KYC et identification digitale – Progrès et défis

Posted on by Venkat Attaluri

KYC et identification digitale – Progrès et défis

Venkata N. Atluri et David Cracknell, septembre 2017 

Basé sur les contributions d’Amrik Heyer, FSD Kenya, Stephen Mwaura, ancien Chef des paiements, Central Bank of Kenya, Uma Shankar Paliwal, ancien directeur exécutif, RBI, Dennis Njau, responsable canaux, Kenya Commercial Bank, Gang Chai, directeur de la politique de paiement, Central Bank of Nigeria, et Johnah Nzioki d’Eclectics, ainsi que des discussions avec les intéressés.

“L’identification sert de fondement pour d’autres droits et donne une voix aux sans-voix.” Makhtar Diop, Vice-président de la Banque mondiale pour l’Afrique

Un atelier organisé récemment par le Helix Institute a rassemblé des acteurs de premier plan du secteur des services financiers digitaux, notamment des fournisseurs, des organismes de réglementation, des agrégateurs et des fournisseurs de technologies, pour discuter de solutions novatrices permettant de faire face aux principaux défis auxquels sont confrontés les réseaux d’agents. Les participants se sont repartis en trois groupes pour examiner les questions clés portant sur 1) les politiques et la réglementation, 2) la stratégie et l’évolution du marché, et 3) les opérations.

Ce blogue présente en détail les observations du groupe « politiques et réglementation », telles que présentées dans la section suivante.

Les services financiers digitaux ont servi de catalyseur de l’inclusion financière

Basés sur des solutions digitales et mobiles, les services financiers digitaux ont transformé le paysage du secteur financier. Ils ont permis d’accroître l’efficacité, la commodité et les options offertes aux consommateurs, tout en facilitant l’accès aux services financiers pour une population jusqu’ici exclue financièrement. Selon le rapport GSMA 2016 sur l’état de l’industrie, édition de la décennie, les comptes de mobile money comptent 500 millions d’abonnés à travers le monde, dont 118 millions d’abonnés actifs (à raison d’au moins une transaction en 30 jours). Le nombre d’agents du mobile money actifs (sur la même base) s’élève à 2,3 millions.

De nombreuses personnes n’ont toujours pas d’identification conforme aux normes KYC

L’ouverture d’un compte bancaire dans de nombreux marchés a toujours présenté un défi en raison des directives KYC « Know Your Customer » [Connaître son client], qui exigent une preuve d’identité et d’adresse. Les groupes non bancarisés souffrent souvent de manière disproportionnée du fait de leur incapacité à fournir des preuves d’identité. Cette identification est généralement basée sur des certificats de naissance et des passeports, et un justificatif de domicile basé sur le paiement de factures de services publics. Plus d’un milliard (17,7 %) de la population mondiale [1] n’est toujours pas en mesure de satisfaire aux exigences officielles du KYC. Une estimation de la population mondiale qui ne dispose d’aucune preuve d’identité est présentée dans le graphique ci-contre, tiré des données mondiales ID4D 2017 de la Banque mondiale.

La non-conformité aux normes KYC rend l’accès aux services financiers formels inaccessible pour certains

Les personnes qui ne satisfont pas aux exigences KYC sont exclues de l’accès aux services financiers formels, comme les comptes d’épargne, les prêts, les transferts de fonds, les assurances et les pensions, entre autres. Cependant, le problème est plus profond, car souvent, les intéressés ne peuvent pas recevoir de façon digitale les allocations de l’état, notamment en matière de sécurité sociale, de soins de santé de base ainsi que d’éducation primaire et secondaire. Ils ne peuvent pas non plus recevoir de transferts de fonds internationaux par des voies formelles.

La non-conformité aux normes KYC est une entrave au mobile money et aux activités des services bancaires

Le volume est le principal facteur qui motive l’analyse de rentabilisation des institutions qui offrent des services financiers digitaux. Cela signifie que les fournisseurs doivent élargir leur clientèle et chercher avant tout à intégrer un grand nombre de nouveaux clients – un processus qui peut être facilité par l’introduction de moyens simples et efficaces pour satisfaire aux exigences KYC.

KYC agit comme un facilitateur polyvalent

Inversement, l’existence d’une documentation conforme aux normes KYC qui permet une intégration efficace des clients peut avoir un certain nombre d’effets mobilisateurs. Il s’agit notamment a) de faciliter les mécanismes qui ne nécessitent pas forcément l’ouverture d’une succursale, b) de permettre l’harmonisation des bases de données publiques pour les paiements « gouvernement à personne » (G2P), c) de permettre des mécanismes transactionnels qui n’exigent pas de signatures, et d) de faciliter l’accès à des services financiers sur mesure et adaptés à divers groupes de clientèle.

L’identité prend plusieurs formes

La série de données ID4D 2016 de la Banque mondiale (voir graphique ci-contre) indique l’état d’avancement des systèmes nationaux de cartes d’identité de divers pays et régions, conformément à l’initiative du Groupe de la Banque mondiale intitulée « Initiative d’identification pour le développement ».

Les formes digitales d’identification remplacent progressivement les documents d’identification nationaux sur support papier. L’identification électronique est une forme d’identification qui peut être utilisée à des fins d’identification en ligne ou hors ligne, souvent sous la forme d’une carte photo avec une puce intégrée contenant des informations. Une identification électronique biométrique ajoute une autre couche d’identification, habituellement basée sur les empreintes digitales. Dans ce contexte, il convient de noter que quelques pays ne disposent pas encore d’un système d’identité nationale. Il s’agit généralement de pays en conflit.

Le parcours KYC commence souvent par des exigences KYC simplifiées

Dans la plupart des marchés, il est plus facile de s’abonner au mobile money que d’ouvrir un compte bancaire. Le niveau requis de KYC varie entre le mobile money et les comptes bancaires. L’ouverture de comptes bancaires exige généralement des niveaux plus élevés de KYC en raison de la valeur transactionnelle et des volumes plus élevés, ainsi que de la nature des produits bancaires. C’est une raison clé de la croissance du mobile money par rapport aux agents bancaires assurés dans de nombreux marchés.

Un KYC simplifié peut permettre un accès limité pour les grandes populations

Des pays sans identification nationale ont parfois adopté des directives KYC simplifiées pour faciliter l’inclusion financière. Il s’agit notamment de restrictions sur les valeurs transactionnelles (dépôts, retraits et transferts) afin d’atténuer les risques liés à la lutte contre le blanchiment d’argent. Dans de tels cas, si les clients souhaitent effectuer une mise à niveau depuis un compte KYC simplifié, ils doivent fournir à leur institution financière une documentation complète conforme aux normes KYC.

