Crédit digital ! Avons-nous repris les sentiers battus de la microfinance ?

Posted on by Rebecca Szantyr

Crédit digital ! Avons-nous repris les sentiers battus de la microfinance ?

 Graham Wright, aout 2017

Je ne sais pas si je deviens cynique avec l’âge mais je suis sûr que je suis sous l’effet du déjà-vu. Nous continuons de célébrer l’importante percée offerte par le crédit digital dans le cadre des efforts faits pour prêter aux pauvres, cependant je ne peux pas m’empêcher de le comparer à la microfinance. Les parallèles sautent aux yeux :

  1. On ne met pas assez l’accent sur l’épargne
  2. Les montants des prêts sont trop faibles pour faire une différence réelle
  3. On mise trop sur des comportements de remboursement
  4. Il y a une tendance à l’abandon
  5. Des emprunts multiples sont faits pour obtenir un montant utile
  6. Un prêt sert à en régler un autre
  7. Il y a de plus en plus de défauts de paiement

Il semble que nous devons réapprendre, à nos dépens, les mêmes vieilles leçons. Je me suis intéressé au microcrédit (car c’est vraiment ce qu’est la « microfinance ») et je ne pouvais pas croire que le secteur n’insiste que très peu sur l’importance de l’épargne. Pour les institutions de microcrédit, l’épargne était en général obligatoire et servait de base non seulement pour la détermination du montant du prêt mais également en tant que garantie. Heureusement, les offres de crédit digital soutenues par des banques (par exemple M-Shwari, EazzyLoan ou M-Pawa), ne rendent pas l’épargne obligatoire et inaccessible au client, mais (lorsque vous examinez la littérature ou la couverture médiatique) la considère comme un service secondaire faisant partie des algorithmes qui dictent les montants des prêts. Beaucoup de clients utilisent en effet ces services d’épargne (dont certains sont judicieusement conçus et structurés), mais nombre d’emprunteurs potentiels font des dépôts et des retraits dans l’intention d’exploiter le système et d’augmenter le montant du prêt pour lequel ils sont éligibles.

À l’instar de la microfinance, les montants des prêts digitaux initiaux sont généralement trop faibles pour être d’un avantage réel, sauf s’ils servent à arrondir les fins du mois, financer une activité commerciale à très court terme ou des interventions d’urgence. Ce n’est pas pour dire que toutes ces raisons ne sont pas très valables et importantes pour l’utilisation du service; cependant la rhétorique et le battage médiatique qui entourent les services de financement et leur capacité à sortir les emprunteurs de la pauvreté semblent un peu trop optimistes. C’est ce qu’a confirmé l’analyse de Julie Zollman des données de FinAccess 2016 (voir graphique ci-dessous) qui montre que moins de 16% de ces prêts sont utilisés pour une activité économique.

Cela nous amène à un autre point commun. Pendant trop longtemps, le microcrédit avait cru à l’illusion que les prêts étaient utilisés pour des activités économiques et supposait simplement qu’il avait un impact utile : les emprunteurs remboursaient et prenaient d’autres prêts, donc l’impact devait être positif. Il semble que nous tombons dans le même piège avec notre aventure du crédit digital et il est peut-être temps de procéder à une évaluation rigoureuse du secteur.

L’intensification graduelle de la concurrence a poussé les institutions de microcrédit à simplifier et abréger leurs processus d’intégration (« formations »). Nous pouvons certainement nous attendre à un courant similaire au niveau du crédit digital. Contrairement à la simplicité de la procédure de demande de prêt de M-Shwari, EazzyLoan et d’autres systèmes basés sur SMS, les longues étapes complexes des prêteurs basés sur des applications découragent beaucoup de gens désireux d’adopter le produit.

La rhétorique autour de l’utilisation de megadonnées (« big data ») dans l’évaluation des prêts semble également fallacieuse. Nous avons récemment encadré des personnes à faible revenu pour faire des demandes de prêts auprès de tous les grands prestataires de services de prêts au Kenya. Cela nous a permis d’évaluer le parcours client, les niveaux de divulgation des modalités ainsi que les montants des prêts proposés. Cet exercice a démontré qu’au Kenya (peut-être en raison de son empreinte digitale très limitée) un emprunteur pauvre peut inscrire presque n’importe quel chiffre dans sa demande de prêt, il recevra un montant standard de 2 000 Ksh (20$ EU) ou 1 000 Ksh (10$ EU) selon le prestataire. À la suite de cela, tout comme pour M-Shwari, EazzyLoan et autres systèmes basés sur SMS (ainsi que pour  les institutions de microcrédit), c’est probablement votre antécédent de remboursement qui déterminera, par-dessus tout, le montant de votre prochain prêt.

Je suis persuadé que l’analyse des « 1 000 points de données », des réseaux sociaux et du comportement sera largement secondaire dans cet indicateur clé de solvabilité. Cela peut, bien sûr, être différent pour les propriétaires de micro et petites entreprises qui utilisent les médias sociaux pour faire la promotion de leurs produits et les canaux digitaux pour effectuer des transactions. Mais pour un consommateur ordinaire à faible revenu qui ne recharge son portable que deux fois par mois avec un peu de crédit et utilise peu d’applications, ses empreintes digitales sont trop insignifiantes pour vraiment peser dans la balance en sus des antécédents de remboursement. Cela peut évoluer avec le temps, comme aux États-Unis, où le rapport entre la cote de crédit du Lending Club et la cote traditionnelle de crédit FICO de l’emprunteur est passé de 80% en 2007 à 37% en 2015. Mais il faudra alors que les personnes à faibles revenus commencent à participer davantage à l’économie digitale.

Lorsque je suis arrivé pour la première fois en Ouganda, l’échéance des prêts de toutes les IMF étaient de quatre mois et les taux d’abandon étaient de 30 à 60% par an, à peine suffisant pour assurer la viabilité d’une entreprise. Des analyses démontraient que beaucoup d’abandons se produisaient après le premier cycle de prêt : des personnes ayant essayé un prêt de microfinance, souvent par curiosité ou sous la pression de leurs pairs, décidaient ensuite que le jeu n’en valait pas la chandelle. Nous voyons exactement le même défi au niveau du crédit digital. Notre analyse initiale des données du bureau de référence de crédit TransUnion a montré que plus de la moitié (57% ou 1,4 million) des emprunteurs digitaux figuraient sur liste noire après leur premier et unique prêt digital. Plus de 30% des nouveaux emprunteurs ayant obtenu des prêts entre juillet 2016 mars 2017 étaient déjà sur liste noire à fin mars 2017.

Cependant, il y a une importante différence à souligner. Dans le cas du crédit digital, le niveau des pertes encourues sur les prêts de premier cycle est extraordinairement élevé, en partie dû au manque de contact personnel, de garantie du groupe et à la pression des pairs. De nombreux prêteurs digitaux se voient de ce fait dans l’obligation de fixer des taux d’intérêt qui rivalisent avec ceux des prêteurs informels. Pire, en général, ces taux d’intérêt ne diminuent pas lorsque l’emprunteur renforce ses antécédents de solvabilité.

En plus des abandons et des cessations de paiement à la suite du premier cycle de prêt, les IMF ougandaises enregistraient  une croissance rapide des abandons au niveau des 5 à 7ème cycles de prêts. L’explication était simple : de nombreux emprunteurs qui en étaient à leur quatrième, cinquième et sixième cycles de prêts prenaient des montants plus importants et n’arrivaient pas à trouver les sommes élevées nécessaires pour faire face à leurs remboursements hebdomadaires. Bien que notre analyse des données du bureau de référence du crédit ne montre pas cette tendance, notre récente recherche au Kenya a révélé quelques cas similaires au niveau des emprunteurs réguliers éligibles pour des prêts élevés auprès de prêteurs digitaux. L’obligation de rembourser une somme forfaitaire élevée dans un délai d’un mois deviendra probablement de plus en plus difficile à mesure que le montant des prêts augmente. En Ouganda, les IMF ont vite appris à prolonger la durée de remboursement du prêt à 6 puis 12 mois – les prestataires de crédit digital feront-ils de même ?

