Accélérateur de réseaux d’agents : Rapport pays – Bangladesh 2016
Le programme Accélérateur de réseaux d’agents (Agent Network Accelerator – ANA) identifie les facteurs responsables du succès ou de l’échec de réseaux d’agents à travers le monde. ANA utilise des enquêtes quantitatives à grande échelle qui mesurent la santé des réseaux d’agents dans les différents pays. Il évalue les réseaux d’agents pour des fournisseurs sélectionnés au niveau national et au niveau des fournisseurs.
La recherche effectuée dans le cadre du programme au Bangladesh porte sur les facteurs opérationnels déterminants pour la bonne gestion d’un réseau d’agents, en particulier : la structure du réseau ; la qualité du service ; le contrôle et la conformité ; l’efficacité opérationnelle du réseau ; et la rentabilité de l’agent.
Accélérateur de réseaux d’agents : Rapport pays – Ouganda 2015
Le programme Accélérateur de réseaux d’agents (Agent Network Accelerator – ANA) identifie les facteurs responsables du succès ou de l’échec de réseaux d’agents à travers le monde. ANA utilise des enquêtes quantitatives à grande échelle qui mesurent la santé des réseaux d’agents dans les différents pays. Il évalue les réseaux d’agents pour des fournisseurs sélectionnés au niveau national et au niveau des fournisseurs.
La recherche effectuée dans le cadre du programme en Ouganda porte sur les facteurs opérationnels déterminants pour la bonne gestion d’un réseau d’agents, en particulier : la structure du réseau ; la qualité du service ; le contrôle et la conformité ; l’efficacité opérationnelle du réseau ; et la rentabilité de l’agent.
La recherche menée en Ouganda en 2015 est financée par Financial Sector Deepening Uganda (FSDU).
Comment l’épargne est influencée par les biais comportementaux
Premasis Mukherjee, Akhand Tiwari et Anup Singh, mars 2015
La conception de produits et services d’épargne a toujours été faite en fonction de la théorie normative qui suppose que la consommation au cours d’un cycle de vie devient de plus en plus modérée au fur et à mesure que le temps passe1. Cette théorie émet deux hypothèses sur la rationalité des épargnants, c’est-à-dire que premièrement, au fil des ans les épargnants accumulent et liquident des biens pour améliorer les différentes fonctions utilitaires de leur vie ; et deuxièmement, ayant déterminé leurs habitudes optimales de consommation, les ménages sont suffisamment animés de la volonté pour épargner en conséquence. Cependant, dès le départ, la théorie a été incapable d’expliquer les nombreuses anomalies que l’on observe dans le comportement des gens vis-à-vis de l’épargne. Les prestataires de services d’épargne se posent les questions suivantes :
Pourquoi pour les gens ont-ils tant de mal à abandonner les systèmes d’épargne informels pour adopter des mécanismes formels d’épargne ?
Pourquoi les gens tergiversent-ils lorsqu’il s’agit de souscrire à un plan d’épargne et de commencer à épargner ?
Pourquoi les gens interrompent-ils des plans d’épargne à long terme, même après y avoir souscrit ?
Pourquoi les gens ont-ils tendance à choisir « le rendement fixe » même au prix de taux d’intérêt faibles ou négatifs ?
Dans le présent bulletin, partant d’un modèle générique d’épargne de masse, nous examinons en profondeur les facteurs comportementaux qui rentrent en jeu au niveau de plusieurs points de décision sur l’épargne.
Le modèle mental du comportement du marché de masse dans le domaine de l’épargne
La recherche MetaMon de MicroSave Consulting (MSC), nous a révélé que la gestion de l’argent par le marché de masse est régie par l’interaction entre ses revenus, ses objectifs et les instruments (épargne / mutualisation / régulation) qui l’aident à traduire ses revenus en objectifs. Le comportement des gens vis-à-vis de l’épargne est un résultat direct de la façon dont ils perçoivent les objectifs de leur vie et de la façon dont ils gèrent leurs revenus et leurs dépenses à travers une variété de mécanismes de mutualisation / régulation.
Le rôle de l’objectif : Contrairement à la théorie normative du cycle de vie, la recherche MetaMon montre que pour une grande partie de la population, les objectifs ne sont pas autant en fonction du temps que de la certitude de l’événement et de la possibilité de les négocier par rapport à des objectifs concurrents ( par exemple l’achat d’une télévision plutôt que la reconstruction de la maison). Certains objectifs sont par nature immédiats, réguliers et récurrents. Les gens satisfont généralement ces objectifs (ou besoins) avec leurs revenus ordinaires. Cependant, il existe un nombre d’objectifs qui sont moins certains et moins négociables les uns par rapport aux autres. Ces objectifs sont poursuivis en fonction de la proximité de l’événement, de la pression / norme sociale, de la disponibilité de sous, ou du degré de tentation.
En dehors de ces objectifs, il y a une catégorie amorphe « d’objectifs liés à l’ambition » (par exemple l’achat de terrain), qui sont si lointains dans le modèle mental qu’ils ne jouent aucun rôle majeur dans les stratégies immédiates qu’utilisent les gens dans la gestion de leur argent. Cela explique pourquoi les plans à « montant définitif » prédéfini sont préférés aux plans d’épargne à moyen et à long terme conçus en fonction d’objectifs ou d’événements fixes (par exemple, l’épargne-mariage, l’épargne immobilière, etc.).2
Le rôle des instruments : Étant donné que les modèles de revenu et les objectifs ne sont pas toujours les mêmes en terme de fréquence ou d’ampleur, les gens utilisent des instruments financiers en guise de mécanismes catalytiques pour accumuler des économies afin d’atteindre leurs objectifs. Ces instruments sont définis en fonction de leur facilité à être convertis en liquidité en cas de besoin, et de leur rentabilité. Il existe des « mécanismes de mutualisation » qui permettent aux épargnants de thésauriser selon une certaine discipline (par exemple, RoSCA ou le dépôt récurrent) ou de manière flexible (par exemple, la boîte à clés, la tirelire) dans le but de disposer plus tard des revenus / rentrées de fonds imprévus sous forme d’un montant forfaitaire. La deuxième catégorie d’instruments, appelés aussi « biens », est accumulée avec toutes sortes de de revenus / d’apports d’argent imprévus et permet soit d’augmenter le revenu régulier (par exemple une vache qui donne du lait régulièrement), soit de stocker une valeur (par exemple des bijoux, des ustensiles) que l’on peut utiliser en cas d’urgence ou lorsque la valeur s’apprécie.