Pradhan Mantri Jan-Dhan Yojana (PMJDY), la mission nationale indienne pour l’inclusion financière, assure l’accès aux services financiers grâce à des exigences KYC simplifiées. En près de trois ans, 290 millions de comptes ont été ouverts dans le cadre du programme, dont 60 % dans des zones rurales et semi-urbaines. Ces comptes détiennent 9,9 milliards de dollars d’épargne, ce qui se traduit par un solde moyen de 34 dollars.

Le secteur financier peut créer une identité financière, mais il serait probablement insuffisant

Suite aux difficultés rencontrées dans le déploiement du système d’identification nationale, le secteur bancaire nigérian s’est vu obligé de fournir un numéro de vérification bancaire (NIB) à tous les clients de banques. L’inscription au NIB consiste à saisir les données d’un client, y compris ses empreintes digitales et une image faciale, après quoi un NIB est généré. Le NIB devrait réduire au minimum l’incidence de la fraude et du blanchiment d’argent dans le système financier et renforcer l’inclusion financière. Avant l’introduction du système d’identification nationale, la Banque d’Ouganda a mandaté le Credit Reference Bureau [Agence d’évaluation de la solvabilité] (AES) pour créer une carte d’identité financière et établir un lien avec l’AES. Après l’inscription initiale de 900 000 clients, 150 000 clients se sont ajoutés chaque année. Cependant, il s’est avéré que la carte d’identité financière en Ouganda n’était ni suffisante, ni conçue pour favoriser l’inclusion financière [2].

L’identification simplifiée KYC et/ou du secteur financier est souvent une étape sur la voie de l’accès intégral aux services financiers

Le mobile money avec un KYC simplifié est un moyen efficace de faire adhérer un grand nombre de clients. Toutefois, dans les marchés de services financiers digitaux plus matures, il y a eu une forte demande pour faciliter l’accès aux services bancaires intégraux par téléphone mobile.

Equity Bank au Kenya a constaté que les clients effectuent plus du double du nombre de transactions chez des agents par rapport aux transactions effectuées aux succursales et aux guichets automatiques de la banque, tandis que les transactions auto-initiées effectuées sur les appareils mobiles des clients sont quatre fois plus élevées que celles effectuées chez les agents.

Répondre aux exigences KYC est un défi singulier pour les populations de réfugiés

A la fin de 2015, les guerres, les conflits et les catastrophes naturelles ont provoqué le déplacement forcé d’un nombre sans précédent de 65 millions [3] de personnes dans le monde. Les réfugiés et les populations déplacées éprouvent d’énormes difficultés à obtenir une identité formelle et une preuve de résidence, et n’arrivent pas souvent à satisfaire aux exigences KYC. Quelques pays, dont l’Égypte, la Zambie et l’Ouganda, ont permis aux réfugiés d’ouvrir des portefeuilles mobiles à l’aide de cartes d’attestation délivrées par le Gouvernement ou des cartes d’inscription des réfugiés délivrées par le HCR. Toutefois, les organismes de règlementation soulignent la nécessité d’agir avec prudence lorsqu’il s’agit de fournir des documents d’identification aux réfugiés, compte tenu de la réglementation et des lois relatives à l’anti-blanchiment d’argent et à la lutte contre le financement du terrorisme.

La fragmentation des documents pose des défis à la numérisation de l’identité

Pour de nombreux gouvernements, le passage de l’identité sur papier à l’identité digitale s’avère difficile. Il faut un énorme investissement en capital pour créer une base de données nationale et supprimer les redondances des entrées de données dans plusieurs bases de données existantes, de sorte à ce qu’il n’ait qu’un seul numéro d’identification par personne.

L’identification digitale peut faciliter l’intégration rapide et la concurrence entre les prestataires de services

L’accès aux bases de données nationales d’identification varie selon les pays. Pourtant, la recherche sur l’inclusion financière exige que les institutions financières réglementées puissent accéder au digital gratuitement ou à un prix modique. Au Kenya, le Gouvernement et des institutions privées ont mis en place un système intégré d’enregistrement de la population (SIEP), une base de données centrale permettant de vérifier l’identité des citoyens et des résidents. Les banques commerciales, les entreprises de télécommunications et d’autres institutions sont liées numériquement au Registre national de la population du SIEP et utilisent ces informations pour faciliter l’intégration des clients.

Étant donné que l’identification digitale facilite l’intégration des clients, la concurrence peut être facilitée en supprimant les obstacles, non seulement à l’intégration mais aussi au mouvement des clients. Par exemple, en Inde, l’API IndiaStack a été conçue pour utiliser une infrastructure digitale unique qui relie une identité biométrique (connue sous le nom d’Aadhaar) à un casier digital contenant les documents et certificats des clients, afin de permettre aux banques de proposer aux clients potentiels des prêts concurrentiels, sans leur demander de soumettre des documents physiques.

Existe-t-il un équilibre entre la protection/confidentialité des données clients et le partage des données d’identification digitale?

Il est important de déterminer l’étendue des informations qui devraient être partagées lorsque le gouvernement permet à des institutions publiques et privées d’accéder à une base de données d’identification digitale. Ces informations vont des détails complets sur l’individu, y compris le KYC, à la vérification de haut niveau qui protège la confidentialité des citoyens. Par exemple, en Inde, le gouvernement n’a pas limité Aadhaar à un simple moyen d’identification pour fournir uniquement des subventions et des services gouvernementaux.  Des agences privées telles que des institutions financières ou des sociétés de télécommunications peuvent utiliser Aadhaar à des fins de KYC électronique, ce qui tient lieu de preuve physique de l’identité/preuve de résidence. Les acteurs privés peuvent également utiliser Aadhaar pour authentifier des transactions basées sur la biométrie. En d’autres termes, dans la structure fédérée, les données démographiques, y compris la biométrie, relèvent de la responsabilité de l’organisme gouvernemental. D’autres organismes, y compris des organismes privés, sont autorisés à obtenir les données démographiques requises pour le KYC et la confirmation par appariement biométrique afin d’authentifier les transactions en temps réel.

Conclusion

L’identité digitale et le KYC, y compris le KYC à plusieurs paliers, sont des composantes vitales pouvant amener de nombreuses personnes non bancarisées et sous-bancarisées à ouvrir des comptes de mobile money et des comptes bancaires de manière rapide et rentable. Étant donné que de nombreuses populations possèdent un compte digital et que leurs Gouvernements et secteurs financiers ont accès à l’identité digitale, il est fort possible que les paiements G2P, les paiements aux commerçants et les services financiers fondés sur la technologie connaissent une évolution rapide à l’échelle mondiale.

