La protection des consommateurs à l’ère du digital

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La protection des consommateurs à l’ère du digital  

 Graham Wright, Nitish Narain et Manoj Nayak, octobre 2018 

Pourquoi la protection des consommateurs est-elle importante ?

En novembre 2017, dans l’article Les fintechs peuvent-elles réellement tenir leur promesse d’inclusion financière ?, nous faisions le constat suivant : « Il est manifeste qu’à l’heure actuelle, le cadre réglementaire et les dispositions de protection des consommateurs restent insuffisants pour protéger les personnes défavorisées. Beaucoup ont déjà perdu de l’argent dans le cadre de simples opérations de transfert. Plusieurs millions sont fichés de manière négative auprès des agences d’évaluation de crédit et dans les bases de données des grandes banques à cause du crédit digital. De plus, dans un service phare comme M-PESA, près de la moitié des opérations qui ne sont pas des achats de crédit téléphonique sont destinées à des jeux d’argent … Avec de tels résultats, comment pouvons-nous affirmer en toute sincérité que la technologie aide les pauvres ? » 

Les problèmes liés au crédit digital perdurent et continuent de s’amplifier de manière alarmante. Le directeur général de l’une des agences de crédit du Kenya nous indique que le nombre d’emprunteurs fichés de manière négative est passé de 2,7 millions en mars 2017 à près de 3,6 millions quatorze mois plus tard (soit 13 % environ de la population adulte du pays). Il existe en outre un volume croissant de données montrant qu’une part inquiétante des prêts digitaux à la consommation sert à financer l’épidémie des paris sportifs qui est en train de déferler sur le continent. À cause peut-être de cela, une étude récente montre qu’un tiers des emprunteurs se trouvent en défaut de paiement pendant le premier cycle de prêt et sont fichés de manière négative auprès des agences d’évaluation de crédit. Un certain nombre de ces prêts seraient souscrits sans que le propriétaire du téléphone portable ou du compte d’argent mobile en ait connaissance ou ait autorisé le prêt. 

MicroSave Consulting (MSC) a mis en avant à plusieurs reprises les risques liés aux services financiers digitaux, notamment dans les zones rurales, en raison du niveau élevé d’oralité (analphabétisme et « innumérisme »). En Asie et en Afrique, nous avons constaté que certains agents ouvraient des comptes avec le même code confidentiel pour tous les utilisateurs ce qui faisait que presque tous les utilisateurs de services financiers digitaux avaient 1234 ou 5555 comme code confidentiel dans un même village. Bien que les agents agissent de cette manière pour faciliter les opérations qu’ils réalisent à la demande de personnes qui ne savent ni lire ni compter, cette situation ouvre la porte à toutes sortes de pratiques frauduleuses.

En l’absence de protection, il n’y a pas de confiance

La faiblesse des mesures existantes de protection des consommateurs amplifie trois facteurs handicapants qui empêchent des millions de personnes de s’abonner aux services financiers digitaux, et encore plus de les utiliser. Beaucoup de personnes, notamment celles qui ont du mal à lire et à comprendre des séries de chiffres, ne sont simplement pas à l’aise avec la technologie et vivent dans la crainte de faire des erreurs qui pourraient leur coûter de l’argent. Les interfaces utilisateurs restent un mystère pour des millions de personnes dans le monde, qui sollicitent par conséquent l’aide des agents ou évitent complètement les services financiers digitaux. Ces deux premiers facteurs alimentent le manque de confiance généralisé dans les services financiers digitaux que l’on observe de manière alarmante dans de nombreux pays, comme nous l’évoquons dans Une question de confiance : La prévention des risques clients dans les services financiers digitaux. 

« On entend toujours les utilisateurs de l’argent mobile se plaindre de l’instabilité des réseaux, des retards de service, de l’argent qui n’est pas là et de nombreux autres commentaires négatifs à propos de l’argent mobile. Pourquoi voulez-vous que nous nous abonnions à ces services » ? – Un non-utilisateur en Ouganda

Cette absence de confiance n’est pas dénuée de fondement. Dans Connecting the Dots: Putting Risk, Customer Protection, and Financial Capability in Perspective, nous évoquions en 2015 les risques auxquels les consommateurs de services financiers digitaux étaient confrontés sur un marché émergent tel que l’Inde, avant même que les préoccupations relatives au système national d’identification Aadhaar soient réellement comprises. Comme au Bangladesh, aux Philippines et en Ouganda, la plupart des risques recensés dans le cadre de cette étude tournée vers les consommateurs étaient de nature opérationnelle et pouvaient se résoudre relativement facilement. Cependant, leurs conséquences (refus de service et fraude potentielle, surtout dans un contexte de compétences financières limitées et de confiance élevée à l’égard des agents) sont potentiellement dangereuses. 

Pour reprendre les termes d’un récent rapport du Dvara Trust, « la plupart des personnes avaient été victimes de fraudes (notamment par des imposteurs au téléphone) et ne savaient pas comment se protéger ou demander réparation … elles souhaitaient la mise en place d’un système de réparation humanisé qui soit abordable, digne de confiance, réactif et efficace ». S’agit-il d’une attente déraisonnable ? 

Réalisée ou non, la crainte de perdre de l’argent en l’envoyant à un mauvais numéro reste un problème très réel sur de nombreux marchés. C’est elle qui incite les utilisateurs à demander aux agents d’effectuer les opérations pour leur compte et qui représente par conséquent un facteur important du développement des opérations au guichet. Les systèmes actuels de recours des clients, que ce soit par l’intermédiaire de centres d’appel ou d’agences, sont souvent perçus comme étant difficiles d’accès, mal formés et souvent incapables de résoudre les problèmes.

Le problème de fond pour lequel les clients appellent le plus souvent les services d’assistance à la clientèle est l’envoi d’argent à un mauvais numéro. Les prestataires de services financiers digitaux ont toujours eu du mal à gérer les rejets d’opération (voir Fraud in Mobile Financial Services, page 23) et appliquent généralement une politique de « rejet uniquement sur consentement des deux parties ». Par conséquent, les services d’assistance à la clientèle ont souvent les mains liées quand il s’agit d’aider les clients à résoudre ce genre de problème. Des politiques de rejet bien définies et communiquées de façon claire, ainsi que la gratuité des appels vers des équipes d’assistance à la clientèle mieux formées, amélioreraient pourtant considérablement cet aspect des choses.