Les produits ou services d’épargne formels attireront des clients s’ils répondent à ce modèle mental de gestion de l’argent. En d’autres termes, à moins qu’un produit d’épargne formel ne ressemble à une vache, une chèvre, une poule, un bijou ou à l’un des mécanismes de mutualisation, les clients à faible revenu préfèreront naturellement s’en passer. Les modèles mentaux expliquent pourquoi les mécanismes informels d’épargne / de mutualisation sont préférés par rapport aux mécanismes formels, cependant il faut avoir recours à d’autres facteurs comportementaux pour élucider d’autres anomalies prédominantes, ce qui est discuté dans la section suivante.
L’hésitation à s’engager
Même lorsqu’un produit d’épargne bien conçu est offert, les gens manifestent en général une phobie de s’engager à épargner. Souvent, ils remettent à plus tard la décision de commencer à épargner (surtout l’épargne sur le long terme) malgré des besoins évidents et la disponibilité de choix. Ce genre de comportement peut s’expliquer par :
Le biais de statu quo et le facteur tracas : Les gens sont enclins à l’inertie comportementale et ont tendance à conserver leurs pratiques actuelles d’économies informelles ou de zéro économie. Par ailleurs, là où les produits donnent la possibilité d’augmenter la contribution avec le temps, les gens ont tendance à maintenir le niveau de contribution initial même lorsque leurs revenus, et donc leur capacité à épargner, augmentent. Les processus et la documentation exigés par les systèmes d’épargne formels ont également un effet dissuasif sur les gens, ne les incitant pas à abandonner les mécanismes informels/semi-formels où les processus sont relativement faciles et dépourvus de tracas.
L’actualisation hyperbolique et le biais du moment présent : Les gens ont tendance à donner la priorité à leurs besoins actuels de liquidités par rapport à leurs besoins futurs de ressources sous forme de somme forfaitaire. Ce « biais du moment présent » empêche les gens de s’engager pour épargner même lorsqu’ils réalisent l’avantage substantiel d’une telle action pour le futur. Souvent, la contribution régulière nécessaire pour l’accumulation d’une somme forfaitaire est si énorme que les gens se sentent intimidés. Cette caractéristique est exploitée par des opérateurs malhonnête qui promettent des plans à rendements élevés et irréalistes où la disparité entre les contributions et les rendements n’est pas immédiatement visible.
La comptabilité mentale et la primauté : En général les gens associent un prestataire de services avec un produit spécifique ainsi que la fréquence, l’ampleur et la durée des transactions qui y sont associées. Psychologiquement il parait incongru pour eux d’accepter ce prestataire avec une catégorie différente de produit. Toutefois les produits d’épargne sont souvent offerts au grand public par des prestataires mieux connus pour d’autres produits et services (les IMF, par exemple, sont mieux connues pour le crédit). Des lors que dans leur « calcul » mental ils ne voient ce prestataire que sous l’angle de son service principal (par exemple le crédit), il devient plus difficile pour eux d’épargner avec lui. Même s’ils s’inscrivent, ils ont tendance à n’épargner que le montant minimal requis en proportion à la valeur de la transaction habituelle qu’ils font avec ce prestataire. Par exemple, avec la plupart des IMF, les épargnes se font sous forme d’un pourcentage du prêt à rembourser.3
L’arrêt de l’épargne souscrit
Quand bien même les gens s’engagent et commencent à épargner, il arrive souvent qu’ils arrêtent leurs contributions aux plans d’épargne à moyen et à long terme qui de ce fait deviennent caducs.4 Tandis que l’absence d’un objectif clair se traduit souvent par un manque de motivation, il existe cependant d’autres facteurs responsables du phénomène dont certains sont les suivants :
L’erreur de planification : Après avoir été persuadés, les gens prennent des engagements pour épargner régulièrement sans vraiment prendre en considération la durée et en surestimant leur bien-être et leur revenus réguliers futurs. Ils prennent alors des engagements excessifs qu’ils ont du mal à respecter régulièrement.
L’insignifiance du renouvellement des versements : Avec leurs mécanismes d’incitation et de marketing, les prestataires de services essaient de « trouver » et « d’inscrire » des clients pour des produits d’épargne à moyen et à long terme. En supposant que les clients vont acquérir une discipline de persistance, ils ne mettent pas l’accent sur l’importance des contributions régulières constantes (qui ne sont également pas immédiates) comme ils le font pour la première contribution. Les clients ont donc tendance à ne pas respecter leur engagement de paiements réguliers. En d’autres termes, l’enrôlement devient un « objectif primordial » pour un client alors que les versements réguliers ne le sont pas.