L’un des principaux moteurs des crises de remboursement (par exemple en Bolivie, en Inde et au Maroc) est dû au personnel des IMF encourageant la prise de prêts avec beaucoup de persuasion. Le résultat est que des clients qui n’ont pas le désir (ou le besoin) d’emprunter font des prêts pour des balivernes ou les remettent à leurs amis et à leur famille qui les utilisent. Nous observons des tendances similaires chez les prestataires de crédit digital qui de même commercialisent agressivement leurs prêts (notamment par SMS). Notre recherche a montré qu’en conséquence certaines personnes prennent du crédit digital par curiosité ou pour des frivolités tels que des divertissements de weekend (vendredi / samedi soir) ou des paris sportifs.

En outre, à l’instar du microcrédit nous assistons, au niveau du crédit digital, à la montée de deux phénomènes dangereux : 1. Les gens prennent plusieurs prêts pour réunir le montant forfaitaire qui, selon eux, leur est nécessaire; et 2. Ils font des prêts auprès des uns pour en rembourser d’autres ; deux pratiques qui augmentent le risque lié au crédit. Les IMF les mieux loties ont essayé de résoudre ces problèmes par une meilleure compréhension et segmentation de leurs clientèles, ainsi elles octroient des prêts de micro-petites et moyennes entreprises (MPME) à ceux qui en ont besoin et qui peuvent rembourser des montants élevés, tout en apportant leur appui à ceux qui, stressés, empruntent auprès des uns pour en rembourser d’autres. Pour cela il est nécessaire d’avoir une interaction personnelle et (lorsqu’il s’agit de prêts plus importants) un changement d’approche qui consiste à rendre visite aux clients et évaluer leurs activités.

Les fournisseurs de crédit digital doivent déjà commencer à tirer des leçons de l’expérience des organisations de microcrédit et à introduire une touche personnelle dans leur processus, au moins lorsqu’il s’agit de prêts importants. À cet effet ils peuvent impliquer des agents (contre le paiement d’un complément de commissions intéressant pour initiation de prêts). L’initiative de MSC en Inde a montré que les agents sont prêts à assumer la responsabilité et à s’impliquer dans la collecte du remboursement des prêts qu’ils ont recommandés. Mais ils sont peu disposés à mettre leur réputation en jeu en poursuivant des personnes qu’ils n’ont pas recommandées. Sans cette touche personnelle, les crédits digitaux demeureront les derniers éléments de la liste des remboursements.

Il est clair que le crédit digital est un service financier important, à fort potentiel et souvent utile pour le marché grand public. Nous devons nous efforcer d’optimiser la prestation et le recouvrement de ces prêts, aussi bien dans l’intérêt des consommateurs que des prestataires. Il existe de nombreuses opportunités pour faciliter la modification et l’amélioration des offres de crédit digital actuelles. Il va de soi que les prêteurs digitaux doivent examiner les douloureuses leçons apprises par les institutions de microcrédit au cours des 30 dernières années. S’ils ne le font pas nous assisteront de plus en plus à une augmentation alarmante  de « délinquants digitaux » et la liste noir des bureaux de crédit continuera de s’allonger.

La mise en place correcte du crédit digital : est-il temps de revoir les choses de fond en comble?

Posted on by Rebecca Szantyr

La mise en place correcte du crédit digital : est-il temps de revoir les choses de fond en comble ?

Hayden Simmons, août 2017

Dans un article  sur le crédit digital publié en janvier 2017, Graham Wright de MicroSave Consulting (MSC)  souligne une tendance inquiétante. Son article évoque le phénomène d’inscription sur liste noire qui empêche des millions d’utilisateurs d’accéder aux services de microcrédit, ayant ainsi des répercussions sur l’inclusion financière. M. Wright estime que quelques 2,7 millions de personnes au Kenya, environ 10% de la population adulte totale, ont ainsi été indûment privés de services de microcrédit. L’exclusion financière est souvent la pénalité du défaut de paiement de prêts de moins de 2 $, ce qui est le cas de quelques 400 000 des personnes concernées.

Le plus inquiétant est que ces consommateurs, qui n’ont peut-être pas bien compris les modalités et conditions des prêts, se tournent ensuite fréquemment vers les marchés gris et noirs qui malgré la multiplicité de leurs coûts et risques ne sont aucunement en mesure de capter les empreintes digitales du comportement positif de leurs clients. La microfinance a été précisément mise en place pour lutter contre ces formes d’exclusion obscures et usuraires. L’exclusion pour raison de pénalité constitue une régression majeure de l’inclusion financière qui est censée provoquer un bouleversement digital par l’éducation et la démocratisation.

Reconsidérer les services financiers

L’adoption du smartphone change radicalement ce paysage. Même si les téléphones utilisant l’USSD demeurent sans aucun doute un moyen essentiel d’atteindre la base de la pyramide, cette dynamique évolue rapidement. Des modes de communication, de consommation et de connectivité entièrement nouveaux, facilités par des appareils plus récents et plus intelligents, émergent à leur place.

Ces appareils, équipés de connexion internet et capables de générer des données, connectent désormais 3,2 milliards d’utilisateurs au niveau mondial. Parmi ces utilisateurs on compte non seulement des personnes communiquant avec leurs proches, qu’ils soient au coin de la rue ou aux quatre coins du monde, mais aussi un éventail de prestataires, anciens et nouveaux, qui sont prêts à offrir la prochaine vague de services financiers. Ces prestataires incluent des banques, des institutions de microfinance, des prestataires de micro-assurance, des facilitateurs du commerce électronique, etc. D’ici 2020, la GSMA prévoit que la pénétration des smartphones dépassera 5,7 milliards d’abonnés.

Au niveau mondial, les opérateurs de téléphonie mobile évaluent les trajectoires et se préparent à réaliser leur rôle de catalyseurs majeurs de la prochaine génération de services financiers. Certains opérateurs vont poursuivre leur évolution et innover pour devenir des acteurs majeurs des services financiers digitaux, d’autres resteront empêtrés dans le statu quo du revenu moyen par utilisateur (ARPU) et de la fidélité qui ne cessent de décliner. Les prestataires qui ne parviennent pas à s’adapter de façon adéquate finiront par perdre face à des concurrents plus innovants et à des rivaux du domaine de l’optimisation de services de transmission libre (OTT). Les plus grands gagnants, cependant, seront sans aucun doute les 2,5 milliards de personnes non bancarisées, qui se frottent les mains aux nouvelles de la chute des prix des appareils et de la multiplication des réseaux 3G / 4G.

Prix de vente moyen estimé des smartphones en 2013 et 2017

Les services financiers basés sur le smartphone sont un marathon et non pas une course de fond.

En 2016, Mozilla a publié un rapport fascinant, fortement salué intitulé Stepping Into Digital Life [le grand saut dans le monde digital]. Il s’agissait d’un projet de recherche approfondie de 12 mois sur le suivi des premiers utilisateurs de smartphones au Kenya qui a conclu que « l’adoption est socialement motivée ». « Le fait de posséder et d’utiliser un smartphone peut ainsi rehausser leur statut dans la société, et le sentiment de fierté qui en résulte joue un rôle important dans la volonté d’adopter et d’apprendre ».

Le rapport a cependant énuméré quelques points critiques :

1. En l’absence de compétences adéquates, les smartphones peuvent exacerber les défis de l’adoption, au lieu de les atténuer.

2. Les usagers qui utilisent pour la première fois des smartphones ne comprennent pas bien leur rôle de consommateurs.

La technologie, en soi, est incapable d’améliorer, comme il le faut, l’inclusion financière si les obstacles hérités du passé, à savoir l’accès, la capacité et le besoin, ne sont pas en même temps aplanis. L’éducation financière technique est un processus facilité, sans pour autant être inculqué, par des smartphones. En l’absence de consommateurs engagés et sensibilisés, le risque continuera de peser sur les offres des prestataires de services et la vie des consommateurs.