De la même manière, les gens veulent savoir à quoi ils s’engagent, notamment lorsqu’il est question de services financiers. On le voit dans le crédit digital : les emprunteurs, qui utilisent souvent des téléphones mobiles basiques, sont dirigés vers l’Internet pour consulter les conditions générales de prêt qui s’appliquent à leur emprunt. Et s’ils y parviennent, ils se retrouvent face à des pages et des pages de texte juridique en petits caractères. Il n’est donc pas étonnant que les emprunteurs ne comprennent pas toujours ce à quoi ils s’engagent et ignorent souvent des clauses importantes. Ce manque de transparence dans la communication des conditions générales de prêt contribue à entamer la confiance. Rafe Mazer montre ainsi que l’ajout d’un résumé succinct des conditions générales d’emprunt dans les écrans de demande de crédit réduit de 9 % les défauts de paiement. 

La protection des données est importante

En plus d’améliorer la protection des consommateurs contre la fraude et l’accès aux mécanismes de réclamation et d’assistance à la clientèle, il est clair que notre industrie a besoin de répondre aux préoccupations relatives à la protection de la confidentialité des données. Le « paradoxe de la vie privée », selon lequel les personnes se soucient de la protection de leur vie privée, mais sont prêtes à y renoncer pour accéder à des services, a conduit au postulat commode que les personnes défavorisées n’ont pas le souci de la protection de leur vie privée. 

Une étude récente du Dvara Trust contredit pourtant complètement ce postulat. Elle montre que « les gens attachent beaucoup d’importance à la protection de leur vie privée. Ils se souciaient tellement de leurs données personnelles telles que leurs photos, leurs messages ou leur historique de navigation qu’ils ne voulaient parfois même pas les partager avec des membres de leur famille en qui ils avaient confiance… Lorsque les consommateurs communiquaient des données, ils voulaient que les prestataires leur demandent leur accord avant de collecter des données et souhaitaient avoir la garantie qu’aucun tort ne leur serait causé par un usage malveillant de leurs données. »

Tout en affirmant le droit fondamental de tous les Indiens au respect de leur vie privée, la cour suprême de l’Inde cite Richard Posner pour expliquer le « paradoxe de la vie privée », à savoir que tant que les gens savent que les renseignements concernant leur santé, leur vie privée ou leurs finances ne serviront pas à leur causer du tort dans leurs rapports avec d’autres personnes, ils sont contents de les communiquer quand ils en tirent des avantages. »

Comme nous l’évoquons dans Les applications de prêts des smartphones au Kenya sont-elles vraiment intelligentes ?, « certaines applications exigent des renseignements détaillés au moment de l’inscription, qui peuvent sembler superflus ou indiscrets ; ce sentiment suscite des craintes chez les utilisateurs et peut entraver l’adoption des services. Il est par exemple demandé aux utilisateurs de télécharger leurs photos ou d’autoriser l’accès à leurs données personnelles, comme par exemple leurs historiques d’appels, leurs SMS, leurs achats de crédit téléphonique, les caractéristiques de leur appareil téléphonique, leurs coordonnées GPS ou leurs réseaux sociaux ». Le non respect de la confidentialité des données risque elle-aussi d’entamer la confiance, comme les prestataires de la Silicon Valley sont en train de s’en rendre compte, bien que trop lentement.

La réponse réglementaire 

Dans le monde développé, la réponse réglementaire a été variée. Alors que les États-Unis ont adopté une réglementation de « laissez-faire », l’Europe a mis en place des normes de protection plus strictes. Le nouveau Règlement général sur la protection des données (RGPD), la Directive de l’UE de 1995 (maintenant remplacée par le RGPD) et les Lignes directrices de l’OCDE sur la protection de la vie privée ont tous conduit à une convergence des lois internationales relatives à la protection des données. Graham Greenleaf note que les juridictions non européennes ayant une législation de protection des données convergent au minimum sur la moitié des grands principes imposés depuis les années 1990 en Europe. Des pays en développement comme l’Inde commencent cependant tout juste à répondre aux défis concernant la protection des données, le gouvernement indien nommant ainsi un comité d’experts pour rédiger un livre blanc sur la protection des données. À l’échelon mondial, il y a encore beaucoup de chemin à faire. 

Dans un nombre croissant de pays, le fléau des pratiques de prêt digital « prédatrices » (abusives) auprès des consommateurs appelle une réponse immédiate avant qu’il ne détruise le marché pour les prêteurs responsables. Il faudra en fin de compte que les régulateurs mettent en place des mesures beaucoup plus strictes de protection des consommateurs et de respect de la vie privée pour que les avantages de la révolution digitale puissent être pleinement exploités. Ces réglementations devront également reconnaître les caractéristiques singulières de l’Internet et éviter le protectionnisme, qui est susceptible de renchérir le coût de l’accès aux services et de peser sur la productivité. Elles devront accorder une attention particulière aux membres les plus vulnérables de la population, et notamment à ceux qui ne comprennent pas la technologie et/ou qui fonctionnent de manière purement « orale ». L’article de Louise Malady intitulé Consumer Protection Issues for Digital Financial Services in Emerging Markets fournit un bon aperçu des enjeux et des réponses réglementaires possibles. 

Revenons à notre question de départ : « quelle est l’importance de la protection des consommateurs ? »

L’impact de cette érosion de la confiance est manifeste. Le rapport 2017 de la GSMA intitulé Le point sur le secteur met en avant la réussite de l’Afrique de l’Est, où 66 % de la population adulte utilise les services d’argent mobile. Cependant, il montre aussi qu’en dehors de quelques pays, l’adoption de ces services accuse toujours du retard, soulignant que leur utilisation chez les personnes qui y sont abonnées reste bien inférieure aux niveaux nécessaires pour créer des écosystèmes digitaux viables.

Parmi les 690 millions de comptes de services financiers digitaux déjà ouverts, 168 millions seulement (24 %) sont actifs sur une période de 30 jours. Chacun de ces comptes inactifs absorbe des ressources significatives pour son ouverture et son maintien, dont le coût doit être supporté par les comptes actifs si le prestataire veut couvrir ses frais. Il n’est donc pas étonnant que les services financiers digitaux restent beaucoup plus chers qu’on pourrait le souhaiter, ce qui limite d’autant plus leur utilisation. 