Le choix du rendement fixe / nul
Les personnes à faible revenu semblent préférer des produits d’épargne qui offrent un rendement fixe plutôt que variable. Cette préférence les pousse à souscrire à des plans qui offrent des taux d’intérêt minimaux voire négatifs. L’ambiguïté qui plane sur le montant final et la peur de la perte qui y est associée n’expliquent qu’en partie cette tendance. Pour les personnes à faible revenu, le mécanisme de plans d’épargne rigoureux (par exemple, RoSCA ou la collecte d’épargne) est plus important que l’espérance de rendements. Le besoin d’une discipline imposée dans l’intérêt d’épargner est une prédilection si innée chez les personnes qui ont des biais du moment présent qu’elles sont même disposées à encourir des frais pour utiliser ce genre de services.
Conclusion
L’inclusion financière est souvent définie comme le processus du transfert de la vie financière des gens du domaine des mécanismes informels à celui des mécanismes formels. De nombreuses études ont démontré que les personnes à faible revenu sont des épargnants efficaces et dynamiques. Partout dans le monde les prestataires continuent de se battre pour que les produits d’épargne formels soient attrayants aux yeux de ces épargnants. Comme le souligne le présent bulletin, pour que ce changement important puisse s’effectuer, un prestataire se doit de mener les actions suivantes :
Concevoir des produits qui correspondent au modèle mental de gestion financière utilisé par les clients ;
Les aider à s’engager et commencer à utiliser, dans leur vie quotidienne, les outils que sont les mécanismes formels d’épargne ;
Leur permettre de continuer à épargner à des intervalles réguliers; et,
Donner une garantie aux clients en ce qui concerne la sécurité et le rendement de cette épargne.
De nombreux commentateurs ont exprimé leur inquiétude au sujet des taux d’intérêt appliqués par les prestataires de crédit digital. Et, compte tenu du fait que tout le processus soit automatisé et dépende d’algorithmes informatisés plutôt que d’interventions et d’analyses humaines coûteuses, cela semble raisonnable. À première vue, il parait étrange que les taux d’intérêt appliqués par le crédit digital soient plus proches de ceux pratiqués par le secteur informel plutôt que de ceux prélevés sur d’autres prêts du secteur formel. Alors, de quoi s’agit-il ?
Trois facteurs clés expliquent les niveaux élevés des taux d’intérêt : 1. La modicité des prêts ; 2. Le coût de l’analytique des données ; et 3. La majoration en raison du risque.
1. La modicité des prêts : Nous savons tous que, d’une manière générale, le montant qu’il faut dépenser pour obtenir un prêt de 10 ou de 10 000 dollars est le même. Le crédit digital, étant dépourvu de relation personnelle, commence d’abord par prêter de petites sommes (généralement 10-20 dollars) pour évaluer les comportements de remboursement qui vont servir de base pour les décisions de prêt futures. L’intérêt appliqué sur ces montants minimaux est souvent insuffisant même pour couvrir les coûts variables associés à l’octroi d’un prêt digital (frais de SMS ou de données, etc.).
2. L’analytique des données : Les fournisseurs de crédit digital sont obligés non seulement d’investir des sommes considérables dès le départ pour établir leurs plateformes et algorithmes, mais également pour continuer à les perfectionner au fur et à mesure qu’ils comprennent le comportement de leurs clients. Un grand prestataire nous dit qu’il dépense de 200 à 300 000 dollars par mois sur les analystes qui assurent l’entretien et le développement de son système.
3. La prime de risque : L’analyse des données d’un bureau de référence de crédit, effectuée récemment par MSC, a révélé des taux extraordinairement élevés d’impayés de la part des clients du crédit digital au Kenya où les données les plus récentes sont disponibles. Nous pouvons sans aucun doute présumer que c’est un problème général. Les prestataires de crédit digital n’ont d’autre choix que d’incorporer ces pertes dans les taux d’intérêt qu’ils appliquent aux prêts. Cela signifie que tous les emprunteurs (qu’ils remboursent à temps ou non) sont tenus de payer la prime de risque pour le compte des défaillants.
Les fournisseurs de crédit digital seront toujours confrontés à des problèmes d’ordre mathématiques et économiques lorsqu’il s’agit de prêts modiques, sans compter le coût de l’analytique des données, cependant il est sans doute possible de réduire le niveau des impayés et donc la prime de risque à payer… et ce ne sont certainement pas ces algorithmes intelligents qui pourront le faire.
Greg Chen, du CGAP souligne six erreurs commises dès le départ lors des tests pilotes et des déploiements de crédit digital. Ce sont des erreurs qui contribuent pour beaucoup aux niveaux élevés d’impayés. Il s’agit de :
L’offre de crédit en l’absence d’un système solide d’identification à distance. Lorsqu’on ne peut pas vérifier l’identité du client, il est difficile d’offrir des services à distance, surtout à grande échelle.
Le mauvais ciblage qui fait que les offres de crédit attirent des candidats à haut risque.
Des procédures de demande de prêts compliquées qui n’attirent que ceux qui ne peuvent pas obtenir un crédit auprès d’autres sources.
La mauvaise conception du produit caractérisée par le fait que les clients qui remboursent régulièrement et à temps ne sont pas correctement reconnus ni récompensés.
L’accent excessif mis sur la notation de crédit sans une bonne stratégie de recouvrement.
Des modèles de notation de crédit trop scrupuleux ne permettant l’octroi de crédit qu’à une petite fraction de demandeurs.
La résolution des points 1 à 5 pourrait permettre aux fournisseurs de crédit digital d’améliorer le ciblage, d’augmenter la fidélité et de réduire aussi bien le risque que la défaillance… et ainsi accroitre les profits des prestataires.