L’identité est au cœur de l’inclusion

L’identité est le noyau de l’inclusion et l’opposé du risque. Qui est le demandeur et quels sont ses antécédents financiers? Comment peut-il améliorer sa position et obtenir un meilleur accès? Eh bien la problématique est que les trois cinquièmes des personnes non bancarisées du monde n’ont aucune forme d’identification légalement reconnue. De plus, dans la plupart des pays, les bureaux de crédit couvrent moins d’un quart de la population locale.

J’ai récemment participé à une table ronde de Women’s World Banking à New York et j’ai appris quelques faits surprenants. Les femmes forment la grande majorité des personnes non bancarisées. Par exemple, dans les pays en développement 46% des hommes ont un compte bancaire alors que seuls 37% des femmes ont accès à des services bancaires. L’écart est encore plus grand parmi les pauvres. Les femmes qui vivent avec moins de 2 dollars par jour ont 28% moins de chance que les hommes d’avoir un compte bancaire.

Alors, comment peut-on évaluer un demandeur sans empreinte? Et comment offrir des conditions équitables et d’accès à tous sans distinction de sexe, de zone géographique et de classe ?

Aller à la rencontre des utilisateurs là où ils sont aujourd’hui 

Présentement, 77% de la population mondiale consomme des services mobiles sur une base prépayée. Cela signifie que chaque année, les opérateurs de réseaux de téléphonie mobile traitent de recharges de crédit téléphonique prépayées d’une valeur d’un milliard de dollars, à partir des valeurs de 0,30 $ ou 0,40 $ par ici, 1,50 $ par là. Toutefois ces recharges qui sont de faible valeur mais de volumes énormes, sont en fait incommodes pour tout le monde.

Ces clients effectuent principalement des transactions en espèces, et puisqu’ils n’ont pas accès au crédit, doivent se rendre en personne à un point de recharge pour augmenter le solde de leur credit téléphonique. L’endroit peut être éloigné nécessitant souvent un trajet en bus. Imaginez-vous en train de faire cette navette chaque semaine ou chaque jour même lorsque vous êtes occupé ou à court d’argent ! Imaginez-vous être obligé de choisir entre recharger votre téléphone et acheter des couches !

Les recharges prépayées sont des transactions financières formelles effectuées par des consommateurs non bancarisés 

Chez Juvo nous réfléchissons à nouveau sur les services financiers digitaux. Nous travaillons en partenariat avec des opérateurs de services mobiles pour offrir des outils intuitifs aux consommateurs des marchés émergents, afin qu’ils puissent créer, saisir et profiter de leur comportement financier positif personnel. Au lieu de chercher à octroyer le plus grand nombre possible de prêts, nous adoptons une approche responsable, délibérée et personnalisée pour créer une banque d’identité pour les utilisateurs afin que les risques soient atténués pour toutes les parties concernées.

Nous pensons qu’en récompensant les utilisateurs pour ces micro-transactions, nous mettons en place des éléments de base qui faciliteront l’accès en amont aux services financiers. Nos produits offrent aux utilisateurs de services prépayés une expérience intéressante dépourvue de tension qui commence par une carte SIM anonyme et finit par une identité financière solide. Les produits sont basés sur le comportement simple, fréquent et standard d’emprunter et de rembourser des recharges de crédits téléphoniques digitaux. Nous exploitons les données prépayées des abonnés pour permettre à toute personne, indépendamment de la qualité ou la fidélité de son identité financière, d’obtenir un prêt digital sans frais et sans intérêt, déposé directement sur son téléphone en quelques secondes. Au fur et à mesure que les utilisateurs empruntent et remboursent ces prêts, ils passent du statut de débutant à celui de bronze et de diamant. Cela contribue à l’établissement de l’identité de l’utilisateur et à la création de produits financiers digitaux novateurs.

Pour les opérateurs, notre solution a permis d’augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU) par 10-15%, de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement par 50-90%, tout en ajoutant  en même temps à la vie financière de nos utilisateurs convenance, accès et identité. L’ensemble de cette adoption et de cette participation, tamisée par nos spécialistes des données, contribue à la création d’une base de données entièrement nouvelle de millions de consommateurs de services de téléphonie mobile prépayés bien définis et segmentés.

Le chemin vers des prestations en amont

Chaque opérateur de téléphonie mobile s’est souvent entendu dire qu’il est très bien placé pour offrir la prochaine vague de services financiers, compte tenu de son réseau de distribution, son canal de communication, son énorme base d’utilisateurs et de la solidité de sa marque. Cependant, et tous les opérateurs en sont parfaitement conscients, le chemin du succès du mobile money est parsemé de nombreux obstacles, dont des coûts élevés, des risques, des réglementations lourdes et ambiguës, des énormes taux de dormance des comptes et enfin le risque d’échec.

Pour atténuer ces défis, Juvo offre une voie alternative. Nous réduisons le risque et le coût de prestation de services financiers en amenant des utilisateurs à s’engager et en récompensant cet engagement. Nous segmentons ensuite nos utilisateurs à l’aide du mécanisme de jeu et de la science des données. Cette approche délibérée et séquentielle nous permet d’offrir des services financiers personnalisés, ponctuels et ciblés aux utilisateurs, en provenance des prestataires de services financiers (PSF) les plus novateurs.

Nous établissons des partenariats avec des prestataires de services financiers internationaux, tels que Mastercard et Money Gram, ainsi qu’avec des prestataires locaux de micro-assurance, de microfinance, de crédit digital, de produits d’épargne, de solutions énergétiques, entre autres, pour créer des produits spécifiquement adapté aux besoins de nos utilisateurs. Nous mettons l’accent sur des offres personnalisées, sur l’éducation des consommateurs et l’acquisition d’habitudes financières durables. Nous comprenons que l’approche qui consiste à obliger toute une population à adopter une application uniformisée ayant de nombreuses fonctionnalités, non seulement exige un énorme changement de comportement et beaucoup de sensibilisation, comme c’est le cas avec la plupart des opérateurs d’argent mobile, mais est aussi souvent vouée à l’échec. Chez Juvo, nous misons donc sur un avenir financier personnalisé.

Juvo, une société Fintech basée à San Francisco, a été fondée avec la mission primordiale d’amener, en commençant par leur téléphone portable, sur le chemin de l’inclusion financière les milliards de gens qui, partout dans le monde entier, sont solvables mais financièrement exclus. La technologie brevetée d’évaluation identitaire de Juvo (Identity Scoring technology) utilise la science des données, l’apprentissage automatique et le  mécanisme de jeu pour créer des identités financières pour les abonnés de services mobiles prépayés anonymes du monde entier, offrant un accès continu à des services financiers auparavant inaccessibles. La société a récemment finalisé sa série B, levant un financement de 40 millions de dollars sous la direction de NEA et Wing Venture Capital.

KYC et identification digitale – Progrès et défis

Posted on by Venkat Attaluri

KYC et identification digitale – Progrès et défis

Venkata N. Atluri et David Cracknell, septembre 2017 

Basé sur les contributions d’Amrik Heyer, FSD Kenya, Stephen Mwaura, ancien Chef des paiements, Central Bank of Kenya, Uma Shankar Paliwal, ancien directeur exécutif, RBI, Dennis Njau, responsable canaux, Kenya Commercial Bank, Gang Chai, directeur de la politique de paiement, Central Bank of Nigeria, et Johnah Nzioki d’Eclectics, ainsi que des discussions avec les intéressés.

“L’identification sert de fondement pour d’autres droits et donne une voix aux sans-voix.” Makhtar Diop, Vice-président de la Banque mondiale pour l’Afrique

Un atelier organisé récemment par le Helix Institute a rassemblé des acteurs de premier plan du secteur des services financiers digitaux, notamment des fournisseurs, des organismes de réglementation, des agrégateurs et des fournisseurs de technologies, pour discuter de solutions novatrices permettant de faire face aux principaux défis auxquels sont confrontés les réseaux d’agents. Les participants se sont repartis en trois groupes pour examiner les questions clés portant sur 1) les politiques et la réglementation, 2) la stratégie et l’évolution du marché, et 3) les opérations.

