sous pression peut fonctionner à court terme, mais peut se traduire à long terme par des pratiques de harcèlement des clients ou de surfacturation, ou les deux.
• Assurer une meilleure coordination entre les différents services gouvernementaux et avec les prestataires de services. Des témoignages en Inde et ailleurs suggèrent que si le gouvernement permet aux agents de transactions financières d’opérer, les forces de l’ordre locales n’en sont pas toujours informées et obligent souvent les agents à fermer leurs points de vente. Les autorités gouvernementales devraient travailler avec les fournisseurs de services pour s’assurer que les autorités compétentes reçoivent des informations actualisées sur les autorisations d’activité.
• Fournir un soutien actif à la gestion des liquidités. Les gouvernements devraient échelonner le versement des aides en espèces et les prestataires de services devraient se charger du rééquilibrage de la trésorerie afin de réduire au minimum la nécessité pour les agents de se déplacer. Le gouvernement devrait également indemniser les prestataires de services de manière adéquate afin de compenser le coût supplémentaire encouru pour la gestion des liquidités des agents.

 [Au fur et à mesure de l’évolution de la situation et des mesures prises pour endiguer la pandémie, vous trouverez dans cet espace une série d’articles analysant l’expérience et le comportement des agents de transactions financières. Parallèlement, MSC assure un suivi étroit de la situation sur le terrain pour fournir aux décideurs, aux banques et aux gestionnaires de réseaux d’agents des analyses fondées sur des données probantes afin de faciliter la prise de décision].