1. Les systèmes d’identification : De plus en plus de pays introduisent des systèmes d’identification formels qui sont pour beaucoup des systèmes biométriques ; et même à défaut de ceux-là, des systèmes d’identification basés sur des applications (notamment Yoti, Taqanu, Trulio) sont de plus en plus courants. Pour cela il faut bien sûr des smartphones dont la pénétration ne cesse de s’améliorer en dépit de certains échecs des smartphones bon marché. Il est impératif que les fournisseurs exploitent ces systèmes d’identification afin d‘avoir de meilleures données sur leurs clientèles ; ceci est important du point de vue de l’identification, de l’évaluation du crédit, de la collecte et de la gestion des impayés. L’identification sera également essentielle pour la gestion efficace des bureaux de référence de crédit. Malheureusement, peu de pays, en dehors du Kenya, disposent de ce genre de bureaux qui ont pour objectif de faciliter la gestion de prêts modiques offerts par le secteur du crédit digital… et de permettre ainsi aux gens de constituer des antécédents de crédit. Le bureau de référence du crédit du Kenya est encore en train de poser ses marques, il joue cependant un rôle extrêmement important de transparence et permet à ceux qui remboursent à temps d’avoir des dossiers positifs.
2. Le mauvais ciblage : Pour mettre en place un système efficace il est essentiel de trouver le bon équilibre entre les modèles de notation de crédit trop conservateurs et trop libéraux. Toutefois il existe d’autres facteurs qui rentrent dans le mauvais ciblage. Il faudra que les prêteurs de crédit digital trouvent également le juste milieu entre un marketing dynamique « de pression » et la nécessité de faire en sorte que leur produit soit compris par le marché. Comme nous l’avons vu, beaucoup de gens réagissent au marketing de pression en empruntant par curiosité, sans un besoin réel ou un but précis. Pendant leurs campagnes de marketing, les prestataires peuvent donner plus d’éclaircissements pour permettre aux clients de mieux comprendre leurs modalités de prêt ainsi que les pénalités du non-remboursement. Une telle approche leur permettrait également de résoudre les problèmes de la protection des consommateurs. Ils peuvent également utiliser des stimulants comportementaux dans le but de susciter le comportement approprié.
Les opérateurs de réseaux mobiles (ORM) peuvent pour leur part réduire le risque de ciblage en effectuant un premier filtrage par le biais de prêts de crédit téléphonique. Ce dernier n’entraine que des coûts marginaux pour un ORM, et représente donc un risque beaucoup moindre que le crédit en valeur électronique. Cette approche pourrait ainsi permettre aux ORM de tester le comportement des emprunteurs à un coût bien plus faible avant de leur offrir une opportunité de passer à l’emprunt de valeur électronique.
3. Le processus de demande de prêt : De nombreux systèmes de crédit digital basés sur le SMS et l’USSD offrent un peu trop facilement l’accès au crédit, ce qui encourage des demandes de crédit frivoles. Pour éviter une telle situation il faudra adopter des signes comportementaux – par exemple encourager l’emprunteur potentiel à consulter les modalités des prêts, ou prendre une « pause symbolique » pour se convaincre de la nécessité du prêt. En revanche, la plupart des systèmes basés sur des applications soumettent l’utilisateur à de nombreuses vérifications (et, dans certains cas, exigent de manière intrusive des informations et des photographies) avant d’accorder le prêt. Il y a lieu d’examiner de façon approfondie ces systèmes pour que chaque étape du processus soit optimisée, qu’elle ajoute vraiment de la valeur et qu’elle ne dissuade pas les emprunteurs à forte potentialité.
4. La mauvaise conception du produit : Pour le moment, parmi les produits de crédit digital disponibles, il y en a peu qui accordent une récompense à ceux qui remboursent systématiquement à temps, hormis la possibilité de prendre des prêts plus élevés. Cependant, dès que les emprunteurs démontrent leur solvabilité, il serait logique de réduire la prime de risque (et donc le taux d’intérêt) qu’ils doivent payer sur les prêts successifs. À cet effet un système de statut hiérarchisé (similaire à celui des miles aériens) pourrait être mis en place. Ainsi les emprunteurs pourraient gravir les échelons du statut, se qualifier pour une réduction des taux d’intérêt, des prêts plus importants, des périodes de remboursement variables ainsi que d’autres avantages. On peut également penser à d’autres innovations dans le genre :
Octroi de prêts d’une durée d’un jour aux commerçants. Pour l’heure ces derniers n’ont à leur disposition que des prêts remboursables sur quelques semaines ou sur un mois pour financer leur cycle d’activité qui commence de l’aube jusqu’à l’après-midi ;
Épargne / prêt visant des objectifs précis gérés avec un outil de planification financière approprié intégré dans l’interface de l’application ou de l’USSD ;
Prêts à plus long terme pour ceux qui ont un excellent dossier de crédit et qui veulent emprunter pour leur activité commerciale. Encore une fois il est nécessaire que toutes ces innovations tiennent compte des cycles d’activité.
Les lecteurs noteront que rien de ce qui précède ne se réfère à l’utilisation de « megadonnées » comme cela a été fait avec succès dans le monde développé (par exemple par le Lending Club aux États-Unis). En effet dans les pays en développement la grande majorité des personnes à faibles revenus ne laissent pas suffisamment « d’empreintes digitales » qui permettent d’orienter de manière fiable les décisions de crédit. Cela changera avec le temps, mais pour l’instant, les indicateurs de solvabilité les plus efficaces (et communément utilisés) se trouvent dans les antécédents de crédit et le comportement, et (dans une moindre mesure) le comportement dans le domaine des recharges de crédit téléphoniques et des appels/SMS. Lorsqu’il s’agit de prêts plus importants les fournisseurs de crédit digital basé sur des applications peuvent également utiliser des indicateurs psychométriques pour jauger la volonté de payer. Pour cela il faudrait réduire le nombre des questions de vérification de 200-300 à 40-50 sans compromettre la capacité de prévision, ce qui est un véritable défi.