 

1] L’initiative du Groupe de la Banque mondiale sur l’identification pour le développement (ID4D)

2] D’après une présentation à l’Alliance pour l’Inclusion financière

[3] HCR 2016

 

Pourquoi la plupart des réseaux d’agents vont échouer

Posted on by Mike McCaffrey

Pourquoi la plupart des réseaux d’agents vont échouer 

Mike McCaffrey, septembre 2017

L’âme d’un réseau d’agents

L’Institut Helix a évalué et conseillé tous types de réseaux d’agents à travers le monde – grands, ruraux, nouveaux, banquiers… En dépit des différences de stratégies opérationnelles, tous les réseaux d’agents ont un élément en commun – ils sont conçus pour offrir une proposition de valeur à un marché cible.

Cette proposition de valeur – le produit/service fournit par les agents – est l’âme du réseau d’agents. Elle détermine la taille optimale du réseau, le taux de croissance, la situation géographique, la démographie des agents, ainsi que le niveau de formation et de soutien qu’ils reçoivent. C’est le fondement sur lequel reposent toutes les opérations stratégiques.

Paradoxalement, bien qu’il s’agisse d’un facteur aussi déterminant, la proposition de valeur est rarement le problème que l’on nous demande d’évaluer. La plupart des fournisseurs ont l’impression d’avoir bien compris le produit et restent préoccupés par des questions secondaires, comme l’inactivité du réseau, les agents illiquides ou un concurrent qui érode leur part de marché. Cependant, d’après notre expérience, il s’agit là généralement d’indicateurs de problèmes plus importants.

En discutant avec des prestataires pour disséquer ces problèmes, nous distinguons que ce sont des symptômes de causes qui doivent être traités. Nous démêlons les couches d’opérations pour identifier des éléments qui n’ont pas été correctement intégrés dans la stratégie directrice. Ces pistes nous conduisent souvent au même constat – une proposition de valeur qui n’est tout simplement pas très séduisante.

Un réseau d’agents ne peut être efficace que dans la mesure où le produit qu’il livre est bon. Dans le domaine de la finance digitale, la plupart des modèles d’affaires ont besoin de volumes élevés pour réaliser des bénéfices sur de petites marges. Par conséquent, une faible proposition de valeur qui est rarement utilisée sera un problème permanent. Si elle ne résout pas régulièrement une préoccupation clé du marché cible, elle aura constamment de la difficulté à générer des revenus pour l’entreprise.

Retour aux bases du développement de produits

Il ne s’agit pas d’un problème qui se pose uniquement aux petits réseaux d’agents au fin fond du monde. C’est un problème qui se pose à bon nombre de réseaux que nous évaluons. Dans notre article, Finclusion to Fintech: Fintech Product Development for Low-income Markets, nous soulignons que la plupart des produits financiers formels proposés par les banques et les opérateurs de réseaux mobiles ne sont généralement pas très utiles aux personnes à faible revenu. L’adoption et l’utilisation qui en résultent en disent long :

  • Faibles taux d’abonnement : Le rapport de la GSMA 2015 sur l’état de l’industrie indique que dans les pays où le mobile money est offert, seulement 10 % des connexions mobiles sont liées à des comptes de mobile money. Selon les données Findex de la Banque mondiale pour 2014, seulement 28 % des adultes dans les pays à faible revenu possèdent un compte financier formel (banque ou mobile money).
  • Haut niveau d’inactivité pour les abonnés : Le rapport de la GSMA 2016 sur l’état de l’industrie indique que seulement 21 % des utilisateurs inscrits sont actifs sur une base de 30 jours. Une étude menée par le projet Making Access Possible (MAP) sur l’utilisation des comptes bancaires dans six pays a révélé que dans l’un des pays, 76% des comptes étaient inactifs, tandis que dans les cinq autres, 50 % à 71 % des comptes étaient utilisés comme “boîtes aux lettres”, servant uniquement à recevoir des paiements occasionnels.
  • Pour les abonnés actifs, l’utilisation est limitée et peu fréquente : Au-delà des statistiques présentées ci-dessus sur les comptes bancaires, le rapport GSMA 2016 sur l’état de l’industrie indique que 97 % des volumes et 90,7 % des valeurs des transactions de mobile money sont limités à trois cas d’utilisation : recharges de crédit, virements P2P et paiements de factures. De plus, l’utilisateur actif moyen effectue seulement 2,9 transactions par mois (encaissements, retraits et recharges de crédit non compris).

Si le manque d’accès est souvent présenté comme le principal facteur expliquant les faibles taux d’inscription au financement formel, l’inactivité ainsi que l’utilisation limitée et peu fréquente montrent clairement que le problème est bien plus important que l’accès à ces services. En bref, la plupart des personnes à faible revenu ne s’abonnent pas aux comptes financiers formels, ceux qui le font les utilisent à peine et ceux qui les utilisent ne le font que pour des tâches limitées.

Fondements informels pour des solutions formelles

Ce qu’il faut, c’est un ensemble d’outils appropriés pour aider les gens à gérer leur argent au quotidien. Or, il n’y a presque rien de ce que nous avons constaté sur le marché jusqu’ à présent qui se rapproche de ce concept. Même lorsque l’accès au financement formel est étendu, dans le meilleur des cas, le marché de masse l’intègre comme un outil de plus, mais il remplace rarement les systèmes et stratégies informels qu’il utilise.

Dans notre article, Finclusion to Fintech, nous comparons des solutions financières formelles et informelles et montrons que les solutions formelles ne sont pas incontestablement supérieures comme beaucoup le supposent. En outre, nous passons en revue quelques principaux écrits sur l’inclusion financière et des données récentes tirées de Findex et de Financial Diaries projects. Elles permettent d’expliquer pourquoi les solutions financières formelles ne sont pas nécessairement meilleures, tout en proposant l’orientation future du développement de produits afin qu’ils soient plus utiles aux clients du marché de masse.

Si l’expansion des réseaux d’agents a été passionnante, trop souvent, les produits qu’ils fournissent ne le sont pas. Les nouveaux produits ne devraient pas chercher à améliorer ceux que les gens utilisent rarement. Ils devraient être conçus en tenant compte du fait que les personnes à faible revenu ont des besoins financiers et des façons de penser uniques en matière de gestion de l’argent, auxquels les fournisseurs officiels n’ont pas encore trouvé de réponses.  Les prestataires devraient s’efforcer d’améliorer et de formaliser les solutions financières informelles souvent risquées et auxquelles les gens s’accrochent, même lorsqu’on leur propose des comptes formels.