La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 2e partie : transparence et confidentialité

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La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 2e partie : transparence et confidentialité

 

 Soumya Harsh Pandey et Graham Wright, mars 2016

Une étude de MicroSave Consulting (MSC) sur la protection des clients, le risque et la capacité financière en Inde, réalisée pour l’Omidyar Network, s’efforce de comprendre dans quelle mesure des pratiques de protection des clients sont intégrées aux services financiers digitaux offerts dans ce pays. Elle examine l’efficacité de ces mesures de protection des clients et la facilité avec laquelle les clients et les agents peuvent y accéder. Dans le premier article de cette série, nous nous étions intéressés aux mécanismes de recours des clients. Ce deuxième article examine les aspects de transparence et de confidentialité.

  1. Transparence

La communication avec les clients est généralement verbale par nature

Notre étude montre que la plupart des services manquent d’un système bien conçu de soutien commercial prenant la forme d’interactions régulières (SMS/appels) et de visites de contrôle des agents par des superviseurs/managers en vue d’optimiser le service à la clientèle.

De plus, la communication à destination des clients est principalement orale. Un petit pourcentage de clients ne reçoit même aucune information, que ce soit au début ou pendant la durée de fonctionnement de leur compte. Certaines des raisons citée sont : l’agent n’avait pas le temps, l’agent ne s’y est pas intéressé, le client n’a pas demandé, l’agent a expliqué au départ mais le client n’arrivait pas à comprendre.

Ce niveau élevé de dépendance à l’égard des agents, que ce soit pour les conditions d’utilisation du service ou les options de recours, rend les clients extrêmement vulnérables aux fraudes perpétrées par les agents. Sachant que la communication est principalement orale, les clients ne pourraient même pas savoir s’ils sont victimes de fraude ou pas.

Près de deux-tiers des clients ne comprennent pas bien les conditions générales des services financiers digitaux qu’ils utilisent. Le manque de connaissance des services par les clients est le principal obstacle déclaré au développement des services financiers digitaux, selon l’enquête ANA India de MSC.

La communication entre agents, gestionnaires de réseaux d’agents et banque a besoin d’être améliorée

Après la mise en place des contrats initiaux, il n’y a plus de communication active entre les gestionnaires de réseaux d’agents, les banques et les agents. Le tableau ci-dessous montre que les agents s’efforcent de contacter l’option la plus réactive, mais certains d’entre eux n’essaient même pas de contacter qui que ce soit. Ces données montrent qu’un dialogue actif entre agents et prestataires de service fait défaut et que les informations utiles ne sont communiquées qu’à la demande spécifique des agents.

Les pourcentages indiquent le pourcentage de réponses
Comment vous renseignez-vous sur les questions suivantes… -> Mécanisme de recours Meilleures pratiques de service client Fraude et prévention de la fraude Problèmes de commissions Caractéristiques des produits
J’attends sans rien faire 1 % 4 % 5 % 1 % 0 %
Je demande à d’autres agents 4 % 4 % 7 % 6 % 7 %
Je demande au personnel du gestionnaire de réseau lors de leurs visites 5 % 4 % 9 % 6 % 6 %
J’appelle le service d’assistance à la clientèle 16 % 12 % 13 % 17 % 17 %
Je demande au personnel de la banque lorsque j’y vais 17 % 20 % 17 % 17 % 18 %
J’appelle le prestataire de service 24 % 25 % 24 % 24 % 21 %
J’appelle l’agence de la banque 33 % 31 % 25 % 29 % 31 %

Les agents indiquent que le manque de soutien dans l’exercice de leur activité est l’une des raisons pour lesquelles ils ne recommandent pas l’activité d’agent de services financiers digitaux/services bancaires à d’autres personnes. L’information actuelle des agents concernant la fraude et les risques s’effectue au cas par cas ; 63 % seulement des agents disent avoir reçu des informations sur la fraude. L’information sur les risques est le plus souvent orale et reste donc informelle.

La communication en bonne et due forme des conditions générales de fonctionnement des services est également incomplète. 68 % seulement de l’ensemble des agents actifs déclarent avoir reçu un document contenant les conditions générales de fonctionnement du service. À mesure que les services financiers digitaux se développeront et deviendront plus sophistiqués en Inde, le manque de communication au niveau des clients comme des agents risque de faciliter les fraudes externes.

Si on y ajoute le manque de connaissance des moyens de recours au niveau des clients et leur forte dépendance à l’égard des agents en matière d’information et de recours, la plupart des clients, des gestionnaires de réseaux d’agents et des banques risquent de ne pas avoir conscience des risques/fraudes tant que ceux-ci ne sont pas de grande ampleur.

  1. Protection de la confidentialité par les clients

 

Les clients expérimentés (qui possèdent un compte depuis plus d’un an) ont une meilleure connaissance des différentes manières de protéger les renseignements concernant leur compte. Plus d’un tiers de l’ensemble des clients interrogés soulignent qu’ils ne divulguent pas leur code confidentiel. Mais une fois de plus, les agents sont la principale source d’information sur la manière de protéger les comptes.

Comme indiqué précédemment, l’un des principaux risques est la sécurité des données d’opération. L’étude qualitative de MSC montre néanmoins que la plupart des opérations sont réalisées avec l’aide d’agents, qui ont donc accès aux renseignements concernant les comptes.

Le CGAP note que les opérations réalisées avec l’aide d’un agent sont particulièrement courantes chez les clients plus âgés et ceux des zones rurales, dans lesquelles les niveaux d’alphabétisation sont peu élevés.

  1. Protection de la confidentialité par les clients

Les agents sont très proactifs pour protéger leurs informations personnelles et les renseignements d’accès à leur compte ; ils ne communiquent pas les renseignements personnels concernant leur compte à des tiers.

Même s’il s’agit de bonnes pratiques, les fraudes peuvent se produire de différentes manières dont ils n’ont pas forcément connaissance et contre lesquelles ils ne peuvent donc pas se protéger (voir Une longueur d’avance : évolution de la fraude sur le marché des transactions mobiles en Ouganda (1re et 2e partie).

De la même manière que les problèmes de fonctionnement conduisent souvent à un refus de service (Real and Perceived Risk in Indian Digital Financial Services), les mesures de précaution suivies par les agents ont souvent le même résultat, d’une manière ou d’une autre. Comme déjà évoqué dans diverses publications de MSC et du CGAP, ces refus de service contribuent à saper la confiance des clients à l’égard des services financiers.