Il est clairement indispensable de réduire la prime de risque pour les emprunteurs de crédit digital. Bien que difficile (mais en aucun cas impossible) dans le cas des deux premiers cycles de prêt, une telle réduction devrait être tout à fait possible pour les cycles de prêts ultérieurs une fois que l’emprunteur a établi ses antécédents de crédit et montré son désir d’emprunter des montants plus importants. Cela devrait pousser les emprunteurs à rembourser promptement et accroître leur fidélité… ainsi que les profits des fournisseurs de crédit digital.
Je ne sais pas si je deviens cynique avec l’âge mais je suis sûr que je suis sous l’effet du déjà-vu. Nous continuons de célébrer l’importante percée offerte par le crédit digital dans le cadre des efforts faits pour prêter aux pauvres, cependant je ne peux pas m’empêcher de le comparer à la microfinance. Les parallèles sautent aux yeux :
On ne met pas assez l’accent sur l’épargne
Les montants des prêts sont trop faibles pour faire une différence réelle
On mise trop sur des comportements de remboursement
Il y a une tendance à l’abandon
Des emprunts multiples sont faits pour obtenir un montant utile
Un prêt sert à en régler un autre
Il y a de plus en plus de défauts de paiement
Il semble que nous devons réapprendre, à nos dépens, les mêmes vieilles leçons. Je me suis intéressé au microcrédit (car c’est vraiment ce qu’est la « microfinance ») et je ne pouvais pas croire que le secteur n’insiste que très peu sur l’importance de l’épargne. Pour les institutions de microcrédit, l’épargne était en général obligatoire et servait de base non seulement pour la détermination du montant du prêt mais également en tant que garantie. Heureusement, les offres de crédit digital soutenues par des banques (par exemple M-Shwari, EazzyLoan ou M-Pawa), ne rendent pas l’épargne obligatoire et inaccessible au client, mais (lorsque vous examinez la littérature ou la couverture médiatique) la considère comme un service secondaire faisant partie des algorithmes qui dictent les montants des prêts. Beaucoup de clients utilisent en effet ces services d’épargne (dont certains sont judicieusement conçus et structurés), mais nombre d’emprunteurs potentiels font des dépôts et des retraits dans l’intention d’exploiter le système et d’augmenter le montant du prêt pour lequel ils sont éligibles.
À l’instar de la microfinance, les montants des prêts digitaux initiaux sont généralement trop faibles pour être d’un avantage réel, sauf s’ils servent à arrondir les fins du mois, financer une activité commerciale à très court terme ou des interventions d’urgence. Ce n’est pas pour dire que toutes ces raisons ne sont pas très valables et importantes pour l’utilisation du service; cependant la rhétorique et le battage médiatique qui entourent les services de financement et leur capacité à sortir les emprunteurs de la pauvreté semblent un peu trop optimistes. C’est ce qu’a confirmé l’analyse de Julie Zollman des données de FinAccess 2016 (voir graphique ci-dessous) qui montre que moins de 16% de ces prêts sont utilisés pour une activité économique.
Cela nous amène à un autre point commun. Pendant trop longtemps, le microcrédit avait cru à l’illusion que les prêts étaient utilisés pour des activités économiques et supposait simplement qu’il avait un impact utile : les emprunteurs remboursaient et prenaient d’autres prêts, donc l’impact devait être positif. Il semble que nous tombons dans le même piège avec notre aventure du crédit digital et il est peut-être temps de procéder à une évaluation rigoureuse du secteur.
L’intensification graduelle de la concurrence a poussé les institutions de microcrédit à simplifier et abréger leurs processus d’intégration (« formations »). Nous pouvons certainement nous attendre à un courant similaire au niveau du crédit digital. Contrairement à la simplicité de la procédure de demande de prêt de M-Shwari, EazzyLoan et d’autres systèmes basés sur SMS, les longues étapes complexes des prêteurs basés sur des applications découragent beaucoup de gens désireux d’adopter le produit.
La rhétorique autour de l’utilisation de megadonnées (« big data ») dans l’évaluation des prêts semble également fallacieuse. Nous avons récemment encadré des personnes à faible revenu pour faire des demandes de prêts auprès de tous les grands prestataires de services de prêts au Kenya. Cela nous a permis d’évaluer le parcours client, les niveaux de divulgation des modalités ainsi que les montants des prêts proposés. Cet exercice a démontré qu’au Kenya (peut-être en raison de son empreinte digitale très limitée) un emprunteur pauvre peut inscrire presque n’importe quel chiffre dans sa demande de prêt, il recevra un montant standard de 2 000 Ksh (20$ EU) ou 1 000 Ksh (10$ EU) selon le prestataire. À la suite de cela, tout comme pour M-Shwari, EazzyLoan et autres systèmes basés sur SMS (ainsi que pour les institutions de microcrédit), c’est probablement votre antécédent de remboursement qui déterminera, par-dessus tout, le montant de votre prochain prêt.
Je suis persuadé que l’analyse des « 1 000 points de données », des réseaux sociaux et du comportement sera largement secondaire dans cet indicateur clé de solvabilité. Cela peut, bien sûr, être différent pour les propriétaires de micro et petites entreprises qui utilisent les médias sociaux pour faire la promotion de leurs produits et les canaux digitaux pour effectuer des transactions. Mais pour un consommateur ordinaire à faible revenu qui ne recharge son portable que deux fois par mois avec un peu de crédit et utilise peu d’applications, ses empreintes digitales sont trop insignifiantes pour vraiment peser dans la balance en sus des antécédents de remboursement. Cela peut évoluer avec le temps, comme aux États-Unis, où le rapport entre la cote de crédit du Lending Club et la cote traditionnelle de crédit FICO de l’emprunteur est passé de 80% en 2007 à 37% en 2015. Mais il faudra alors que les personnes à faibles revenus commencent à participer davantage à l’économie digitale.