Ce blogue présente en détail les observations du groupe « politiques et réglementation », telles que présentées dans la section suivante.

Les services financiers digitaux ont servi de catalyseur de l’inclusion financière

Basés sur des solutions digitales et mobiles, les services financiers digitaux ont transformé le paysage du secteur financier. Ils ont permis d’accroître l’efficacité, la commodité et les options offertes aux consommateurs, tout en facilitant l’accès aux services financiers pour une population jusqu’ici exclue financièrement. Selon le rapport GSMA 2016 sur l’état de l’industrie, édition de la décennie, les comptes de mobile money comptent 500 millions d’abonnés à travers le monde, dont 118 millions d’abonnés actifs (à raison d’au moins une transaction en 30 jours). Le nombre d’agents du mobile money actifs (sur la même base) s’élève à 2,3 millions.

De nombreuses personnes n’ont toujours pas d’identification conforme aux normes KYC

L’ouverture d’un compte bancaire dans de nombreux marchés a toujours présenté un défi en raison des directives KYC « Know Your Customer » [Connaître son client], qui exigent une preuve d’identité et d’adresse. Les groupes non bancarisés souffrent souvent de manière disproportionnée du fait de leur incapacité à fournir des preuves d’identité. Cette identification est généralement basée sur des certificats de naissance et des passeports, et un justificatif de domicile basé sur le paiement de factures de services publics. Plus d’un milliard (17,7 %) de la population mondiale [1] n’est toujours pas en mesure de satisfaire aux exigences officielles du KYC. Une estimation de la population mondiale qui ne dispose d’aucune preuve d’identité est présentée dans le graphique ci-contre, tiré des données mondiales ID4D 2017 de la Banque mondiale.

La non-conformité aux normes KYC rend l’accès aux services financiers formels inaccessible pour certains

Les personnes qui ne satisfont pas aux exigences KYC sont exclues de l’accès aux services financiers formels, comme les comptes d’épargne, les prêts, les transferts de fonds, les assurances et les pensions, entre autres. Cependant, le problème est plus profond, car souvent, les intéressés ne peuvent pas recevoir de façon digitale les allocations de l’état, notamment en matière de sécurité sociale, de soins de santé de base ainsi que d’éducation primaire et secondaire. Ils ne peuvent pas non plus recevoir de transferts de fonds internationaux par des voies formelles.

La non-conformité aux normes KYC est une entrave au mobile money et aux activités des services bancaires

Le volume est le principal facteur qui motive l’analyse de rentabilisation des institutions qui offrent des services financiers digitaux. Cela signifie que les fournisseurs doivent élargir leur clientèle et chercher avant tout à intégrer un grand nombre de nouveaux clients – un processus qui peut être facilité par l’introduction de moyens simples et efficaces pour satisfaire aux exigences KYC.

KYC agit comme un facilitateur polyvalent

Inversement, l’existence d’une documentation conforme aux normes KYC qui permet une intégration efficace des clients peut avoir un certain nombre d’effets mobilisateurs. Il s’agit notamment a) de faciliter les mécanismes qui ne nécessitent pas forcément l’ouverture d’une succursale, b) de permettre l’harmonisation des bases de données publiques pour les paiements « gouvernement à personne » (G2P), c) de permettre des mécanismes transactionnels qui n’exigent pas de signatures, et d) de faciliter l’accès à des services financiers sur mesure et adaptés à divers groupes de clientèle.

L’identité prend plusieurs formes

La série de données ID4D 2016 de la Banque mondiale (voir graphique ci-contre) indique l’état d’avancement des systèmes nationaux de cartes d’identité de divers pays et régions, conformément à l’initiative du Groupe de la Banque mondiale intitulée « Initiative d’identification pour le développement ».

Les formes digitales d’identification remplacent progressivement les documents d’identification nationaux sur support papier. L’identification électronique est une forme d’identification qui peut être utilisée à des fins d’identification en ligne ou hors ligne, souvent sous la forme d’une carte photo avec une puce intégrée contenant des informations. Une identification électronique biométrique ajoute une autre couche d’identification, habituellement basée sur les empreintes digitales. Dans ce contexte, il convient de noter que quelques pays ne disposent pas encore d’un système d’identité nationale. Il s’agit généralement de pays en conflit.

Le parcours KYC commence souvent par des exigences KYC simplifiées

Dans la plupart des marchés, il est plus facile de s’abonner au mobile money que d’ouvrir un compte bancaire. Le niveau requis de KYC varie entre le mobile money et les comptes bancaires. L’ouverture de comptes bancaires exige généralement des niveaux plus élevés de KYC en raison de la valeur transactionnelle et des volumes plus élevés, ainsi que de la nature des produits bancaires. C’est une raison clé de la croissance du mobile money par rapport aux agents bancaires assurés dans de nombreux marchés.

Un KYC simplifié peut permettre un accès limité pour les grandes populations

Des pays sans identification nationale ont parfois adopté des directives KYC simplifiées pour faciliter l’inclusion financière. Il s’agit notamment de restrictions sur les valeurs transactionnelles (dépôts, retraits et transferts) afin d’atténuer les risques liés à la lutte contre le blanchiment d’argent. Dans de tels cas, si les clients souhaitent effectuer une mise à niveau depuis un compte KYC simplifié, ils doivent fournir à leur institution financière une documentation complète conforme aux normes KYC.

Pradhan Mantri Jan-Dhan Yojana (PMJDY), la mission nationale indienne pour l’inclusion financière, assure l’accès aux services financiers grâce à des exigences KYC simplifiées. En près de trois ans, 290 millions de comptes ont été ouverts dans le cadre du programme, dont 60 % dans des zones rurales et semi-urbaines. Ces comptes détiennent 9,9 milliards de dollars d’épargne, ce qui se traduit par un solde moyen de 34 dollars.

Le secteur financier peut créer une identité financière, mais il serait probablement insuffisant

Suite aux difficultés rencontrées dans le déploiement du système d’identification nationale, le secteur bancaire nigérian s’est vu obligé de fournir un numéro de vérification bancaire (NIB) à tous les clients de banques. L’inscription au NIB consiste à saisir les données d’un client, y compris ses empreintes digitales et une image faciale, après quoi un NIB est généré. Le NIB devrait réduire au minimum l’incidence de la fraude et du blanchiment d’argent dans le système financier et renforcer l’inclusion financière. Avant l’introduction du système d’identification nationale, la Banque d’Ouganda a mandaté le Credit Reference Bureau [Agence d’évaluation de la solvabilité] (AES) pour créer une carte d’identité financière et établir un lien avec l’AES. Après l’inscription initiale de 900 000 clients, 150 000 clients se sont ajoutés chaque année. Cependant, il s’est avéré que la carte d’identité financière en Ouganda n’était ni suffisante, ni conçue pour favoriser l’inclusion financière [2].

L’identification simplifiée KYC et/ou du secteur financier est souvent une étape sur la voie de l’accès intégral aux services financiers

Le mobile money avec un KYC simplifié est un moyen efficace de faire adhérer un grand nombre de clients. Toutefois, dans les marchés de services financiers digitaux plus matures, il y a eu une forte demande pour faciliter l’accès aux services bancaires intégraux par téléphone mobile.

Equity Bank au Kenya a constaté que les clients effectuent plus du double du nombre de transactions chez des agents par rapport aux transactions effectuées aux succursales et aux guichets automatiques de la banque, tandis que les transactions auto-initiées effectuées sur les appareils mobiles des clients sont quatre fois plus élevées que celles effectuées chez les agents.

Répondre aux exigences KYC est un défi singulier pour les populations de réfugiés

A la fin de 2015, les guerres, les conflits et les catastrophes naturelles ont provoqué le déplacement forcé d’un nombre sans précédent de 65 millions [3] de personnes dans le monde. Les réfugiés et les populations déplacées éprouvent d’énormes difficultés à obtenir une identité formelle et une preuve de résidence, et n’arrivent pas souvent à satisfaire aux exigences KYC. Quelques pays, dont l’Égypte, la Zambie et l’Ouganda, ont permis aux réfugiés d’ouvrir des portefeuilles mobiles à l’aide de cartes d’attestation délivrées par le Gouvernement ou des cartes d’inscription des réfugiés délivrées par le HCR. Toutefois, les organismes de règlementation soulignent la nécessité d’agir avec prudence lorsqu’il s’agit de fournir des documents d’identification aux réfugiés, compte tenu de la réglementation et des lois relatives à l’anti-blanchiment d’argent et à la lutte contre le financement du terrorisme.