Il existe un besoin manifeste d’amélioration significative de la communication concernant les services financiers digitaux et la manière de les utiliser en Inde. Tous les agents ne seront pas en mesure de le faire, car cela exige des compétences complètement différentes de celles requises pour traiter des opérations, mais beaucoup le pourront, compte tenu des relations de confiance (remarquables, et presque alarmantes) qu’ils entretiennent avec leurs clients. Les agents uniquement capables de réaliser des opérations de base dans le cadre des produits existants devraient être soutenus par des agents commerciaux chargés d’expliquer clairement les produits et la manière de les utiliser.

La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 1ère partie : les recours

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La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 1ère partie : les recours

Soumya Harsh Pandey et Graham Wright , mars 2016

La protection des consommateurs suscite un intérêt grandissant, comme en témoignent des initiatives comme le code de conduite des prestataires de services d’argent mobile lancé par la GSMA ou la mise à jour des principes de protection des clients de la Campagne SMART reflétée dans ses principes pour les services financiers digitaux. Ces initiatives sont la manifestation d’une volonté à l’échelle du secteur d’encourager une prise de conscience, de meilleures pratiques et des normes susceptibles d’améliorer la prévention des risques encourus par les clients dans le cadre de leur inclusion financière.

La protection des clients joue un rôle crucial pour réduire les risques auxquels ils sont confrontés. Elle est déterminante pour instaurer et entretenir la confiance des clients à l’égard des services financiers digitaux.

Une étude de MicroSave Consulting (MSC) sur la protection, le risque et la capacité financière des clients en Inde, réalisée pour l’Omidyar Network, s’efforce de comprendre dans quelle mesure des pratiques de protection des clients sont intégrées aux services financiers digitaux offerts dans ce pays. Elle examine l’efficacité de ces mesures de protection des clients et la facilité avec laquelle les clients et les agents peuvent y accéder.

Les sections qui suivent évoquent les grands principes de la campagne SMART qui s’appliquent dans ce cadre :

  • Recours :les mécanismes de réclamation à la disposition des clients et des agents
  • Transparence :comment les conditions générales sont communiquées aux clients et aux agents
  • Protection des données :comment les clients et les agents protègent leurs données (et leur argent)

  1. Recours

47 % seulement des clients ont connaissance des possibilités de recours à leur disposition et leur principale source d’information est l’agent. Ce manque de connaissance des options de recours peut réduire la confiance des clients à l’égard des services financiers digitaux. Elle les rend en outre extrêmement vulnérables et dépendants des agents.

Même si les utilisateurs expérimentés se tournent plus fréquemment vers le centre d’appel que les utilisateurs inexpérimentés, le niveau global de connaissance reste peu élevé.

L’agent est la source la plus importante de possibilités de recours. Les données des recherches effectuées par FII et des études de cas nationales du CGAP confirment que les clients des services financiers digitaux se tournent souvent vers les agents pour résoudre leurs problèmes. 98 % des clients indiens déclarent que leur agent pourra les aider s’ils sont confrontés à un risque quelconque à l’avenir. À titre de comparaison au niveau international, 61 % des utilisateurs de l’argent mobile au Ghana disent se tourner vers un agent, tandis qu’au Rwanda, ce chiffre est de 52 % (InterMedia, 2015). Ces chiffres font ressortir le caractère émergent des services financiers digitaux en Inde, qui se caractérisent par un faible niveau de connaissance et une forte dépendance vis-à-vis des agents.

Que se passe-t-il alors quand les clients ont des réclamations concernant leur agent ?

La moitié seulement des clients déclarent savoir quoi faire s’ils ont des problèmes avec un agent. L’étude montre que les clients préfèrent évoquer les problèmes liés aux agents auprès d’une agence de la banque ou en contactant le centre d’appel du prestataire du service. Un petit pourcentage de clients se plaignent directement à l’agent des problèmes le concernant. Ce phénomène pourrait avoir deux explications potentielles (et interdépendantes) : a) l’agent est issu de la même communauté ou d’un endroit proche, ce qui se traduit par un fort lien fort d’association avec celui-ci et b) l’absence de mécanisme de recours adapté.

88 % des clients estiment que le mécanisme de recours est suffisant pour résoudre tout problème auquel ils pourraient être confrontés. Cela pourrait s’avérer une idée fausse, car les situations de risque ont été limitées jusqu’à présent, et il en a donc été de même pour les besoins d’accès à un mécanisme de recours.

Qu’en est-il de la capacité des agents à résoudre les problèmes ?

Bien que 79 % des agents aient connaissance des mécanismes de recours, 24 % seulement des agents confrontés à des problèmes les ont effectivement utilisés. Ce chiffre est troublant, car il signifie que trois-quarts d’entre eux n’ont même pas essayé de résoudre leurs problèmes et laisse à penser que le système/processus est défaillant.

À titre indicatif, ces résultats sont corroborés par le faible taux d’utilisation des centres d’appel. L’enquête ANA India montre ainsi que 52 % seulement des agents déclarent avoir connaissance de l’option des centres d’appel pour résoudre leurs problèmes.

Les centres d’appel devraient jouer un rôle important dans le service à la clientèle et la protection des consommateurs en matière de services financiers digitaux. Lorsque l’on sait que l’Inde occupe une position de leader au niveau mondial pour la gestion des centres d’appels, on pourrait espérer que la situation actuelle ne se prolonge pendant trop longtemps. Cependant, les marges pitoyables des prestataires de services financiers digitaux les inciteront toujours à réduire leurs coûts.

Dans le prochain article de cette série, nous nous intéresserons à la transparence et à la confidentialité.

Évaluation des « Bank Mitrs » du programme PMJDY : analyse de l’offre

Posted on by Rebecca Szantyr

Évaluation des « Bank Mitrs » du programme PMJDY : analyse de l’offre

Sakshi Chadha et Anurodh Giri, avril 2016

Le programme Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY) est aujourd’hui le programme d’inclusion financière qui affiche les meilleurs résultats dans le monde. Cet article présente les conclusions relatives à l’offre (concernant notamment les « Bank Mitrs » (BM) ou agents bancaires) du dernier cycle d’évaluation (vague III) du programme PMJDY réalisé en décembre 2015 par Microsave Consulting (MSC).