Lorsque je suis arrivé pour la première fois en Ouganda, l’échéance des prêts de toutes les IMF étaient de quatre mois et les taux d’abandon étaient de 30 à 60% par an, à peine suffisant pour assurer la viabilité d’une entreprise. Des analyses démontraient que beaucoup d’abandons se produisaient après le premier cycle de prêt : des personnes ayant essayé un prêt de microfinance, souvent par curiosité ou sous la pression de leurs pairs, décidaient ensuite que le jeu n’en valait pas la chandelle. Nous voyons exactement le même défi au niveau du crédit digital. Notre analyse initiale des données du bureau de référence de crédit TransUnion a montré que plus de la moitié (57% ou 1,4 million) des emprunteurs digitaux figuraient sur liste noire après leur premier et unique prêt digital. Plus de 30% des nouveaux emprunteurs ayant obtenu des prêts entre juillet 2016 mars 2017 étaient déjà sur liste noire à fin mars 2017.
Cependant, il y a une importante différence à souligner. Dans le cas du crédit digital, le niveau des pertes encourues sur les prêts de premier cycle est extraordinairement élevé, en partie dû au manque de contact personnel, de garantie du groupe et à la pression des pairs. De nombreux prêteurs digitaux se voient de ce fait dans l’obligation de fixer des taux d’intérêt qui rivalisent avec ceux des prêteurs informels. Pire, en général, ces taux d’intérêt ne diminuent pas lorsque l’emprunteur renforce ses antécédents de solvabilité.
En plus des abandons et des cessations de paiement à la suite du premier cycle de prêt, les IMF ougandaises enregistraient une croissance rapide des abandons au niveau des 5 à 7ème cycles de prêts. L’explication était simple : de nombreux emprunteurs qui en étaient à leur quatrième, cinquième et sixième cycles de prêts prenaient des montants plus importants et n’arrivaient pas à trouver les sommes élevées nécessaires pour faire face à leurs remboursements hebdomadaires. Bien que notre analyse des données du bureau de référence du crédit ne montre pas cette tendance, notre récente recherche au Kenya a révélé quelques cas similaires au niveau des emprunteurs réguliers éligibles pour des prêts élevés auprès de prêteurs digitaux. L’obligation de rembourser une somme forfaitaire élevée dans un délai d’un mois deviendra probablement de plus en plus difficile à mesure que le montant des prêts augmente. En Ouganda, les IMF ont vite appris à prolonger la durée de remboursement du prêt à 6 puis 12 mois – les prestataires de crédit digital feront-ils de même ?
L’un des principaux moteurs des crises de remboursement (par exemple en Bolivie, en Inde et au Maroc) est dû au personnel des IMF encourageant la prise de prêts avec beaucoup de persuasion. Le résultat est que des clients qui n’ont pas le désir (ou le besoin) d’emprunter font des prêts pour des balivernes ou les remettent à leurs amis et à leur famille qui les utilisent. Nous observons des tendances similaires chez les prestataires de crédit digital qui de même commercialisent agressivement leurs prêts (notamment par SMS). Notre recherche a montré qu’en conséquence certaines personnes prennent du crédit digital par curiosité ou pour des frivolités tels que des divertissements de weekend (vendredi / samedi soir) ou des paris sportifs.
En outre, à l’instar du microcrédit nous assistons, au niveau du crédit digital, à la montée de deux phénomènes dangereux : 1. Les gens prennent plusieurs prêts pour réunir le montant forfaitaire qui, selon eux, leur est nécessaire; et 2. Ils font des prêts auprès des uns pour en rembourser d’autres ; deux pratiques qui augmentent le risque lié au crédit. Les IMF les mieux loties ont essayé de résoudre ces problèmes par une meilleure compréhension et segmentation de leurs clientèles, ainsi elles octroient des prêts de micro-petites et moyennes entreprises (MPME) à ceux qui en ont besoin et qui peuvent rembourser des montants élevés, tout en apportant leur appui à ceux qui, stressés, empruntent auprès des uns pour en rembourser d’autres. Pour cela il est nécessaire d’avoir une interaction personnelle et (lorsqu’il s’agit de prêts plus importants) un changement d’approche qui consiste à rendre visite aux clients et évaluer leurs activités.
Les fournisseurs de crédit digital doivent déjà commencer à tirer des leçons de l’expérience des organisations de microcrédit et à introduire une touche personnelle dans leur processus, au moins lorsqu’il s’agit de prêts importants. À cet effet ils peuvent impliquer des agents (contre le paiement d’un complément de commissions intéressant pour initiation de prêts). L’initiative de MSC en Inde a montré que les agents sont prêts à assumer la responsabilité et à s’impliquer dans la collecte du remboursement des prêts qu’ils ont recommandés. Mais ils sont peu disposés à mettre leur réputation en jeu en poursuivant des personnes qu’ils n’ont pas recommandées. Sans cette touche personnelle, les crédits digitaux demeureront les derniers éléments de la liste des remboursements.
Il est clair que le crédit digital est un service financier important, à fort potentiel et souvent utile pour le marché grand public. Nous devons nous efforcer d’optimiser la prestation et le recouvrement de ces prêts, aussi bien dans l’intérêt des consommateurs que des prestataires. Il existe de nombreuses opportunités pour faciliter la modification et l’amélioration des offres de crédit digital actuelles. Il va de soi que les prêteurs digitaux doivent examiner les douloureuses leçons apprises par les institutions de microcrédit au cours des 30 dernières années. S’ils ne le font pas nous assisteront de plus en plus à une augmentation alarmante de « délinquants digitaux » et la liste noir des bureaux de crédit continuera de s’allonger.