Cette philosophie devrait guider la prochaine génération de développement de produits alors que les sociétés fintech rivalisent pour conquérir les marchés de masse des pays en développement. Notre dernier article est destiné à servir de pierre de Rosette proverbial, traduisant des décennies de recherche sur l’inclusion financière en opportunités d’affaires que ces sociétés découvrent pour les innovateurs fintech. En offrant une plus grande valeur ajoutée aux clients, un plus grand nombre de personnes utiliseraient ces produits plus fréquemment, ce qui atténuerait bon nombre des problèmes les plus courants que nous avons constatés avec les réseaux d’agents partout dans le monde.

Interopérabilité – une perspective réglementaire

Posted on by Rebecca Szantyr

Interopérabilité – une perspective réglementaire

 

David Cracknell et Venkata N. Atluri,  septembre 2017

Basé sur les précieuses contributions de : Amrik Heyer, FSD Kenya, Stephen Mwaura, ancien directeur des paiements, banque centrale du Kenya, Uma Shankar Paliwal, ancien directeur exécutif, RBI, Dennis Njau, directeur des canaux, Kenya Commercial Bank, Gang Chai, Directeur de la politique de paiement, Banque centrale du Nigeria et Johnah Nzioki d’Eclectics.

Lors d’un récent atelier organisé par le Helix Institute de MicroSave Consulting (MSC), les principaux acteurs du secteur des services financiers digitaux, y compris les fournisseurs, les régulateurs, les agrégateurs et les fournisseurs de technologie, se sont réunis pour délibérer sur les moyens novateurs de relever les principaux défis auxquels sont confrontés les réseaux d’agents. Ils se sont répartis en trois groupes pour examiner les questions clés dans le contexte de : 1. la politique et la règlementation ; 2. la stratégie et l’évolution du marché ; 3. les opérations.

Le groupe « politiques et réglementation » a fait les constats suivants :

Les pays du monde entier en sont à différentes étapes de l’évolution des systèmes de paiement. Il existe différents niveaux d’interopérabilité tels que définis par la Better Than Cash Alliance, à savoir, l’interopérabilité entre pairs, l’interopérabilité des agents, l’interopérabilité des marchands et l’interopérabilité complète des systèmes.

Interopérabilité de pair à pair : les institutions se connectent individuellement les unes aux autres;

Interopérabilité des agents : les agents sont capables d’effectuer des transactions entre fournisseurs ;

Interopérabilité des commerçants : les commerçants peuvent accepter les paiements de n’importe quel fournisseur ;

Interopérabilité complète des systèmes : des institutions, des banques, des opérateurs de services financiers mobiles ou les deux se connectent à une plate-forme commune ou à un commutateur, facilitant ainsi les transactions.

L’interopérabilité offre des avantages pour l’écosystème au sens large – il s’agit notamment d’une adoption plus large, de volumes de transactions plus importants et d’une plus grande vitesse de circulation de l’argent dans l’écosystème. Pour les consommateurs, l’interopérabilité signifie des services plus pratiques et plus efficaces. Pour les régulateurs et les décideurs politiques, cela se traduit par une réduction de l’argent liquide en circulation, qui coûte cher, l’expansion de l’économie financière formelle et un impact direct sur la promotion de l’inclusion financière.

Toutefois, les pays empruntent des voies différentes vers l’interopérabilité, en partie à cause des circonstances de leur marché et en partie à cause de la philosophie règlementaire. Certains admettent la concurrence sur la base des produits et des services fournis par des institutions individuelles, plutôt que sur la base des canaux que tout le monde doit utiliser.  Ce point de vue est à la base de l’initiative « partage d’agents » en Ouganda, par exemple. Pour d’autres, comme Better Than Cash Alliance, l’interopérabilité est un aspect clé de l’évolution du système de paiement.

Dans le cas du Rwanda, une politique nationale sur l’interopérabilité visait à : créer une société  « cash-lite », encourager l’inclusion financière et promouvoir l’efficacité du système de paiement. L’objectif de l’interopérabilité était d’améliorer l’efficacité productive, d’augmenter la proposition de valeur pour le client concernant l’utilisation des paiements électroniques et d’accroitre la commodité pour les clients ainsi que l’efficacité grâce à la spécialisation dans les paiements.  Ce dialogue stratégique a précédé des circulaires imposant l’interopérabilité entre pairs et la mise en place d’un commutateur national pour les micros paiements en temps réel.

Pourquoi la ruée vers l’interopérabilité ? – surtout lorsque certains régulateurs estiment que les services financiers digitaux  n’en sont qu’à leurs débuts et qu’il est dangereux d’être trop normatif alors que le secteur en est encore à l’étape de l’apprentissage. Du point de vue du décideur politique, l’interopérabilité aide à améliorer l’efficacité du système de paiement, en permettant d’effectuer et de compenser des micro-paiements en temps réel entre n’importe quel compte ou n’importe quel portefeuille. A condition de respecter les exigences de Know Your Customer (KYC) (Connaissance du Client), il améliore la visibilité des transactions financières en soutenant les exigences nationales et internationales en matière de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et de lutte contre le financement du terrorisme (CFT).

Quelle différence cela peut-il faire, concrètement ? Au Kenya, Safaricom a assuré une interopérabilité pair-à-pair étendue avec la plate-forme M-PESA, permettant ainsi d’effectuer des transferts de comptes bancaires vers des portefeuilles, et facilitant de ce fait l’adoption généralisée des paiements aux commerçants. Le Kenya Interbank Transaction Switch (KITS), exploité par la Kenya Banker’s Association, facilite les transferts en temps réel, à concurrence d’environ 10 000 $, et par l’intermédiaire des comptes bancaires participants. En Inde, grâce à des comptes liés à l’identité nationale digitale – l’Aadhaar et l’interface de paiement unifiée (UPI), des millions de personnes ont accès à des services financiers grâce à des transactions à faible coût assurées par des agents et gérées par des banques de paiement à but spécial ou de petites banques de financement, en plus des banques commerciales traditionnelles. L’interopérabilité combinée à la numérisation de l’information permettra aux Indiens de prospecter auprès de plusieurs institutions, à la recherche de prêts.