Le réseau des BM est la cheville ouvrière du programme PMJDY. Il sert de circuit de distribution au système financier indien pour diffuser des services financiers peu coûteux qui utilisent la technologie pour toucher des zones du pays qui seraient sinon inaccessibles. La réussite ou l’échec du programme PMJDY repose sur la vitalité d’un réseau de plus de 125 000 BM répartis dans tout le pays. Un BM typique est considéré comme étant opérationnel s’il est présent dans la zone de service désignée, s’il est équipé pour répondre aux demandes et besoins des clients, si son activité génère une rentabilité (durable) et s’il dispose d’un solide soutien de back-end de la part des agences bancaires de rattachement. Cet article analyse de manière plus approfondie ces aspects cruciaux du fonctionnement du réseau des BM.

Les BM sont-ils disponibles/accessibles/prêts à réaliser des opérations ?

Absolument ! La vague III de l’évaluation du programme PMJDY fait ressortir une importante disponibilité des BM, à savoir leur présence aux endroits déclarés ou la possibilité de les trouver facilement à proximité. Si 97 % d’entre eux étaient disponibles, 3 % seulement n’ont pas pu être joints, que ce soit à leur kiosque ou par téléphone, les résidents locaux ne pouvant même pas les identifier ni fournir des renseignements les concernant. L’enquête montre que 79 % des BM sont « prêts à réaliser des opérations », c’est-à-dire qu’ils sont équipés pour ouvrir les comptes des clients et traiter leurs opérations de dépôt ou de retrait. La disponibilité des BM et leur capacité à réaliser des opérations ont eu une incidence positive sur la confiance des clients à l’égard du programme PMJDY. Les BM pensent que le programme PMJDY a conduit à une plus grande participation des femmes à l’inclusion financière. Un BM du district de Jind dans l’État de l’Haryana indique : « Beaucoup de femmes épargnent 50 à 500 INR (0,75 à 7,5 US$) sans que leur mari le sache ». Nos observations montrent qu’un client sur trois qui ouvre un compte bancaire pour la première fois dans le cadre du programme PMJDY est une femme. Un BM du district de Bhadrak dans l’État de l’Odisha déclare : « Sur 1 540 comptes, 900 appartiennent à des femmes. Quand nous pouvons le faire, nous collectons les dépôts à leur domicile ».

Les revenus de cette activité sont-ils à la hauteur des espérances des BM ?

Non ! Il existe un énorme décalage entre les revenus mensuels espérés par les BM (13 000 INR, soit 197 US$) et leurs revenus effectifs (le chiffre d’affaires mensuel moyen est de 4 692 INR, soit 71 US$). À ce niveau de revenu, les BM gagnent 188 INR/jour (2,8 US$)[1], ce qui est moins que le revenu moyen d’un travailleur MGNREGA, qui gagne 206 INR (3 US$) par jour de travail.[2] Un BM du district de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh note : « Notre chiffre d’affaires est inférieur au salaire MGNREGA. J’ai reçu 3 500 INR (53 US$) sur les dix-huit derniers mois. Comment est-ce que je peux subvenir aux besoins de ma famille avec ce revenu ? ». La rentabilité des BM va d’une perte de 350 INR (5,3 US$) à un bénéfice mensuel de 2 500 INR (37,7 US$) selon la nature du modèle de commissionnement et les investissements réalisés en équipements.

Les BM affirment que les montants reçus au titre du commissionnement ne sont pas suffisants pour couvrir leurs frais de fonctionnement, qui comprennent par exemple les déplacements vers les agences de rattachement, les fournitures de bureau, le loyer et les frais de connexion. Cet état de fait est confirmé par les analyses de MSC, qui montrent que les frais de fonctionnement des BM se situent en moyenne dans une fourchette de 2 600 à 3 300 INR (39 à 50 US$) par mois. Les BM n’ont en outre aucune visibilité sur la structure des commissions qui leur sont versées. Ils reçoivent une somme forfaitaire sur leur compte, sans aucun détail explicatif. Ils ne savent donc pas quel est le lien entre les opérations effectuées pendant le mois et la commission versée et sont incapables d’assurer le suivi du revenu mensuel qu’ils tirent de cette activité. Quelques BM indiquent également qu’ils n’ont reçu aucune commission sur les trois ou six derniers mois. L’irrégularité des versements et le faible niveau des commissions ont une incidence directe sur le service apporté aux clients PMJDY, car ils augmentent le taux d’inactivité/d’abandon des agents et réduisent leur niveau d’investissement (liquidité).

Le taux d’inactivité des BM (à savoir les BM qui ont abandonné cette activité et cessé d’offrir des services financiers) atteint 10 %. On estime que cela correspond au total à 12 595 BM[4] dans l’ensemble du pays. De plus, 2 % des BM disent avoir l’intention d’abandonner cette activité dans les deux prochains mois, en raison du niveau insuffisant des commissions, d’un manque de soutien de la part de la banque ou du gestionnaire du réseau d’agents et de l’absence de potentiel de développement de leur activité. Cela correspondrait potentiellement à 2 519 BM inactifs supplémentaires en Inde et priverait environ 2,4 millions de clients PMJDY de services bancaires de base. L’enquête PMJDY révèle également que 6 % environ des BM actifs ne réalisent aucune opération. Il est donc fort probable qu’ils deviendront inactifs si aucune mesure n’est prise rapidement pour améliorer la rentabilité de leur activité.

S’il s’agit d’une activité non rentable, pourquoi les BM continuent-ils de l’exercer ?

De façon surprenante, malgré les difficultés rencontrées, la plupart des BM continuent d’exercer cette activité en espérant que la situation s’améliore à l’avenir. Un BM de Ferozpur dans l’État du Punjab déclare : « La banque pourrait nous recruter en tant que salariés si nous continuons d’améliorer notre performance ». L’impression que travailler en tant que BM pourrait conduire à un emploi à temps complet au sein de la banque a incité beaucoup d’entre eux à exercer la fonction d’agent. Dans certains cas, nous avons pu constater que les banques profitaient indûment de cette fausse impression chez les BM pour leur demander de les aider dans leurs activités courantes.

Parmi les raisons qui les incitent à poursuivre leur activité, les agents mentionnent également le statut social amélioré qui leur est conféré par la fonction de BM, ainsi que le sentiment d’être responsables vis-à-vis des clients pour lesquels ils ont ouvert des comptes/encaissé des économies. Un BM du district de Bhadrak dans l’Odisha commente ainsi : « Je suis très respecté partout où je vais ».