Dans un article sur le crédit digital publié en janvier 2017, Graham Wright de MicroSave Consulting (MSC) souligne une tendance inquiétante. Son article évoque le phénomène d’inscription sur liste noire qui empêche des millions d’utilisateurs d’accéder aux services de microcrédit, ayant ainsi des répercussions sur l’inclusion financière. M. Wright estime que quelques 2,7 millions de personnes au Kenya, environ 10% de la population adulte totale, ont ainsi été indûment privés de services de microcrédit. L’exclusion financière est souvent la pénalité du défaut de paiement de prêts de moins de 2 $, ce qui est le cas de quelques 400 000 des personnes concernées.
Le plus inquiétant est que ces consommateurs, qui n’ont peut-être pas bien compris les modalités et conditions des prêts, se tournent ensuite fréquemment vers les marchés gris et noirs qui malgré la multiplicité de leurs coûts et risques ne sont aucunement en mesure de capter les empreintes digitales du comportement positif de leurs clients. La microfinance a été précisément mise en place pour lutter contre ces formes d’exclusion obscures et usuraires. L’exclusion pour raison de pénalité constitue une régression majeure de l’inclusion financière qui est censée provoquer un bouleversement digital par l’éducation et la démocratisation.
Reconsidérer les services financiers
L’adoption du smartphone change radicalement ce paysage. Même si les téléphones utilisant l’USSD demeurent sans aucun doute un moyen essentiel d’atteindre la base de la pyramide, cette dynamique évolue rapidement. Des modes de communication, de consommation et de connectivité entièrement nouveaux, facilités par des appareils plus récents et plus intelligents, émergent à leur place.
Ces appareils, équipés de connexion internet et capables de générer des données, connectent désormais 3,2 milliards d’utilisateurs au niveau mondial. Parmi ces utilisateurs on compte non seulement des personnes communiquant avec leurs proches, qu’ils soient au coin de la rue ou aux quatre coins du monde, mais aussi un éventail de prestataires, anciens et nouveaux, qui sont prêts à offrir la prochaine vague de services financiers. Ces prestataires incluent des banques, des institutions de microfinance, des prestataires de micro-assurance, des facilitateurs du commerce électronique, etc. D’ici 2020, la GSMA prévoit que la pénétration des smartphones dépassera 5,7 milliards d’abonnés.
Au niveau mondial, les opérateurs de téléphonie mobile évaluent les trajectoires et se préparent à réaliser leur rôle de catalyseurs majeurs de la prochaine génération de services financiers. Certains opérateurs vont poursuivre leur évolution et innover pour devenir des acteurs majeurs des services financiers digitaux, d’autres resteront empêtrés dans le statu quo du revenu moyen par utilisateur (ARPU) et de la fidélité qui ne cessent de décliner. Les prestataires qui ne parviennent pas à s’adapter de façon adéquate finiront par perdre face à des concurrents plus innovants et à des rivaux du domaine de l’optimisation de services de transmission libre (OTT). Les plus grands gagnants, cependant, seront sans aucun doute les 2,5 milliards de personnes non bancarisées, qui se frottent les mains aux nouvelles de la chute des prix des appareils et de la multiplication des réseaux 3G / 4G.
Prix de vente moyen estimé des smartphones en 2013 et 2017
Les services financiers basés sur le smartphone sont un marathon et non pas une course de fond.
En 2016, Mozilla a publié un rapport fascinant, fortement salué intitulé Stepping Into Digital Life [le grand saut dans le monde digital]. Il s’agissait d’un projet de recherche approfondie de 12 mois sur le suivi des premiers utilisateurs de smartphones au Kenya qui a conclu que « l’adoption est socialement motivée ». « Le fait de posséder et d’utiliser un smartphone peut ainsi rehausser leur statut dans la société, et le sentiment de fierté qui en résulte joue un rôle important dans la volonté d’adopter et d’apprendre ».
Le rapport a cependant énuméré quelques points critiques :
1. En l’absence de compétences adéquates, les smartphones peuvent exacerber les défis de l’adoption, au lieu de les atténuer.
2. Les usagers qui utilisent pour la première fois des smartphones ne comprennent pas bien leur rôle de consommateurs.
La technologie, en soi, est incapable d’améliorer, comme il le faut, l’inclusion financière si les obstacles hérités du passé, à savoir l’accès, la capacité et le besoin, ne sont pas en même temps aplanis. L’éducation financière technique est un processus facilité, sans pour autant être inculqué, par des smartphones. En l’absence de consommateurs engagés et sensibilisés, le risque continuera de peser sur les offres des prestataires de services et la vie des consommateurs.
L’identité est au cœur de l’inclusion
L’identité est le noyau de l’inclusion et l’opposé du risque. Qui est le demandeur et quels sont ses antécédents financiers? Comment peut-il améliorer sa position et obtenir un meilleur accès? Eh bien la problématique est que les trois cinquièmes des personnes non bancarisées du monde n’ont aucune forme d’identification légalement reconnue. De plus, dans la plupart des pays, les bureaux de crédit couvrent moins d’un quart de la population locale.
J’ai récemment participé à une table ronde de Women’s World Banking à New York et j’ai appris quelques faits surprenants. Les femmes forment la grande majorité des personnes non bancarisées. Par exemple, dans les pays en développement 46% des hommes ont un compte bancaire alors que seuls 37% des femmes ont accès à des services bancaires. L’écart est encore plus grand parmi les pauvres. Les femmes qui vivent avec moins de 2 dollars par jour ont 28% moins de chance que les hommes d’avoir un compte bancaire.
Alors, comment peut-on évaluer un demandeur sans empreinte? Et comment offrir des conditions équitables et d’accès à tous sans distinction de sexe, de zone géographique et de classe ?