La fragmentation des documents pose des défis à la numérisation de l’identité

Pour de nombreux gouvernements, le passage de l’identité sur papier à l’identité digitale s’avère difficile. Il faut un énorme investissement en capital pour créer une base de données nationale et supprimer les redondances des entrées de données dans plusieurs bases de données existantes, de sorte à ce qu’il n’ait qu’un seul numéro d’identification par personne.

L’identification digitale peut faciliter l’intégration rapide et la concurrence entre les prestataires de services

L’accès aux bases de données nationales d’identification varie selon les pays. Pourtant, la recherche sur l’inclusion financière exige que les institutions financières réglementées puissent accéder au digital gratuitement ou à un prix modique. Au Kenya, le Gouvernement et des institutions privées ont mis en place un système intégré d’enregistrement de la population (SIEP), une base de données centrale permettant de vérifier l’identité des citoyens et des résidents. Les banques commerciales, les entreprises de télécommunications et d’autres institutions sont liées numériquement au Registre national de la population du SIEP et utilisent ces informations pour faciliter l’intégration des clients.

Étant donné que l’identification digitale facilite l’intégration des clients, la concurrence peut être facilitée en supprimant les obstacles, non seulement à l’intégration mais aussi au mouvement des clients. Par exemple, en Inde, l’API IndiaStack a été conçue pour utiliser une infrastructure digitale unique qui relie une identité biométrique (connue sous le nom d’Aadhaar) à un casier digital contenant les documents et certificats des clients, afin de permettre aux banques de proposer aux clients potentiels des prêts concurrentiels, sans leur demander de soumettre des documents physiques.

Existe-t-il un équilibre entre la protection/confidentialité des données clients et le partage des données d’identification digitale?

Il est important de déterminer l’étendue des informations qui devraient être partagées lorsque le gouvernement permet à des institutions publiques et privées d’accéder à une base de données d’identification digitale. Ces informations vont des détails complets sur l’individu, y compris le KYC, à la vérification de haut niveau qui protège la confidentialité des citoyens. Par exemple, en Inde, le gouvernement n’a pas limité Aadhaar à un simple moyen d’identification pour fournir uniquement des subventions et des services gouvernementaux.  Des agences privées telles que des institutions financières ou des sociétés de télécommunications peuvent utiliser Aadhaar à des fins de KYC électronique, ce qui tient lieu de preuve physique de l’identité/preuve de résidence. Les acteurs privés peuvent également utiliser Aadhaar pour authentifier des transactions basées sur la biométrie. En d’autres termes, dans la structure fédérée, les données démographiques, y compris la biométrie, relèvent de la responsabilité de l’organisme gouvernemental. D’autres organismes, y compris des organismes privés, sont autorisés à obtenir les données démographiques requises pour le KYC et la confirmation par appariement biométrique afin d’authentifier les transactions en temps réel.

Conclusion

L’identité digitale et le KYC, y compris le KYC à plusieurs paliers, sont des composantes vitales pouvant amener de nombreuses personnes non bancarisées et sous-bancarisées à ouvrir des comptes de mobile money et des comptes bancaires de manière rapide et rentable. Étant donné que de nombreuses populations possèdent un compte digital et que leurs Gouvernements et secteurs financiers ont accès à l’identité digitale, il est fort possible que les paiements G2P, les paiements aux commerçants et les services financiers fondés sur la technologie connaissent une évolution rapide à l’échelle mondiale.

 

1] L’initiative du Groupe de la Banque mondiale sur l’identification pour le développement (ID4D)

2] D’après une présentation à l’Alliance pour l’Inclusion financière

[3] HCR 2016

 

Pourquoi la plupart des réseaux d’agents vont échouer

Posted on by Mike McCaffrey

Pourquoi la plupart des réseaux d’agents vont échouer 

Mike McCaffrey, septembre 2017

L’âme d’un réseau d’agents

L’Institut Helix a évalué et conseillé tous types de réseaux d’agents à travers le monde – grands, ruraux, nouveaux, banquiers… En dépit des différences de stratégies opérationnelles, tous les réseaux d’agents ont un élément en commun – ils sont conçus pour offrir une proposition de valeur à un marché cible.

Cette proposition de valeur – le produit/service fournit par les agents – est l’âme du réseau d’agents. Elle détermine la taille optimale du réseau, le taux de croissance, la situation géographique, la démographie des agents, ainsi que le niveau de formation et de soutien qu’ils reçoivent. C’est le fondement sur lequel reposent toutes les opérations stratégiques.

Paradoxalement, bien qu’il s’agisse d’un facteur aussi déterminant, la proposition de valeur est rarement le problème que l’on nous demande d’évaluer. La plupart des fournisseurs ont l’impression d’avoir bien compris le produit et restent préoccupés par des questions secondaires, comme l’inactivité du réseau, les agents illiquides ou un concurrent qui érode leur part de marché. Cependant, d’après notre expérience, il s’agit là généralement d’indicateurs de problèmes plus importants.

En discutant avec des prestataires pour disséquer ces problèmes, nous distinguons que ce sont des symptômes de causes qui doivent être traités. Nous démêlons les couches d’opérations pour identifier des éléments qui n’ont pas été correctement intégrés dans la stratégie directrice. Ces pistes nous conduisent souvent au même constat – une proposition de valeur qui n’est tout simplement pas très séduisante.

Un réseau d’agents ne peut être efficace que dans la mesure où le produit qu’il livre est bon. Dans le domaine de la finance digitale, la plupart des modèles d’affaires ont besoin de volumes élevés pour réaliser des bénéfices sur de petites marges. Par conséquent, une faible proposition de valeur qui est rarement utilisée sera un problème permanent. Si elle ne résout pas régulièrement une préoccupation clé du marché cible, elle aura constamment de la difficulté à générer des revenus pour l’entreprise.

Retour aux bases du développement de produits

Il ne s’agit pas d’un problème qui se pose uniquement aux petits réseaux d’agents au fin fond du monde. C’est un problème qui se pose à bon nombre de réseaux que nous évaluons. Dans notre article, Finclusion to Fintech: Fintech Product Development for Low-income Markets, nous soulignons que la plupart des produits financiers formels proposés par les banques et les opérateurs de réseaux mobiles ne sont généralement pas très utiles aux personnes à faible revenu. L’adoption et l’utilisation qui en résultent en disent long :

  • Faibles taux d’abonnement : Le rapport de la GSMA 2015 sur l’état de l’industrie indique que dans les pays où le mobile money est offert, seulement 10 % des connexions mobiles sont liées à des comptes de mobile money. Selon les données Findex de la Banque mondiale pour 2014, seulement 28 % des adultes dans les pays à faible revenu possèdent un compte financier formel (banque ou mobile money).
  • Haut niveau d’inactivité pour les abonnés : Le rapport de la GSMA 2016 sur l’état de l’industrie indique que seulement 21 % des utilisateurs inscrits sont actifs sur une base de 30 jours. Une étude menée par le projet Making Access Possible (MAP) sur l’utilisation des comptes bancaires dans six pays a révélé que dans l’un des pays, 76% des comptes étaient inactifs, tandis que dans les cinq autres, 50 % à 71 % des comptes étaient utilisés comme “boîtes aux lettres”, servant uniquement à recevoir des paiements occasionnels.
  • Pour les abonnés actifs, l’utilisation est limitée et peu fréquente : Au-delà des statistiques présentées ci-dessus sur les comptes bancaires, le rapport GSMA 2016 sur l’état de l’industrie indique que 97 % des volumes et 90,7 % des valeurs des transactions de mobile money sont limités à trois cas d’utilisation : recharges de crédit, virements P2P et paiements de factures. De plus, l’utilisateur actif moyen effectue seulement 2,9 transactions par mois (encaissements, retraits et recharges de crédit non compris).