Permettre l’interopérabilité ne signifie pas forcément avoir un système qui adopte l’interopérabilité. Cela est dû à de multiples défis, notamment la tarification. Par exemple, en Ouganda, il est possible de transférer des fonds entre les fournisseurs de mobile money et d’effectuer des encaissements à travers divers réseaux. Cependant, peu de fournisseurs ont choisi de le faire directement, en partie à cause des frais d’encaissement élevés sur les transactions intra-réseaux.

Il y a un débat entre les décideurs politiques et les régulateurs à propos des cadres conceptuels d’interopérabilité – à savoir s’il faut utiliser des cadres conceptuels du marché ou ceux de l’Etat. Au Kenya, la philosophie réglementaire privilégie une interopérabilité basée sur le marché, où ce dernier définit les prix et où il peut y avoir plusieurs fournisseurs – d’où la fourniture de services par l’intermédiaire de KITS en plus de la possibilité pour plusieurs acteurs de se connecter directement au M-PESA de Safaricom. Au Nigeria, le gouvernement est intervenu pour créer le Nigeria Interbank Switch (NIBSS), et a ensuite obligé les institutions à se connecter. Il s’agissait d’une décision politique suscitée par l’inaction perçue sur le marché. En Inde, il existe de multiples solutions pour assurer l’interopérabilité.

La sensibilité aux prix est un facteur dans certains marchés. Les leaders du marché se servent souvent de la politique tarifaire pour étouffer la concurrence. Bien que la finance digitale permette des transactions à très faible coût, sur certains marchés, les prix découragent les transactions  « portefeuille à banque » et « banque à portefeuille ». Il n’est donc pas rentable, par exemple, d’épargner de petites sommes sur un compte bancaire par l’intermédiaire du portefeuille d’un fournisseur de téléphonie mobile.

L’Inde applique des éléments de la philosophie de marché et de commandement ; bien qu’il existe plusieurs mécanismes de paiement nationaux, les frais d’interchange sur les commutateurs sont maintenus à un bas niveau afin de stimuler l’interopérabilité et l’acceptation du marché. Le désir des décideurs politiques de disposer d’une carte de débit à faible coût, que n’importe quel Indien pourrait utiliser à une fraction du coût des cartes conformes à la norme EMV [1] a sous-tendu la création de la carte RuPay par la National Payments Corporation of India (NPCI).

Du point de vue des institutions financières, les mécanismes fondés sur le marché sont souvent privilégiés, surtout par les leaders du marché, qui peuvent utiliser leur position sur le marché pour influencer les frais d’interchange. Pour un leader du marché, les publicités autour de l’interopérabilité sont souvent essentielles. Les leaders peuvent être peu enclins à partager leur réseau d’agents, par exemple avec d’autres institutions pour deux raisons : a) les frais d’interchange peuvent s’avérer insuffisants pour faciliter la gestion des liquidités et b) le positionnement concurrentiel. Pour la Kenya Commercial Bank, par exemple, la structure de frais de mVisa  a rendu ce produit moins attrayant.

Par conséquent, un organisme de réglementation doit composer avec les impératifs politiques en matière d’accès pratique et bon marché. Il doit en même temps assurer des incitatifs suffisants pour les mécanismes fondés sur le marché afin d’encourager la mise en place de l’infrastructure sur laquelle repose l’interopérabilité. Le défi consiste à créer un environnement dans lequel les différents acteurs du marché peuvent jouer sur leurs forces et prendre en compte les caractéristiques uniques du pays dans lequel ils opèrent.

Selon les propos d’un régulateur, « les paiements de détail sont dynamiques – le régulateur doit laisser de la place à ce dynamisme et permettre aux différents acteurs de jouer un rôle, ce qui, au fil du temps, réduira les coûts. »

 

* L’Interopérabilité signifie un ensemble de dispositions, de procédures et de normes qui permettent aux participants de différents systèmes de paiement d’effectuer et de régler des paiements d’un système à l’autre tout en continuant d’utiliser leurs propres systèmes respectifs. Définition par CPSS

1] EuroCard, MasterCard, Visa (EMV), une norme de fait dans le secteur des paiements.

Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale – ce que l’on peut faire et ce qu’il faut faire

Posted on by Rebecca Szantyr

Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale – ce que l’on peut faire et ce qu’il faut faire

Juin 2015, par Graham Wright

Dans le domaine des services financiers digitaux, il y a un intérêt croissant à l’égard du service à la clientèle et une appréciation de son importance. La GSMA a récemment publié un code de conduite pour les fournisseurs de services de mobile money. Le CGAP joue aussi un rôle de premier plan pour comprendre et contribuer à atténuer les risques auxquels les clients sont exposés dans le domaine des services financiers digitaux. Dans ce contexte, le CGAP a chargé MicroSave Consulting (MSC) d’examiner les questions liées à l’atténuation du risque client dans trois pays (Bangladesh, Philippines et Ouganda). Il ressort que les principaux obstacles dans ce domaine sont des problèmes fondamentaux de service à la clientèle qui nuisent aux activités des fournisseurs.

Comme le montre le graphique ci-dessous, il y avait trois questions communes aux trois pays, et une autre limitée uniquement au Bangladesh et à l’Ouganda. Sur ces deux marchés, les clients ont également eu du mal à résoudre leurs problèmes par le biais du service à la clientèle.

Bien évidemment, ces problèmes ont un impact négatif à la fois sur l’adoption et l’utilisation des services. Lorsque les utilisateurs, ainsi que les non-utilisateurs, contemplent l’expérience client, ils s’inquiètent de la fiabilité des services financiers digitaux. Les problèmes sont également bien connus des fournisseurs – raison pour laquelle, dans cet article, nous examinons pourquoi ces derniers ont souvent du mal à relever et à résoudre ces défis – même lorsque ceux-ci ont un impact nettement négatif sur leur entreprise.

Le temps d’arrêt de service, ou l’impossibilité d’accéder au système est de toute apparence un problème purement technologique qui devrait être relativement facile à résoudre pour les fournisseurs. Or, il y a plusieurs défis qui sous-tendent cette situation et qui en font un problème beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît.

Premièrement, sur de nombreux marchés, les services financiers digitaux exigent que les systèmes de plusieurs institutions (opérateurs de réseaux mobiles [ORM], banques et gestionnaires d’agents tiers) communiquent entre eux. Sur ces marchés, il est souvent difficile de déterminer où se situent les obstacles et, comme les autorités de réglementation s’intéressent de plus en plus à la disponibilité des systèmes, il est peu probable que les institutions admettent que leurs systèmes sont à l’origine des temps d’arrêt. Comme on pouvait s’y attendre, MSC a constaté dans plusieurs marchés des cas où plusieurs acteurs se renvoient la responsabilité pour les temps d’arrêt de service.

Deuxièmement, si une ou plusieurs institutions de la chaîne de valeur ne reçoivent pas une compensation adéquate pour la fourniture des services, il est peu probable qu’elles investissent une bande passante supplémentaire pour résoudre le problème. En effet, dans certains cas, les acteurs de la chaîne de valeur peuvent simplement rationner la disponibilité de la bande passante sur leurs systèmes. Au Bangladesh, une transaction d’encaissement typique comporte cinq à six étapes. Si le client n’est pas en mesure d’achever les cinq à six étapes dans le délai de 90 secondes alloué par les ORM, la session USSD prend fin, entraînant l’interruption de la transaction. Pour les clients, il s’agit là d’un temps d’arrêt de service même si, techniquement, l’expiration de la session USSD est à l’origine du problème.

Troisièmement, comme l’ont constaté Fionán McGrath & Susie Lonie dans « Plateforms for Successful Mobile Money Services », la première vague de fournisseurs, incertains des rendements probables du mobile money, ont sous-investis dans les systèmes de gestion de services financiers digitaux. Les prestataires qui n’atteignent pas leurs objectifs de rendement du capital investi, ou qui, du moins, ne vont certainement pas y parvenir, risquent de ne pas approuver des fonds d’immobilisations supplémentaires pour la mise à niveau de leurs systèmes. Mais, à en croire MTN-Ouganda et Ericsson, ceux qui y parviennent devraient être en mesure d’apporter des améliorations très significatives en termes de disponibilité de leurs systèmes.

Enfin, les ORM en Ouganda notent que les agents sans liquidité préfèrent calmer leurs clients en leur disant que « le système est en panne » plutôt que d’avoir à expliquer qu’ils ne peuvent pas effectuer la transaction faute de fonds de caisse. Cette pratique est peut être aussi  courante sur d’autres marchés. Sans une évaluation mystère régulière et rigoureuse, les fournisseurs vont vraisemblablement devoir lutter pour contourner cet obstacle.

L’imposition de frais non autorisés ou d’une surtaxe est assez courante, pour des raisons multiples. Aux Philippines, différents agents facturent des taux de commission différents en fonction de l’accord conclu avec le fournisseur. Cette mesure est conçue pour pouvoir déterminer les tarifs de façon concurrentielle, en fonction des conditions du marché – et ainsi permettre aux agents qui desservent des régions difficiles d’accès et éloignées de facturer plus cher que ceux qui se trouvent dans des régions urbaines. Les différents taux de commission (qui peuvent théoriquement varier de 1 à 5 %, mais qui se situent généralement dans la fourchette de 2 à 3 %) donnent à de nombreux consommateurs l’impression que certains agents facturent trop cher. Les fournisseurs désireux de remédier à ce problème devraient mener une vaste campagne de communication grand média avec un message de base complexe.

Au Bangladesh et en Ouganda, et comme l’a constaté MSC sur de nombreux marchés, les agents (notamment, encore une fois, ceux qui opèrent dans des zones rurales éloignées où ils ont un quasi-monopole) facturent souvent des frais supplémentaires non autorisés en plus du « tarif affiché » (qui, de toute façon, n’est souvent pas visible). Cette pratique est particulièrement courante, et est en fait acceptée par de nombreux clients pour les transactions au guichet (OTC),  l’agent étant perçu comme fournisseur d’un service précieux qui réduit le risque. La résolution de ce problème, en particulier dans le contexte des incitations à offrir aux agents afin d’encourager les transactions au guichet, peut poser un véritable défi pour les prestataires. Encore une fois, ce défi peut être relevé en utilisant des clients mystères, en assurant le suivi régulier des agents par le personnel des fournisseurs ou par des tiers engagés à cette fin et en mettant en place un centre d’appels service client de qualité.

La liquidité des agents est toujours le « sujet brulant » lors des formations Helix sur la gestion des réseaux d’agents. Des gestionnaires de réseaux d’agents de tous types et de toutes tailles semblent avoir des difficultés à cet égard. Par conséquent, les discussions et les démonstrations sur le système de gestion des fonds de caisse de PEP et les visites auprès des agents PEP sur le terrain sont extrêmement populaires. Les fournisseurs bangladais, dirigés par bKash, disposent de certains des systèmes les plus performants et les plus sophistiqués en matière de gestion de la liquidité des agents, pour l’approvisionnent quotidien des agents en liquidités. Ces systèmes ont été conçus et mis en œuvre dans le contexte de la très forte densité d’agents et de population du Bangladesh, mais pourraient être reproduits dans les zones urbaines de la plupart des pays. Le système de gestion des agents de First Rand Bank à Mumbai combine des éléments de ces systèmes avec le crédit pour les agents, pour  permettre à ceux-ci de détenir des niveaux de liquidité plus élevés. Dans les régions à caractère plus rural, les fournisseurs devront envisager de nouvelles approches permettant aux agents de mieux prévoir leurs besoins en liquidités.

La crainte, réalisée ou non, de perdre de l’argent en l’envoyant au mauvais numéro est très réelle en Ouganda et au Bangladesh. En effet, cette crainte pousse les gens à demander l’aide des agents pour effectuer des transactions – ce qui constitue un moteur important de la croissance des transactions au guichet. Pour les systèmes basés sur les SMS, il est relativement facile de résoudre ce problème en reliant le carnet d’adresses de l’expéditeur au système de mobile money (mis en œuvre au Kenya par M-PESA), de sorte que le nom du destinataire est affiché pour chaque transaction. Pour les systèmes basés sur l’USSD, il existe au moins trois solutions potentielles, qui présentent toutes des défis différents. La première (mise en œuvre en Ouganda par Airtel) consiste à utiliser la base clientèle enregistrée pour afficher le nom du destinataire une fois le numéro de téléphone entré. Bien entendu, cela nécessite une base de données complète et précise de tous les clients et (en cas d’interopérabilité) ne fonctionnera pas pour les clients enregistrés sur les systèmes d’autres fournisseurs. La seconde (mise en œuvre au Bangladesh par DBBL et GrameenPhone’s MobiCash) consiste à mettre en œuvre un système de chiffre de contrôle selon lequel chaque numéro de téléphone mobile se voit attribuer un chiffre supplémentaire sur la base d’un algorithme.  Par conséquent, si un mauvais numéro est entré, la transaction n’est pas acceptée. La troisième, qui oblige l’expéditeur à saisir deux fois le numéro du destinataire, prolonge la transaction, ce qui mine l’expérience client et aggraverait l’impact de toute limitation de la durée de la session USSD allouée à chaque transaction (voir la section Temps d’arrêt de Service ci-dessus).