Aller à la rencontre des utilisateurs là où ils sont aujourd’hui
Présentement, 77% de la population mondiale consomme des services mobiles sur une base prépayée. Cela signifie que chaque année, les opérateurs de réseaux de téléphonie mobile traitent de recharges de crédit téléphonique prépayées d’une valeur d’un milliard de dollars, à partir des valeurs de 0,30 $ ou 0,40 $ par ici, 1,50 $ par là. Toutefois ces recharges qui sont de faible valeur mais de volumes énormes, sont en fait incommodes pour tout le monde.
Ces clients effectuent principalement des transactions en espèces, et puisqu’ils n’ont pas accès au crédit, doivent se rendre en personne à un point de recharge pour augmenter le solde de leur credit téléphonique. L’endroit peut être éloigné nécessitant souvent un trajet en bus. Imaginez-vous en train de faire cette navette chaque semaine ou chaque jour même lorsque vous êtes occupé ou à court d’argent ! Imaginez-vous être obligé de choisir entre recharger votre téléphone et acheter des couches !
Les recharges prépayées sont des transactions financières formelles effectuées par des consommateurs non bancarisés
Chez Juvo nous réfléchissons à nouveau sur les services financiers digitaux. Nous travaillons en partenariat avec des opérateurs de services mobiles pour offrir des outils intuitifs aux consommateurs des marchés émergents, afin qu’ils puissent créer, saisir et profiter de leur comportement financier positif personnel. Au lieu de chercher à octroyer le plus grand nombre possible de prêts, nous adoptons une approche responsable, délibérée et personnalisée pour créer une banque d’identité pour les utilisateurs afin que les risques soient atténués pour toutes les parties concernées.
Nous pensons qu’en récompensant les utilisateurs pour ces micro-transactions, nous mettons en place des éléments de base qui faciliteront l’accès en amont aux services financiers. Nos produits offrent aux utilisateurs de services prépayés une expérience intéressante dépourvue de tension qui commence par une carte SIM anonyme et finit par une identité financière solide. Les produits sont basés sur le comportement simple, fréquent et standard d’emprunter et de rembourser des recharges de crédits téléphoniques digitaux. Nous exploitons les données prépayées des abonnés pour permettre à toute personne, indépendamment de la qualité ou la fidélité de son identité financière, d’obtenir un prêt digital sans frais et sans intérêt, déposé directement sur son téléphone en quelques secondes. Au fur et à mesure que les utilisateurs empruntent et remboursent ces prêts, ils passent du statut de débutant à celui de bronze et de diamant. Cela contribue à l’établissement de l’identité de l’utilisateur et à la création de produits financiers digitaux novateurs.
Pour les opérateurs, notre solution a permis d’augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU) par 10-15%, de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement par 50-90%, tout en ajoutant en même temps à la vie financière de nos utilisateurs convenance, accès et identité. L’ensemble de cette adoption et de cette participation, tamisée par nos spécialistes des données, contribue à la création d’une base de données entièrement nouvelle de millions de consommateurs de services de téléphonie mobile prépayés bien définis et segmentés.
Le chemin vers des prestations en amont
Chaque opérateur de téléphonie mobile s’est souvent entendu dire qu’il est très bien placé pour offrir la prochaine vague de services financiers, compte tenu de son réseau de distribution, son canal de communication, son énorme base d’utilisateurs et de la solidité de sa marque. Cependant, et tous les opérateurs en sont parfaitement conscients, le chemin du succès du mobile money est parsemé de nombreux obstacles, dont des coûts élevés, des risques, des réglementations lourdes et ambiguës, des énormes taux de dormance des comptes et enfin le risque d’échec.
Pour atténuer ces défis, Juvo offre une voie alternative. Nous réduisons le risque et le coût de prestation de services financiers en amenant des utilisateurs à s’engager et en récompensant cet engagement. Nous segmentons ensuite nos utilisateurs à l’aide du mécanisme de jeu et de la science des données. Cette approche délibérée et séquentielle nous permet d’offrir des services financiers personnalisés, ponctuels et ciblés aux utilisateurs, en provenance des prestataires de services financiers (PSF) les plus novateurs.
Nous établissons des partenariats avec des prestataires de services financiers internationaux, tels que Mastercard et Money Gram, ainsi qu’avec des prestataires locaux de micro-assurance, de microfinance, de crédit digital, de produits d’épargne, de solutions énergétiques, entre autres, pour créer des produits spécifiquement adapté aux besoins de nos utilisateurs. Nous mettons l’accent sur des offres personnalisées, sur l’éducation des consommateurs et l’acquisition d’habitudes financières durables. Nous comprenons que l’approche qui consiste à obliger toute une population à adopter une application uniformisée ayant de nombreuses fonctionnalités, non seulement exige un énorme changement de comportement et beaucoup de sensibilisation, comme c’est le cas avec la plupart des opérateurs d’argent mobile, mais est aussi souvent vouée à l’échec. Chez Juvo, nous misons donc sur un avenir financier personnalisé.
Juvo, une société Fintech basée à San Francisco, a été fondée avec la mission primordiale d’amener, en commençant par leur téléphone portable, sur le chemin de l’inclusion financière les milliards de gens qui, partout dans le monde entier, sont solvables mais financièrement exclus. La technologie brevetée d’évaluation identitaire de Juvo (Identity Scoring technology) utilise la science des données, l’apprentissage automatique et le mécanisme de jeu pour créer des identités financières pour les abonnés de services mobiles prépayés anonymes du monde entier, offrant un accès continu à des services financiers auparavant inaccessibles. La société a récemment finalisé sa série B, levant un financement de 40 millions de dollars sous la direction de NEA et Wing Venture Capital.
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