Cependant, 37 % seulement des BM interrogés exercent une autre profession ou activité (photocopies, épicerie et/ou agent d’assurance, etc.), ce qui signifie qu’ils ne dépendent pas uniquement des revenus incertains de leur activité de BM, et ce qui leur procure un filet de sécurité important. À l’échelon mondial, les enquêtes réalisées par l’Institut Helix de MSC auprès des réseaux d’agents font ressortir un taux croissant d’agents « non dédiés » (qui exercent l’activité d’agent en parallèle d’une autre activité de base). Même au Kenya, 64 % des agents étaient non dédiés en 2014 contre 54 % un an auparavant.

La viabilité financière des BM est-elle le seul sujet de préoccupation ?

Non, il existe aussi d’autres problèmes ! Comme l’indique un agent du district de Jind dans l’Haryana : « J’ai souscrit à l’assurance de 330 INR (5 US$), mais rien n’a été débité sur mon compte. Je ne sais pas comment y recourir s’il m’arrivait un accident ». L’enquête montre que beaucoup de BM ne connaissent pas l’ensemble des avantages et des procédures, en termes notamment d’encaissement des primes d’assurances ou de traitement des demandes d’indemnisation, et ne sont pas formés sur le sujet. Ils indiquent également qu’ils ne reçoivent pas de renseignements sur les produits de la part des agences de rattachement et qu’ils collectent à la place les informations qui figurent dans les publireportages qui passent à la télévision ou dans les journaux. Ils disent se sentir démunis face aux demandes de renseignement des clients, concernant par exemple l’activation des contrats d’assurance, le prélèvement des primes, les procédures et documents nécessaires pour faire jouer l’assurance, etc. L’une des plus grandes difficultés qu’ils rencontrent est l’absence de documentation appropriée à remettre aux clients qui souscrivent un contrat d’assurance. Les BM disent qu’ils ne donnent le talon du formulaire d’assurance qu’aux clients qui en font la demande en tant que « reçu » ; sinon, aucune preuve ou documentation n’est donnée aux clients.

Qu’en est-il enfin du soutien des agences de rattachement ?

Un BM du district de Ferozpur dans le Punjab déclare : « On nous appelle des agents bancaires, mais les agences de rattachement ne nous considèrent pas comme tels ». L’activité et la performance des BM s’améliorent avec un meilleur soutien des équipes des agences bancaires de rattachement. Au quotidien, les BM ont besoin d’une assistance régulière du personnel des agences bancaires pour différents aspects de leur activité, comme par exemple, l’approbation des comptes au niveau administratif, la résolution des problèmes techniques, les problèmes de connexion des TPV et la gestion de la liquidité. Les BM qui sont davantage aidés par leur agence de rattachement sont davantage fréquentés par les clients. Comme l’indique un BM de Dadra & Nagar Haveli, « Lorsque le directeur de l’agent est bon, tout va bien ». Il est intéressant de noter que 63 % seulement des BM actifs se disent satisfaits du soutien apporté par le personnel de leur agence de rattachement, tandis que 18 % d’entre eux ne sont pas satisfaits.

Les analyses qualitatives de MSC montrent qu’en moyenne, les agences bancaires gèrent 2 BM avec environ 2 000 clients PMJDY. En faisant l’hypothèse que 10 % de ces clients contactent l’agence bancaire pour leurs opérations courantes financières ou non financières, les agences bancaires ont besoin de 34 heures-homme pour pouvoir s’en occuper correctement. L’absence de soutien des BM par le personnel bancaire peut donc aussi s’expliquer par le manque fréquent de ressources dans les agences rurales.

 

Les enquêtes : contexte, échantillons et nuance technique

MSC a réalisé trois cycles d’évaluation du programme PMJDY (vague I, II et III), entre octobre 2014 et décembre 2015, afin d’analyser l’impact et les difficultés du programme, tant pour les bénéficiaires de celui-ci que pour les partenaires de distribution. Cette étude a été réalisée avec le soutien financier de la Fondation Bill & Melinda Gates (BMGF) et ses résultats ont été présentés au Département des Services financiers du Ministère des Finances du gouvernement indien.

Il est important de noter ici que la vague III comportait une enquête représentative à l’échelle du pays réalisée auprès de 1 627 BM et 4 859 titulaires de compte PMJDY dans 42 districts couvrant 11 États et un territoire de l’Union. Les résultats de l’enquête de la vague III PMJDY ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives par nature.

 


[1] En faisant l’hypothèse que le BM travaille 25 jours par mois.Pour en savoir davantage, cliquez ici.

[2] Site internet MGNREGA : http://nrega.nic.in/netnrega/homestciti.aspx?state_code=26

[3] Il y a 125,956 BM en Inde : http://www.pmjdy.gov.in/infrastructure

[4] Un BM s’occupe en moyenne de 949 clients PMJDY, selon les conclusion de PMJDY vague III. Par conséquent, le chiffre de 12 595 BM inactifs multiplié par 949 clients correspond au total à près de 12 millions de clients PMJDY privés de service.

PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 2e partie

Posted on by Rebecca Szantyr

PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 2e partie

 

Anurodh Giri and Sakshi Chadha, avril 2016

Dans la première partie de cet article, nous avions évoqué les conclusions relatives à la demande de l’enquête PMJDY vague III réalisée en décembre 2015 par MicroSave Consulting (MSC). Cette seconde partie présente les retombées positives du programme PMJDY sur le comportement financier de la clientèle rurale. La clientèle rurale, et notamment féminine, a contribué avec enthousiasme à la réussite du programme et a commencé à se constituer une épargne de petit montant sur ces comptes. Cet article présente le revers de la médaille en faisant ressortir quelques domaines dans lesquels les choses ne se passent pas aussi bien.[1]

  1. Décalage par rapport aux attentes en raison d’une méconnaissance du programme « Jan Suraksha »

Malgré leur succès, les programmes PMJDY (PMJJBY, PMSBY et APY) ne sont pas parvenus à susciter la confiance nécessaire chez les clients. Ce faible niveau de confiance est en grande partie imputable à une mauvaise connaissance du programme (chez les clients et chez les « Bank Mitrs » ou agents bancaires) et à l’inefficacité des processus. « Des clients sont venus me voir pour faire une demande d’indemnisation pour un décès naturel car ils ne savaient pas que l’assurance ne couvrait que les décès accidentels » déclare un agent du district de Vidisha dans le Madhya Pradesh. Les agents font état de la difficulté à convaincre les clients de participer à ces programmes, car ils ne sont pas sûrs qu’ils se poursuivront au-delà du gouvernement actuel ou que leurs demandes d’indemnisation aboutiront. Un client de l’Odisha fait ainsi part de ses doutes : « J’ai souscrit à l’assurance de 330 INR (4,85 US$), mais rien n’a été débité sur mon compte. Où irons-nous si un accident se produit maintenant ? ».