Enfin, l’étude a souligné que le recours des clients offert par les fournisseurs – tant par l’intermédiaire des centres d’appels que dans les bureaux – était considéré comme difficile d’accès, avec des agents mal formés et souvent incapables de résoudre les problèmes. Étant donné que l’illiquidité des agents et l’imposition de frais supplémentaires non autorisés sont de plus en plus acceptées comme la norme sur ces marchés, les clients ayant des problèmes de fond appellent le plus souvent le service à la clientèle lorsqu’ils ont transféré de l’argent au mauvais numéro. Les fournisseurs de services financiers digitaux ont toujours été confrontés à la répudiation, et ont généralement adopté une politique de « répudiation uniquement avec le consentement des deux parties ». Par conséquent, le service à la clientèle ne peut normalement pas faire grand-chose pour aider les clients à résoudre ce problème. En revanche, cette situation peut être améliorée dans une grande mesure grâce à des politiques clairement définies et bien communiquées sur la répudiation, ainsi que des appels gratuits à des centres de service à la clientèle mieux formés.

Il va de soi que ces questions de service à la clientèle doivent figurer en bonne place sur le programme des fournisseurs qui sont déterminés à d’atteindre des niveaux élevés d’adoption et d’utilisation des services financiers digitaux. Il n’est évidemment pas facile de relever les défis les plus courants, même pour les prestataires les plus engagés. Pour améliorer le service à la clientèle et donc, l’expérience client, il faudra investir dans les systèmes, la communication, le suivi des agents et les centres d’appels qui soutiennent le service à la clientèle. La note d’orientation du CGAP intitulée « Réussir la finance numérique: pourquoi atténuer davantage  les risques pour les clients »  contient une série d’exemples de solutions mises en œuvre à travers le  monde. L’investissement dans le service à la clientèle est nécessaire pour établir une plate-forme crédible permettant non seulement d’inscrire beaucoup plus de clients (à l’instar du Kenya) mais aussi d’amener les clients des services financiers digitaux à accéder à une large gamme de produits, et à les utiliser. A long terme, les services de paiement de base, en particulier lorsqu’ils sont fournis en tant que services au guichet, limiteront la rentabilité des services financiers digitaux pour les fournisseurs. Ainsi, outre le risque que les organismes de réglementation transforment leur discours (et, dans de nombreux cas, les règlements existants) en actes, les prestataires soucieux de rendre leurs activités rentables à long terme doivent, sans plus tarder, s’attaquer à ces questions fondamentales de service à la clientèle.

Les opérateurs de réseau mobile auront-ils du succès en tant que banques de paiement ?

Posted on by Rebecca Szantyr

Les opérateurs de réseau mobile auront-ils du succès en tant que banques de paiement ?

 

Graham Wright, 22 août 2016

Quatre des huit détenteurs de licences provisoires de banques de paiement qui sont encore dans la course sont des opérateurs de réseau mobile (ORM) à savoir : Airtel, Idea, Vodafone et Reliance Jio. Ce qui n’est pas surprenant, puisque les banques de paiement efficaces auront besoin d’une importante empreinte pour desservir un vaste réseau de clients, car tout sera une question de volume. La base actuelle de clients et les vastes réseaux d’agents des opérateurs de réseau mobile sont un important tremplin qui permettra de réaliser et de gérer les volumes nécessaires pour atteindre le seuil de rentabilité.

De plus, l’argument en faveur des ORM repose non seulement sur les revenus provenant des paiements, les marges sur les comptes d’épargne et autres services connexes, mais également sur la réduction du taux de déperdition de clients et la numérisation des paiements des crédits téléphoniques.

En tant que banques de paiement les ORM présentent plusieurs atouts importants :

  • Ils ont mis en place des réseaux de distribution multicouches, avec plusieurs milliers (dans le cas de l’Inde, 1,5 million!) de détaillants qui sont des vendeurs de crédit téléphonique disposant d’une vaste couverture urbaine et rurale.
  • Le modèle commercial des ORM est basé sur l’utilisation (d’énormes volumes de transactions de faible valeur) et, par conséquent, cadre plus avec la volonté et la capacité des masses pauvres à payer de petites sommes ; contrairement au modèle commercial traditionnel des banquiers qui repose sur le float. La collaboration entre SBI et Reliance Jio est en ce sens visionnaire, Jio peut exploiter la marque SBI et sa capacité d’octroyer des prêts, tout en gérant de grosses transactions pour le compte de la banque.
  • Il y a vraiment une synergie entre les plates-formes mobiles prépayées qui gèrent des volumes élevés de recharges électroniques de faible valeur et les besoins des services financiers digitaux. Ces plateformes permettent également d’offrir des produits hautement personnalisés et appropriés (sans compter leurs capacités de segmentation et d’analyse précise des tendances d’utilisation).
  • Les ORM sont très bien connus des clients pauvres et des populations des zones rurales et peuvent être bien utilisés dans la vente croisée de services financiers. Par ailleurs ils investissent régulièrement et de manière conséquente dans le marketing et les promotions pour sensibiliser les consommateurs au sujet de leur canal.
  • Le secteur des services de télécommunications est bien réglementé, à l’instar du secteur bancaire. Ainsi, les détaillants mobiles qui enregistrent de nouveaux abonnés sont bien équipés pour se conformer d’une part aux exigences réglementaires et de conformité imposées par la Banque centrale de l’Inde aux banques de paiement et d’autre part aux normes KYC ainsi qu’aux processus d’initialisation des services.
  • Les télécommunications sont également une entreprise de longue gestation à forte intensité d’investissement. Les opérateurs de téléphonie mobile ont la capacité d’obtenir des fonds et de faire d’énormes investissements en vue d’un rendement à long terme.
  • Les ORM utilisent pour leurs opérations un vaste réseau de partenariats qui peut les aider à incorporer, sans aucun problème, des produits tiers dans leurs offres, ce qui est essentiel pour le succès des services financiers digitaux.
  • Dernier point assez important, la concurrence féroce, les guerres de prix et la standardisation des services vocaux et basiques ont suscité chez les ORM la motivation nécessaire pour offrir des services stables et diversifiés à valeur ajoutée porteurs de gains substantiels en termes de réduction du taux de désabonnement et des  coûts de distribution du crédit téléphonique sans compter l’augmentation des revenus.

Ces facteurs (ainsi que les atouts naturels de pionniers des ORM sur ce marché) les placent dans une position idéale pour mettre en place un marché grand public des services financiers digitaux.

Comme nous l’avions conclu dans un blog de 2013 intitulé « l’Inde peut-elle réaliser l’inclusion financière sans les opérateurs de réseau mobile ? », « Les systèmes opérés par les ORM ont donc un rôle extrêmement important à jouer dans la mise en place du marché, afin de renforcer la confiance des gens dans les services financiers digitaux et les systèmes basés sur les agents locaux afin de jeter ainsi les bases de l’inclusion financière digitale ».

En examinant le dossier des ORM en tant que banques de paiement MicroSave Consulting (MSC) a vu émerger plusieurs opportunités et problèmes supplémentaires. Nous avons utilisé la vaste étude de marché réalisée par MSC sur les couches à faible revenu, ainsi que la documentation publique des ORM en Inde et ailleurs pour élaborer des projections détaillées des opportunités, des revenus et des coûts probables. Cela nous a permis de mettre au point un schéma détaillé nous permettant d’analyser le dossier.

Nous avons d’abord examiné les modes d’adoption probables des principaux segments du marché.

Sur cette base, nous avons recensé les produits appropriés suivants pour chacun de ces segments :

  • Épargne et épargne basée sur les objectifs
  • Engagement / Dépôts à terme    
  • Compte courant
  • Paiements B2B
  • DBT et autres paiements G2P
  • Paiement des factures des services d’utilité publique et autres
  • Recharges de crédit téléphonique
  • Paiement des primes (d’assurance)
  • Envois de fonds sur une courte distance
  • Envois de fonds sur une longue distance
  • Envois de fonds internationaux
  • Découverts sur soldes d’épargne
  • Produits de crédit : fonds de roulement, prêt à terme et escompte de factures
  • Prêts basés sur la cote de solvabilité

Nous avons ensuite évalué les transactions, soldes et autres sources de revenus probables des segments afin de brosser un tableau clair de la contribution de chacun et ainsi déterminer là où les ORM devraient diriger leurs efforts (voir le diagramme ci-dessous). Les migrants intra-étatiques, les travailleurs indépendants et les commerçants, les travailleurs ayant un salaire minimum, les salariés et les agriculteurs devraient générer le plus de revenus, mais il faudra axer une partie du travail initial sur les étudiants et les migrants inter-États pour les amener à y adhérer étant donné qu’ils constituent un énorme segment du marché.  À partir de là, il faudra se lancer dans une campagne de marketing bien séquencée pour ainsi donner aux ORM, qui desservent déjà le marché des envois de fonds entre États, un avantage concurrentiel important.

Sur la base de notre analyse, nous prévoyons qu’environ 90 à 95% du chiffre d’affaires proviendront des transactions et que le float ne rapporterait que 5 à 10%. Sur les 95%, les plus grandes sources de revenus seront vraisemblablement les envois de fonds, les transactions sur les comptes d’épargne basiques et les intérêts partagés sur les prêts offerts, appuyées par les « empreintes digitales » de la côte des clients (environ 20% chacune). Les autres sources de revenus seront les paiements des transferts G2P / avantages directs et les paiements des factures des services d’utilité publique (environ 10%). Les recharges de crédit téléphonique ne devraient rapporter que 5 à 7% des revenus de la banque, mais il en résulterait bien entendu des économies substantielles pour l’ORM, en termes de coûts de distribution et de réduction du taux de désabonnement.

Nous avons ensuite examiné les impératifs d’exploitation dont un ORM aura besoin afin de mettre en place une banque des paiements performante ; ce sont les dépenses liées à la TI, au branding et marketing, aux centres d’appels et collaborateurs essentiels, ainsi que les coûts liés à la sélection, recrutement, formation, suivi et bien sûr les commissions.  Il n’est peut-être pas surprenant de voir que les commissions des agents et les dépenses d’exploitation liées à la distribution constituent les coûts les plus importants (de l’ordre de 40 à 45% et de 16 à 20%, respectivement), suivis des coûts liés aux ventes, au marketing et aux ressources humaines (environ 10% chacun).

Sur cette base, nous avons mis au point une modélisation financière complète du potentiel d’un ORM de taille relativement modeste pour arriver au seuil de rentabilité (sans prendre en compte la valeur du désabonnement limité anticipé de la part de la clientèle). Nous avons constaté que, selon des estimations prudentes, un ORM de taille moyenne devrait atteindre le seuil de rentabilité dans la cinquième année avec un RMPU d’environ 700–800 roupies par client. Fait important à noter, la marge bénéficiaire avant intérêts, impôts et amortissements (BAIIA) augmente rapidement à partir de la cinquième année et est estimée à 30–35% dans la huitième année. Nous estimons que la période totale d’amortissement sera d’environ 8 ans, et que le taux de rendement sera de 12-15% au cours des 10 premières années.

Alors, les opérateurs de réseau mobile peuvent-ils réussir en tant que banques de paiement ? Sans aucun doute ils sont justifiés à ouvrir et gérer  à la longue des banques de paiement. Mais, comme l’ont souligné de nombreux commentateurs (et même la Banque centrale de l’Inde), c’est une histoire de longue haleine qui nécessite des investissements importants. Ce n’est pas différent des cas des services traditionnels de mobile money tels que M-PESA, MTN Money ou des centaines d’autres à travers  le monde. En effet, comme l’a signalé GSMA, il faut faire preuve d’intentions  sérieuses et investir massivement pour que les systèmes de mobile money puissent se développer et générer des profits. En effet, c’est ce qui fait toute la différence entre les déploiements de mobile money qui « sprintent » et ceux qui « boitent ». Mais en tant que banques de paiement, les ORM disposent de beaucoup plus d’options pour générer des revenus, grâce notamment aux transactions sur les comptes d’épargne, s’ils sont en mesure de mettre en place et de maintenir une infrastructure technologique robuste leur permettant de gagner la confiance du marché de masse.

Ce blog a été publié pour la première fois dans Economic Times le 17 août 2016.

Une question de confiance : La prévention des risques clients dans les services financiers digitaux

Posted on by Rebecca Szantyr

Une question de confiance : La prévention des risques clients dans les services financiers digitaux

Graham A.N. Wright, Juin 2015

Ce rapport synthétise les résultats de quatre études sur l’experience client au Bangladesh, en Colombie, aux Philippines et en Ouganda. Il montre que les pannes de services, la facturation de frais excessifs ou non autorisés, le manque de liquidité et l’envoi d’argent à un mauvais numéro, entre autres, ont tous un impact sur la crédibilité des services financiers digitaux.