Si le manque d’accès est souvent présenté comme le principal facteur expliquant les faibles taux d’inscription au financement formel, l’inactivité ainsi que l’utilisation limitée et peu fréquente montrent clairement que le problème est bien plus important que l’accès à ces services. En bref, la plupart des personnes à faible revenu ne s’abonnent pas aux comptes financiers formels, ceux qui le font les utilisent à peine et ceux qui les utilisent ne le font que pour des tâches limitées.

Fondements informels pour des solutions formelles

Ce qu’il faut, c’est un ensemble d’outils appropriés pour aider les gens à gérer leur argent au quotidien. Or, il n’y a presque rien de ce que nous avons constaté sur le marché jusqu’ à présent qui se rapproche de ce concept. Même lorsque l’accès au financement formel est étendu, dans le meilleur des cas, le marché de masse l’intègre comme un outil de plus, mais il remplace rarement les systèmes et stratégies informels qu’il utilise.

Dans notre article, Finclusion to Fintech, nous comparons des solutions financières formelles et informelles et montrons que les solutions formelles ne sont pas incontestablement supérieures comme beaucoup le supposent. En outre, nous passons en revue quelques principaux écrits sur l’inclusion financière et des données récentes tirées de Findex et de Financial Diaries projects. Elles permettent d’expliquer pourquoi les solutions financières formelles ne sont pas nécessairement meilleures, tout en proposant l’orientation future du développement de produits afin qu’ils soient plus utiles aux clients du marché de masse.

Si l’expansion des réseaux d’agents a été passionnante, trop souvent, les produits qu’ils fournissent ne le sont pas. Les nouveaux produits ne devraient pas chercher à améliorer ceux que les gens utilisent rarement. Ils devraient être conçus en tenant compte du fait que les personnes à faible revenu ont des besoins financiers et des façons de penser uniques en matière de gestion de l’argent, auxquels les fournisseurs officiels n’ont pas encore trouvé de réponses.  Les prestataires devraient s’efforcer d’améliorer et de formaliser les solutions financières informelles souvent risquées et auxquelles les gens s’accrochent, même lorsqu’on leur propose des comptes formels.

Cette philosophie devrait guider la prochaine génération de développement de produits alors que les sociétés fintech rivalisent pour conquérir les marchés de masse des pays en développement. Notre dernier article est destiné à servir de pierre de Rosette proverbial, traduisant des décennies de recherche sur l’inclusion financière en opportunités d’affaires que ces sociétés découvrent pour les innovateurs fintech. En offrant une plus grande valeur ajoutée aux clients, un plus grand nombre de personnes utiliseraient ces produits plus fréquemment, ce qui atténuerait bon nombre des problèmes les plus courants que nous avons constatés avec les réseaux d’agents partout dans le monde.

Interopérabilité – une perspective réglementaire

Posted on by Rebecca Szantyr

Interopérabilité – une perspective réglementaire

 

David Cracknell et Venkata N. Atluri,  septembre 2017

Basé sur les précieuses contributions de : Amrik Heyer, FSD Kenya, Stephen Mwaura, ancien directeur des paiements, banque centrale du Kenya, Uma Shankar Paliwal, ancien directeur exécutif, RBI, Dennis Njau, directeur des canaux, Kenya Commercial Bank, Gang Chai, Directeur de la politique de paiement, Banque centrale du Nigeria et Johnah Nzioki d’Eclectics.

Lors d’un récent atelier organisé par le Helix Institute de MicroSave Consulting (MSC), les principaux acteurs du secteur des services financiers digitaux, y compris les fournisseurs, les régulateurs, les agrégateurs et les fournisseurs de technologie, se sont réunis pour délibérer sur les moyens novateurs de relever les principaux défis auxquels sont confrontés les réseaux d’agents. Ils se sont répartis en trois groupes pour examiner les questions clés dans le contexte de : 1. la politique et la règlementation ; 2. la stratégie et l’évolution du marché ; 3. les opérations.

Le groupe « politiques et réglementation » a fait les constats suivants :

Les pays du monde entier en sont à différentes étapes de l’évolution des systèmes de paiement. Il existe différents niveaux d’interopérabilité tels que définis par la Better Than Cash Alliance, à savoir, l’interopérabilité entre pairs, l’interopérabilité des agents, l’interopérabilité des marchands et l’interopérabilité complète des systèmes.

Interopérabilité de pair à pair : les institutions se connectent individuellement les unes aux autres;

Interopérabilité des agents : les agents sont capables d’effectuer des transactions entre fournisseurs ;

Interopérabilité des commerçants : les commerçants peuvent accepter les paiements de n’importe quel fournisseur ;

Interopérabilité complète des systèmes : des institutions, des banques, des opérateurs de services financiers mobiles ou les deux se connectent à une plate-forme commune ou à un commutateur, facilitant ainsi les transactions.

L’interopérabilité offre des avantages pour l’écosystème au sens large – il s’agit notamment d’une adoption plus large, de volumes de transactions plus importants et d’une plus grande vitesse de circulation de l’argent dans l’écosystème. Pour les consommateurs, l’interopérabilité signifie des services plus pratiques et plus efficaces. Pour les régulateurs et les décideurs politiques, cela se traduit par une réduction de l’argent liquide en circulation, qui coûte cher, l’expansion de l’économie financière formelle et un impact direct sur la promotion de l’inclusion financière.

Toutefois, les pays empruntent des voies différentes vers l’interopérabilité, en partie à cause des circonstances de leur marché et en partie à cause de la philosophie règlementaire. Certains admettent la concurrence sur la base des produits et des services fournis par des institutions individuelles, plutôt que sur la base des canaux que tout le monde doit utiliser.  Ce point de vue est à la base de l’initiative « partage d’agents » en Ouganda, par exemple. Pour d’autres, comme Better Than Cash Alliance, l’interopérabilité est un aspect clé de l’évolution du système de paiement.

Dans le cas du Rwanda, une politique nationale sur l’interopérabilité visait à : créer une société  « cash-lite », encourager l’inclusion financière et promouvoir l’efficacité du système de paiement. L’objectif de l’interopérabilité était d’améliorer l’efficacité productive, d’augmenter la proposition de valeur pour le client concernant l’utilisation des paiements électroniques et d’accroitre la commodité pour les clients ainsi que l’efficacité grâce à la spécialisation dans les paiements.  Ce dialogue stratégique a précédé des circulaires imposant l’interopérabilité entre pairs et la mise en place d’un commutateur national pour les micros paiements en temps réel.

Pourquoi la ruée vers l’interopérabilité ? – surtout lorsque certains régulateurs estiment que les services financiers digitaux  n’en sont qu’à leurs débuts et qu’il est dangereux d’être trop normatif alors que le secteur en est encore à l’étape de l’apprentissage. Du point de vue du décideur politique, l’interopérabilité aide à améliorer l’efficacité du système de paiement, en permettant d’effectuer et de compenser des micro-paiements en temps réel entre n’importe quel compte ou n’importe quel portefeuille. A condition de respecter les exigences de Know Your Customer (KYC) (Connaissance du Client), il améliore la visibilité des transactions financières en soutenant les exigences nationales et internationales en matière de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et de lutte contre le financement du terrorisme (CFT).

Quelle différence cela peut-il faire, concrètement ? Au Kenya, Safaricom a assuré une interopérabilité pair-à-pair étendue avec la plate-forme M-PESA, permettant ainsi d’effectuer des transferts de comptes bancaires vers des portefeuilles, et facilitant de ce fait l’adoption généralisée des paiements aux commerçants. Le Kenya Interbank Transaction Switch (KITS), exploité par la Kenya Banker’s Association, facilite les transferts en temps réel, à concurrence d’environ 10 000 $, et par l’intermédiaire des comptes bancaires participants. En Inde, grâce à des comptes liés à l’identité nationale digitale – l’Aadhaar et l’interface de paiement unifiée (UPI), des millions de personnes ont accès à des services financiers grâce à des transactions à faible coût assurées par des agents et gérées par des banques de paiement à but spécial ou de petites banques de financement, en plus des banques commerciales traditionnelles. L’interopérabilité combinée à la numérisation de l’information permettra aux Indiens de prospecter auprès de plusieurs institutions, à la recherche de prêts.

Permettre l’interopérabilité ne signifie pas forcément avoir un système qui adopte l’interopérabilité. Cela est dû à de multiples défis, notamment la tarification. Par exemple, en Ouganda, il est possible de transférer des fonds entre les fournisseurs de mobile money et d’effectuer des encaissements à travers divers réseaux. Cependant, peu de fournisseurs ont choisi de le faire directement, en partie à cause des frais d’encaissement élevés sur les transactions intra-réseaux.

Il y a un débat entre les décideurs politiques et les régulateurs à propos des cadres conceptuels d’interopérabilité – à savoir s’il faut utiliser des cadres conceptuels du marché ou ceux de l’Etat. Au Kenya, la philosophie réglementaire privilégie une interopérabilité basée sur le marché, où ce dernier définit les prix et où il peut y avoir plusieurs fournisseurs – d’où la fourniture de services par l’intermédiaire de KITS en plus de la possibilité pour plusieurs acteurs de se connecter directement au M-PESA de Safaricom. Au Nigeria, le gouvernement est intervenu pour créer le Nigeria Interbank Switch (NIBSS), et a ensuite obligé les institutions à se connecter. Il s’agissait d’une décision politique suscitée par l’inaction perçue sur le marché. En Inde, il existe de multiples solutions pour assurer l’interopérabilité.

La sensibilité aux prix est un facteur dans certains marchés. Les leaders du marché se servent souvent de la politique tarifaire pour étouffer la concurrence. Bien que la finance digitale permette des transactions à très faible coût, sur certains marchés, les prix découragent les transactions  « portefeuille à banque » et « banque à portefeuille ». Il n’est donc pas rentable, par exemple, d’épargner de petites sommes sur un compte bancaire par l’intermédiaire du portefeuille d’un fournisseur de téléphonie mobile.

L’Inde applique des éléments de la philosophie de marché et de commandement ; bien qu’il existe plusieurs mécanismes de paiement nationaux, les frais d’interchange sur les commutateurs sont maintenus à un bas niveau afin de stimuler l’interopérabilité et l’acceptation du marché. Le désir des décideurs politiques de disposer d’une carte de débit à faible coût, que n’importe quel Indien pourrait utiliser à une fraction du coût des cartes conformes à la norme EMV [1] a sous-tendu la création de la carte RuPay par la National Payments Corporation of India (NPCI).

Du point de vue des institutions financières, les mécanismes fondés sur le marché sont souvent privilégiés, surtout par les leaders du marché, qui peuvent utiliser leur position sur le marché pour influencer les frais d’interchange. Pour un leader du marché, les publicités autour de l’interopérabilité sont souvent essentielles. Les leaders peuvent être peu enclins à partager leur réseau d’agents, par exemple avec d’autres institutions pour deux raisons : a) les frais d’interchange peuvent s’avérer insuffisants pour faciliter la gestion des liquidités et b) le positionnement concurrentiel. Pour la Kenya Commercial Bank, par exemple, la structure de frais de mVisa  a rendu ce produit moins attrayant.

Par conséquent, un organisme de réglementation doit composer avec les impératifs politiques en matière d’accès pratique et bon marché. Il doit en même temps assurer des incitatifs suffisants pour les mécanismes fondés sur le marché afin d’encourager la mise en place de l’infrastructure sur laquelle repose l’interopérabilité. Le défi consiste à créer un environnement dans lequel les différents acteurs du marché peuvent jouer sur leurs forces et prendre en compte les caractéristiques uniques du pays dans lequel ils opèrent.

Selon les propos d’un régulateur, « les paiements de détail sont dynamiques – le régulateur doit laisser de la place à ce dynamisme et permettre aux différents acteurs de jouer un rôle, ce qui, au fil du temps, réduira les coûts. »

 

* L’Interopérabilité signifie un ensemble de dispositions, de procédures et de normes qui permettent aux participants de différents systèmes de paiement d’effectuer et de régler des paiements d’un système à l’autre tout en continuant d’utiliser leurs propres systèmes respectifs. Définition par CPSS

1] EuroCard, MasterCard, Visa (EMV), une norme de fait dans le secteur des paiements.

Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale – ce que l’on peut faire et ce qu’il faut faire

Posted on by Rebecca Szantyr

Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale – ce que l’on peut faire et ce qu’il faut faire

Juin 2015, par Graham Wright

Dans le domaine des services financiers digitaux, il y a un intérêt croissant à l’égard du service à la clientèle et une appréciation de son importance. La GSMA a récemment publié un code de conduite pour les fournisseurs de services de mobile money. Le CGAP joue aussi un rôle de premier plan pour comprendre et contribuer à atténuer les risques auxquels les clients sont exposés dans le domaine des services financiers digitaux. Dans ce contexte, le CGAP a chargé MicroSave Consulting (MSC) d’examiner les questions liées à l’atténuation du risque client dans trois pays (Bangladesh, Philippines et Ouganda). Il ressort que les principaux obstacles dans ce domaine sont des problèmes fondamentaux de service à la clientèle qui nuisent aux activités des fournisseurs.

Comme le montre le graphique ci-dessous, il y avait trois questions communes aux trois pays, et une autre limitée uniquement au Bangladesh et à l’Ouganda. Sur ces deux marchés, les clients ont également eu du mal à résoudre leurs problèmes par le biais du service à la clientèle.

Bien évidemment, ces problèmes ont un impact négatif à la fois sur l’adoption et l’utilisation des services. Lorsque les utilisateurs, ainsi que les non-utilisateurs, contemplent l’expérience client, ils s’inquiètent de la fiabilité des services financiers digitaux. Les problèmes sont également bien connus des fournisseurs – raison pour laquelle, dans cet article, nous examinons pourquoi ces derniers ont souvent du mal à relever et à résoudre ces défis – même lorsque ceux-ci ont un impact nettement négatif sur leur entreprise.

Le temps d’arrêt de service, ou l’impossibilité d’accéder au système est de toute apparence un problème purement technologique qui devrait être relativement facile à résoudre pour les fournisseurs. Or, il y a plusieurs défis qui sous-tendent cette situation et qui en font un problème beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît.

Premièrement, sur de nombreux marchés, les services financiers digitaux exigent que les systèmes de plusieurs institutions (opérateurs de réseaux mobiles [ORM], banques et gestionnaires d’agents tiers) communiquent entre eux. Sur ces marchés, il est souvent difficile de déterminer où se situent les obstacles et, comme les autorités de réglementation s’intéressent de plus en plus à la disponibilité des systèmes, il est peu probable que les institutions admettent que leurs systèmes sont à l’origine des temps d’arrêt. Comme on pouvait s’y attendre, MSC a constaté dans plusieurs marchés des cas où plusieurs acteurs se renvoient la responsabilité pour les temps d’arrêt de service.

Deuxièmement, si une ou plusieurs institutions de la chaîne de valeur ne reçoivent pas une compensation adéquate pour la fourniture des services, il est peu probable qu’elles investissent une bande passante supplémentaire pour résoudre le problème. En effet, dans certains cas, les acteurs de la chaîne de valeur peuvent simplement rationner la disponibilité de la bande passante sur leurs systèmes. Au Bangladesh, une transaction d’encaissement typique comporte cinq à six étapes. Si le client n’est pas en mesure d’achever les cinq à six étapes dans le délai de 90 secondes alloué par les ORM, la session USSD prend fin, entraînant l’interruption de la transaction. Pour les clients, il s’agit là d’un temps d’arrêt de service même si, techniquement, l’expiration de la session USSD est à l’origine du problème.

Troisièmement, comme l’ont constaté Fionán McGrath & Susie Lonie dans « Plateforms for Successful Mobile Money Services », la première vague de fournisseurs, incertains des rendements probables du mobile money, ont sous-investis dans les systèmes de gestion de services financiers digitaux. Les prestataires qui n’atteignent pas leurs objectifs de rendement du capital investi, ou qui, du moins, ne vont certainement pas y parvenir, risquent de ne pas approuver des fonds d’immobilisations supplémentaires pour la mise à niveau de leurs systèmes. Mais, à en croire MTN-Ouganda et Ericsson, ceux qui y parviennent devraient être en mesure d’apporter des améliorations très significatives en termes de disponibilité de leurs systèmes.

Enfin, les ORM en Ouganda notent que les agents sans liquidité préfèrent calmer leurs clients en leur disant que « le système est en panne » plutôt que d’avoir à expliquer qu’ils ne peuvent pas effectuer la transaction faute de fonds de caisse. Cette pratique est peut être aussi  courante sur d’autres marchés. Sans une évaluation mystère régulière et rigoureuse, les fournisseurs vont vraisemblablement devoir lutter pour contourner cet obstacle.

L’imposition de frais non autorisés ou d’une surtaxe est assez courante, pour des raisons multiples. Aux Philippines, différents agents facturent des taux de commission différents en fonction de l’accord conclu avec le fournisseur. Cette mesure est conçue pour pouvoir déterminer les tarifs de façon concurrentielle, en fonction des conditions du marché – et ainsi permettre aux agents qui desservent des régions difficiles d’accès et éloignées de facturer plus cher que ceux qui se trouvent dans des régions urbaines. Les différents taux de commission (qui peuvent théoriquement varier de 1 à 5 %, mais qui se situent généralement dans la fourchette de 2 à 3 %) donnent à de nombreux consommateurs l’impression que certains agents facturent trop cher. Les fournisseurs désireux de remédier à ce problème devraient mener une vaste campagne de communication grand média avec un message de base complexe.

Au Bangladesh et en Ouganda, et comme l’a constaté MSC sur de nombreux marchés, les agents (notamment, encore une fois, ceux qui opèrent dans des zones rurales éloignées où ils ont un quasi-monopole) facturent souvent des frais supplémentaires non autorisés en plus du « tarif affiché » (qui, de toute façon, n’est souvent pas visible). Cette pratique est particulièrement courante, et est en fait acceptée par de nombreux clients pour les transactions au guichet (OTC),  l’agent étant perçu comme fournisseur d’un service précieux qui réduit le risque. La résolution de ce problème, en particulier dans le contexte des incitations à offrir aux agents afin d’encourager les transactions au guichet, peut poser un véritable défi pour les prestataires. Encore une fois, ce défi peut être relevé en utilisant des clients mystères, en assurant le suivi régulier des agents par le personnel des fournisseurs ou par des tiers engagés à cette fin et en mettant en place un centre d’appels service client de qualité.

La liquidité des agents est toujours le « sujet brulant » lors des formations Helix sur la gestion des réseaux d’agents. Des gestionnaires de réseaux d’agents de tous types et de toutes tailles semblent avoir des difficultés à cet égard. Par conséquent, les discussions et les démonstrations sur le système de gestion des fonds de caisse de PEP et les visites auprès des agents PEP sur le terrain sont extrêmement populaires. Les fournisseurs bangladais, dirigés par bKash, disposent de certains des systèmes les plus performants et les plus sophistiqués en matière de gestion de la liquidité des agents, pour l’approvisionnent quotidien des agents en liquidités. Ces systèmes ont été conçus et mis en œuvre dans le contexte de la très forte densité d’agents et de population du Bangladesh, mais pourraient être reproduits dans les zones urbaines de la plupart des pays. Le système de gestion des agents de First Rand Bank à Mumbai combine des éléments de ces systèmes avec le crédit pour les agents, pour  permettre à ceux-ci de détenir des niveaux de liquidité plus élevés. Dans les régions à caractère plus rural, les fournisseurs devront envisager de nouvelles approches permettant aux agents de mieux prévoir leurs besoins en liquidités.

La crainte, réalisée ou non, de perdre de l’argent en l’envoyant au mauvais numéro est très réelle en Ouganda et au Bangladesh. En effet, cette crainte pousse les gens à demander l’aide des agents pour effectuer des transactions – ce qui constitue un moteur important de la croissance des transactions au guichet. Pour les systèmes basés sur les SMS, il est relativement facile de résoudre ce problème en reliant le carnet d’adresses de l’expéditeur au système de mobile money (mis en œuvre au Kenya par M-PESA), de sorte que le nom du destinataire est affiché pour chaque transaction. Pour les systèmes basés sur l’USSD, il existe au moins trois solutions potentielles, qui présentent toutes des défis différents. La première (mise en œuvre en Ouganda par Airtel) consiste à utiliser la base clientèle enregistrée pour afficher le nom du destinataire une fois le numéro de téléphone entré. Bien entendu, cela nécessite une base de données complète et précise de tous les clients et (en cas d’interopérabilité) ne fonctionnera pas pour les clients enregistrés sur les systèmes d’autres fournisseurs. La seconde (mise en œuvre au Bangladesh par DBBL et GrameenPhone’s MobiCash) consiste à mettre en œuvre un système de chiffre de contrôle selon lequel chaque numéro de téléphone mobile se voit attribuer un chiffre supplémentaire sur la base d’un algorithme.  Par conséquent, si un mauvais numéro est entré, la transaction n’est pas acceptée. La troisième, qui oblige l’expéditeur à saisir deux fois le numéro du destinataire, prolonge la transaction, ce qui mine l’expérience client et aggraverait l’impact de toute limitation de la durée de la session USSD allouée à chaque transaction (voir la section Temps d’arrêt de Service ci-dessus).

Enfin, l’étude a souligné que le recours des clients offert par les fournisseurs – tant par l’intermédiaire des centres d’appels que dans les bureaux – était considéré comme difficile d’accès, avec des agents mal formés et souvent incapables de résoudre les problèmes. Étant donné que l’illiquidité des agents et l’imposition de frais supplémentaires non autorisés sont de plus en plus acceptées comme la norme sur ces marchés, les clients ayant des problèmes de fond appellent le plus souvent le service à la clientèle lorsqu’ils ont transféré de l’argent au mauvais numéro. Les fournisseurs de services financiers digitaux ont toujours été confrontés à la répudiation, et ont généralement adopté une politique de « répudiation uniquement avec le consentement des deux parties ». Par conséquent, le service à la clientèle ne peut normalement pas faire grand-chose pour aider les clients à résoudre ce problème. En revanche, cette situation peut être améliorée dans une grande mesure grâce à des politiques clairement définies et bien communiquées sur la répudiation, ainsi que des appels gratuits à des centres de service à la clientèle mieux formés.

Il va de soi que ces questions de service à la clientèle doivent figurer en bonne place sur le programme des fournisseurs qui sont déterminés à d’atteindre des niveaux élevés d’adoption et d’utilisation des services financiers digitaux. Il n’est évidemment pas facile de relever les défis les plus courants, même pour les prestataires les plus engagés. Pour améliorer le service à la clientèle et donc, l’expérience client, il faudra investir dans les systèmes, la communication, le suivi des agents et les centres d’appels qui soutiennent le service à la clientèle. La note d’orientation du CGAP intitulée « Réussir la finance numérique: pourquoi atténuer davantage  les risques pour les clients »  contient une série d’exemples de solutions mises en œuvre à travers le  monde. L’investissement dans le service à la clientèle est nécessaire pour établir une plate-forme crédible permettant non seulement d’inscrire beaucoup plus de clients (à l’instar du Kenya) mais aussi d’amener les clients des services financiers digitaux à accéder à une large gamme de produits, et à les utiliser. A long terme, les services de paiement de base, en particulier lorsqu’ils sont fournis en tant que services au guichet, limiteront la rentabilité des services financiers digitaux pour les fournisseurs. Ainsi, outre le risque que les organismes de réglementation transforment leur discours (et, dans de nombreux cas, les règlements existants) en actes, les prestataires soucieux de rendre leurs activités rentables à long terme doivent, sans plus tarder, s’attaquer à ces questions fondamentales de service à la clientèle.