La mauvaise communication de la facilité de découvert,[2] présentée comme de « l’argent gratuit », a été l’une des motivations d’ouverture des comptes PMJDY. Les clients n’ont pas compris que cette facilité était un produit de crédit et ont ouvert avec enthousiasme des comptes bancaires pour « recevoir » 5 000 INR (73 US$). Un agent du district de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh déclare : « Près de 50 % des comptes ont été ouverts dans le but de recevoir « gratuitement » 5 000 INR ». Les agents expliquent que ces clients ne veulent pas utiliser le découvert lorsqu’ils réalisent qu’ils auront à le rembourser moyennant intérêts.

De leur côté, les banques hésitent à proposer la facilité de découvert aux clients, vraisemblablement parce qu’elles pensent que ces découverts se transformeront en créances douteuses. Les agents disent avoir soumis des documents de facilité de découvert à l’agence bancaire et ne plus en avoir entendu parler par la suite.

  1. Ce décalage par rapport aux attentes se traduit par des comptes redondants ou inactifs

 Le taux d’inactivité, à savoir le pourcentage de comptes PMJDY sur lesquels aucune opération n’a été réalisée, atteint 28 %. Cette importance des comptes inactifs peut s’expliquer par une mauvaise connaissance du programme par les clients (idée fausse selon laquelle un compte PMJDY est obligatoire pour pouvoir bénéficier des prestations du gouvernement) et par l’espoir erroné de recevoir de l’argent gratuit (découvert) sur ces comptes. Sur l’ensemble des clients interrogés dans le cadre des enquêtes de la vague III, 67 % indiquent que PMJDY est leur premier compte bancaire formel.

Explications des comptes multiples
Pour bénéficier des avantages du programme PMJDY 84 %
Tout le monde ouvrait un compte PMJDY dans le village, donc j’ai fait la même chose 8 %
L’agent bancaire ou le directeur de l’agence m’a obligé(e) à ouvrir un compte 4 %
J’espérais recevoir de l’argent à découvert sur mon compte 3 %
Autres 1 %

Il est toutefois important de noter que 33 % des clients PMJDY déclarent avoir un autre compte bancaire (en plus de leur compte PMJDY) et que 31 % de ces clients font une utilisation active de leur autre compte. Une part importante des comptes PMJDY inactifs est imputable à ces clients, qui ouvrent plusieurs comptes dans le seul but de bénéficier des avantages tels que le découvert ou l’assurance.

  1. Diffusion peu rapide de l’enregistrement (« seeding») Aadhaar et de la carte RuPay

Le rythme de diffusion de la carte RuPay (47 %) et de l’enregistrement Aadhaar (62 %) reste lent. 33 % des clients PMJDY sont porteurs d’une carte RuPay activée et 26 % seulement des clients s’en sont déjà servi.

Les clients PMJDY qui ont reçu une carte RuPay avec un code confidentiel trouvent qu’il est difficile d’activer la carte et de pouvoir s’en servir. 24 % seulement des agents bancaires disposent d’un terminal qui accepte les cartes RuPay. La plupart des clients sont obligés de se rendre au DAB le plus proche pour activer leur carte RuPay et modifier leur code confidentiel. Sachant que l’activation initiale s’effectue sur les DAB/terminaux de la banque émettrice, les clients PMJDY considèrent que ce processus est compliqué en l’absence de DAB/GAB dans leur voisinage, ce qui se traduit par des cartes RuPay inactives. Les agents indiquent que les risques liés à la carte (fraude/utilisation abusive de la carte RuPay par des proches) contribuent également à dissuader les clients PMJDY de conserver une carte RuPay active.

  1. Les facturations et pratiques abusives risquent de réduire la confiance des clients à l’égard de PMJDY

Le programme PMJDY a été lancé dans le but d’inclure financièrement les segments de clientèle qui sont traditionnellement exclus des services financiers formels. Sachant que ces clients n’ont pas l’expérience de faire des opérations dans le cadre des circuits formels, ils sont exposés au risque de surfacturation ou de pratiques abusives par les agents bancaires, le personnel bancaire et/ou les gestionnaires de réseaux d’agents. Quelques agents de Vidisha dans le Madhya Pradesh indiquent que des clients ont été facturés pour toutes leurs opérations de dépôt et de retrait sur leur compte PMJDY. L’agence n’a pas fourni d’explication plausible pour ces facturations, même après plusieurs réclamations de la part de l’agent et des clients. Les prélèvements effectués sur ces comptes ont ébranlé leur confiance à l’égard des circuits financiers formels.

Une banque de Mahasamund dans le Chhattisgarh a abonné les titulaires de comptes MGNREGA à l’assurance PMSBY en débitant 12 INR de leur salaire sans leur consentement préalable. Certains de ces clients avaient déjà souscrit le produit et ont perdu de l’argent sur PMSBY. Voulant s’attaquer aux comptes sans solde, une grande banque a déposé 10 INR sur chacun de ces comptes en demandant aux agents bancaires d’ajouter 2 INR provenant de leurs commissions. Cette démarche a déçu la plupart des agents associés à cette banque.

Pour plus de détails concernant ces évaluations, nous vous invitons à visiter notre site internet.

 

[1] Les résultats de l’enquête PMJDY vague III ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives.

[2] La facilité de découvert est un prêt personnel qui permet aux segments à faibles revenus/clients défavorisés de se procurer facilement une somme pouvant atteindre 5 000 INR.

PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 1e partie

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PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 1e partie

Sakshi Chadha et Anurodh Giri, avril 2016

Le programme Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY) est aujourd’hui le programme d’inclusion financière qui affiche les meilleurs résultats dans le monde. Il prévoit un accès universel aux services bancaires avec au moins un compte par ménage, ainsi qu’un accès à des produits de crédit, d’assurance et de retraite. En date du 15 mars 2016, le programme avait mobilisé près de 335 milliards de roupies indiennes (INR) (soit 4,9 milliards de dollars) dans le cadre de 210 millions de nouveaux comptes bancaires, ce qui constitue une réussite considérable pour un programme lancé le 28 août 2014.

Entre octobre 2014 et décembre 2015, MicroSave Consulting (MSC) a réalisé trois cycles d’évaluation du programme PMJDY (vagues I, II et III), qui avaient pour principal objectif d’analyser et de mesurer l’impact du programme et les défis qui restent à relever, tant du point de vue des bénéficiaires que de celui des partenaires de distribution (en particulier les Bank Mitrs : agents bancaires). Cette étude a été réalisée avec le soutien financier de la Fondation Bill & Melinda Gates et ses résultats ont été présentés au Département des Services Financiers du Ministère des Finances du gouvernement de l’Inde.

Cet article présente les conclusions du dernier cycle d’évaluation (vague III) réalisé en décembre 2015 en ce qui concerne la demande. La vague III comportait une enquête représentative à l’échelle du pays réalisée auprès de 1 627 BM et 4 859 titulaires de compte PMJDY répartis dans 42 districts couvrant onze États et un territoire de l’Union.

  1. Le programme PMJDY est mieux accepté

Pinki, un client PMJDY du village de Khadoli dans le Territoire de Dadra et Nagar Haveli le résume ainsi : « Jan veut dire pauvre et dhan veut dire argent. Par conséquent, jan-dhan veut dire l’argent des pauvres ». Il résume ainsi la perception spontanée du programme PMJDY par les clients. PMJDY est considéré comme un programme gouvernemental utile qui permet d’accéder à des services d’assurance bon marché et d’ouvrir un compte bancaire gratuit.

PMJDY a permis de généraliser les comptes bancaires et d’offrir des services bancaires de proximité aux clients. La plupart (78 %) des clients PMJDY utilisent un agent bancaire pour réaliser leurs opérations courantes. Un agent de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh déclare ainsi : « Le nombre de comptes bancaires est passé de 15 à 500 dans le village. Les villageois ont compris les services bancaires ».

80 % des clients PMJDY qui font régulièrement des opérations considèrent les agents Bank Mitr comme leur premier choix pour réaliser des opérations. Les principales raisons en sont :1. la proximité des agents par rapport à leur domicile ou à leur lieu de travail ; 2. la rapidité et la facilité des transactions ; et 3. la disponibilité des agents en dehors des heures d’ouverture des banques.[1]

Le programme PMJDY a également permis d’améliorer l’inclusion financière des femmes. Un client sur trois qui ouvre un compte bancaire pour la première fois dans le cadre du programme PMJDY est une femme.[2] « Sur 1 540 comptes, 900 appartiennent à des femmes. Quand c’est pratique, nous collectons les dépôts à leur domicile », déclare un agent de Bhadrak dans l’État de l’Odisha.

  

  1. Le comportement d’épargne s’est développé au sein de la clientèle rurale

On observe une évolution notable du comportement d’épargne des clients PMJDY : le pourcentage de ceux qui n’épargnent pas est passé de 12 % dans la vague II à 8 % dans la vague III. De la même manière, le pourcentage de clients qui épargnent chez eux est passé de 21 % dans la vague II à 17 % dans la vague III. Ces clients ont commencé à utiliser leur propre compte d’épargne pour leurs économies (passant de 77 % dans la vague II à 86 % dans la vague III). On observe en outre une légère augmentation du nombre d’opérations mensuelles par client par rapport à la vague précédente : 65 % des clients font au moins une opération par mois auprès d’un agent, contre 58 % dans la vague II. Une étude réalisée récemment auprès des ménages de Karnataka montre que le programme PMJDY a entraîné une augmentation significative de l’épargne totale des ménages et de l’épargne sur les comptes bancaires.

« Les travailleurs non qualifiés ont beaucoup bénéficié. Ils épargnent sur leur salaire journalier » – un agent bancaire de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh.

  1. L’adoption des produits ne se limite pas aux comptes d’épargne 

Le PMJDY a permis d’améliorer l’adoption des produits financiers. Les clients ont souscrit avec enthousiasme aux contrats d’assurance vie et d’assurance accident de PMJDY en raison de la proposition de valeur offerte et de leur faible coût. Ces polices sont couramment appelées «12 aur 330 rupaya wala bima » (assurance « PMSBY » pour 12 INR et « PMJJBY » pour 330 INR).

Avec une prime nominale de 12 INR (0,18 US$) par personne et par an, la police d’assurance accident « Pradhan Mantri Suraksha Bima Yojana » (PMSBY) du programme PMJDY offre une couverture de 200 000 INR (3 077 US$) en cas de décès accidentel ou d’invalidité définitive. Pour une prime de 330 INR (5,1 US$), les titulaires de compte PMJDY peuvent bénéficier d’une couverture d’assurance vie de 200 000 INR (3 077 US$) au titre de la police « Pradhan Mantri Jeevan Jyoti Bima Yojana » (PMJJBY). Spécialement conçu pour répondre aux besoins du secteur informel, le plan de retraite « Atal Pension Yojana » (APY) est un autre produit avantageux pour les titulaires de compte Jan Dhan. Voir Jansuraksha: India’s New Tryst with Mass Insurance pour en savoir davantage sur ces produits.

Le pourcentage de clients ayant souscrit des contrats d’assurance ou participant au plan de retraite est passé de 43 % dans la vague II à 56 % dans la vague III. Comme l’exprime un client PMJDY du district de Sonitpur l’Assam, « Je vais bien en ce moment, mais ça ne sera pas forcément le cas plus tard. 50 INR est le prix d’un goûter avec du thé, donc dépenser 330 INR pour une aussi bonne couverture d’assurance n’est pas un problème ». Le taux d’adoption de l’assurance accident chez les clients PMJDY interrogés (60 %) est plus élevé que celui de l’assurance vie (49 %) et du plan de retraite (6 %).

Le contrat d’assurance vie s’avère plus populaire chez les femmes, qui ont le sentiment d’être moins exposées que les hommes au risque d’accident. Le plan de retraite est quant à lui plus populaire chez les clients qui savent lire et ont des revenus relativement plus élevés. La clientèle à faibles revenus considère que ce programme est plus onéreux (504 INR, soit 7,52 US$) et qu’il est difficile de faire des versements mensuels réguliers sur une longue période. De plus, les clients qui bénéficient d’une retraite au titre du programme national d’assistance sociale (NSAP) ne veulent pas cotiser à un autre régime de retraite.

Pour plus de détails sur ces évaluations, merci de visiter notre site internet.

 

[1] Plusieurs réponses possibles pour cette question.

[2] Pour 3 273 clients PMJDY sur les 4 859 interrogés, le compte PMJDY est leur premier compte et le seul qu’ils possèdent.

[3] Les résultats de l’enquête PMJDY vague III ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives.