PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 2^e partie

 

Anurodh Giri and Sakshi Chadha, avril 2016

Dans la première partie de cet article, nous avions évoqué les conclusions relatives à la demande de l’enquête PMJDY vague III réalisée en décembre 2015 par MicroSave Consulting (MSC). Cette seconde partie présente les retombées positives du programme PMJDY sur le comportement financier de la clientèle rurale. La clientèle rurale, et notamment féminine, a contribué avec enthousiasme à la réussite du programme et a commencé à se constituer une épargne de petit montant sur ces comptes. Cet article présente le revers de la médaille en faisant ressortir quelques domaines dans lesquels les choses ne se passent pas aussi bien.[1]

1. Décalage par rapport aux attentes en raison d’une méconnaissance du programme « Jan Suraksha »

Malgré leur succès, les programmes PMJDY (PMJJBY, PMSBY et APY) ne sont pas parvenus à susciter la confiance nécessaire chez les clients. Ce faible niveau de confiance est en grande partie imputable à une mauvaise connaissance du programme (chez les clients et chez les « Bank Mitrs » ou agents bancaires) et à l’inefficacité des processus. « Des clients sont venus me voir pour faire une demande d’indemnisation pour un décès naturel car ils ne savaient pas que l’assurance ne couvrait que les décès accidentels » déclare un agent du district de Vidisha dans le Madhya Pradesh. Les agents font état de la difficulté à convaincre les clients de participer à ces programmes, car ils ne sont pas sûrs qu’ils se poursuivront au-delà du gouvernement actuel ou que leurs demandes d’indemnisation aboutiront. Un client de l’Odisha fait ainsi part de ses doutes : « J’ai souscrit à l’assurance de 330 INR (4,85 US$), mais rien n’a été débité sur mon compte. Où irons-nous si un accident se produit maintenant ? ».

La mauvaise communication de la facilité de découvert,^[2] présentée comme de « l’argent gratuit », a été l’une des motivations d’ouverture des comptes PMJDY. Les clients n’ont pas compris que cette facilité était un produit de crédit et ont ouvert avec enthousiasme des comptes bancaires pour « recevoir » 5 000 INR (73 US$). Un agent du district de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh déclare : « Près de 50 % des comptes ont été ouverts dans le but de recevoir « gratuitement » 5 000 INR ». Les agents expliquent que ces clients ne veulent pas utiliser le découvert lorsqu’ils réalisent qu’ils auront à le rembourser moyennant intérêts.

De leur côté, les banques hésitent à proposer la facilité de découvert aux clients, vraisemblablement parce qu’elles pensent que ces découverts se transformeront en créances douteuses. Les agents disent avoir soumis des documents de facilité de découvert à l’agence bancaire et ne plus en avoir entendu parler par la suite.

2. Ce décalage par rapport aux attentes se traduit par des comptes redondants ou inactifs

 Le taux d’inactivité, à savoir le pourcentage de comptes PMJDY sur lesquels aucune opération n’a été réalisée, atteint 28 %. Cette importance des comptes inactifs peut s’expliquer par une mauvaise connaissance du programme par les clients (idée fausse selon laquelle un compte PMJDY est obligatoire pour pouvoir bénéficier des prestations du gouvernement) et par l’espoir erroné de recevoir de l’argent gratuit (découvert) sur ces comptes. Sur l’ensemble des clients interrogés dans le cadre des enquêtes de la vague III, 67 % indiquent que PMJDY est leur premier compte bancaire formel.

Explications des comptes multiples
Pour bénéficier des avantages du programme PMJDY	84 %
Tout le monde ouvrait un compte PMJDY dans le village, donc j’ai fait la même chose	8 %
L’agent bancaire ou le directeur de l’agence m’a obligé(e) à ouvrir un compte	4 %
J’espérais recevoir de l’argent à découvert sur mon compte	3 %
Autres	1 %

Il est toutefois important de noter que 33 % des clients PMJDY déclarent avoir un autre compte bancaire (en plus de leur compte PMJDY) et que 31 % de ces clients font une utilisation active de leur autre compte. Une part importante des comptes PMJDY inactifs est imputable à ces clients, qui ouvrent plusieurs comptes dans le seul but de bénéficier des avantages tels que le découvert ou l’assurance.

3. Diffusion peu rapide de l’enregistrement (« seeding») Aadhaar et de la carte RuPay

Le rythme de diffusion de la carte RuPay (47 %) et de l’enregistrement Aadhaar (62 %) reste lent. 33 % des clients PMJDY sont porteurs d’une carte RuPay activée et 26 % seulement des clients s’en sont déjà servi.

Les clients PMJDY qui ont reçu une carte RuPay avec un code confidentiel trouvent qu’il est difficile d’activer la carte et de pouvoir s’en servir. 24 % seulement des agents bancaires disposent d’un terminal qui accepte les cartes RuPay. La plupart des clients sont obligés de se rendre au DAB le plus proche pour activer leur carte RuPay et modifier leur code confidentiel. Sachant que l’activation initiale s’effectue sur les DAB/terminaux de la banque émettrice, les clients PMJDY considèrent que ce processus est compliqué en l’absence de DAB/GAB dans leur voisinage, ce qui se traduit par des cartes RuPay inactives. Les agents indiquent que les risques liés à la carte (fraude/utilisation abusive de la carte RuPay par des proches) contribuent également à dissuader les clients PMJDY de conserver une carte RuPay active.

4. Les facturations et pratiques abusives risquent de réduire la confiance des clients à l’égard de PMJDY

Le programme PMJDY a été lancé dans le but d’inclure financièrement les segments de clientèle qui sont traditionnellement exclus des services financiers formels. Sachant que ces clients n’ont pas l’expérience de faire des opérations dans le cadre des circuits formels, ils sont exposés au risque de surfacturation ou de pratiques abusives par les agents bancaires, le personnel bancaire et/ou les gestionnaires de réseaux d’agents. Quelques agents de Vidisha dans le Madhya Pradesh indiquent que des clients ont été facturés pour toutes leurs opérations de dépôt et de retrait sur leur compte PMJDY. L’agence n’a pas fourni d’explication plausible pour ces facturations, même après plusieurs réclamations de la part de l’agent et des clients. Les prélèvements effectués sur ces comptes ont ébranlé leur confiance à l’égard des circuits financiers formels.

Une banque de Mahasamund dans le Chhattisgarh a abonné les titulaires de comptes MGNREGA à l’assurance PMSBY en débitant 12 INR de leur salaire sans leur consentement préalable. Certains de ces clients avaient déjà souscrit le produit et ont perdu de l’argent sur PMSBY. Voulant s’attaquer aux comptes sans solde, une grande banque a déposé 10 INR sur chacun de ces comptes en demandant aux agents bancaires d’ajouter 2 INR provenant de leurs commissions. Cette démarche a déçu la plupart des agents associés à cette banque.

Pour plus de détails concernant ces évaluations, nous vous invitons à visiter notre site internet.

 

[1] Les résultats de l’enquête PMJDY vague III ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives.

[2] La facilité de découvert est un prêt personnel qui permet aux segments à faibles revenus/clients défavorisés de se procurer facilement une somme pouvant atteindre 5 000 INR.

PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 1^e partie

Sakshi Chadha et Anurodh Giri, avril 2016

Le programme Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY) est aujourd’hui le programme d’inclusion financière qui affiche les meilleurs résultats dans le monde. Il prévoit un accès universel aux services bancaires avec au moins un compte par ménage, ainsi qu’un accès à des produits de crédit, d’assurance et de retraite. En date du 15 mars 2016, le programme avait mobilisé près de 335 milliards de roupies indiennes (INR) (soit 4,9 milliards de dollars) dans le cadre de 210 millions de nouveaux comptes bancaires, ce qui constitue une réussite considérable pour un programme lancé le 28 août 2014.

Entre octobre 2014 et décembre 2015, MicroSave Consulting (MSC) a réalisé trois cycles d’évaluation du programme PMJDY (vagues I, II et III), qui avaient pour principal objectif d’analyser et de mesurer l’impact du programme et les défis qui restent à relever, tant du point de vue des bénéficiaires que de celui des partenaires de distribution (en particulier les Bank Mitrs : agents bancaires). Cette étude a été réalisée avec le soutien financier de la Fondation Bill & Melinda Gates et ses résultats ont été présentés au Département des Services Financiers du Ministère des Finances du gouvernement de l’Inde.

Cet article présente les conclusions du dernier cycle d’évaluation (vague III) réalisé en décembre 2015 en ce qui concerne la demande. La vague III comportait une enquête représentative à l’échelle du pays réalisée auprès de 1 627 BM et 4 859 titulaires de compte PMJDY répartis dans 42 districts couvrant onze États et un territoire de l’Union.

1. Le programme PMJDY est mieux accepté

Pinki, un client PMJDY du village de Khadoli dans le Territoire de Dadra et Nagar Haveli le résume ainsi : « Jan veut dire pauvre et dhan veut dire argent. Par conséquent, jan-dhan veut dire l’argent des pauvres ». Il résume ainsi la perception spontanée du programme PMJDY par les clients. PMJDY est considéré comme un programme gouvernemental utile qui permet d’accéder à des services d’assurance bon marché et d’ouvrir un compte bancaire gratuit.

PMJDY a permis de généraliser les comptes bancaires et d’offrir des services bancaires de proximité aux clients. La plupart (78 %) des clients PMJDY utilisent un agent bancaire pour réaliser leurs opérations courantes. Un agent de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh déclare ainsi : « Le nombre de comptes bancaires est passé de 15 à 500 dans le village. Les villageois ont compris les services bancaires ».

80 % des clients PMJDY qui font régulièrement des opérations considèrent les agents Bank Mitr comme leur premier choix pour réaliser des opérations. Les principales raisons en sont :1. la proximité des agents par rapport à leur domicile ou à leur lieu de travail ; 2. la rapidité et la facilité des transactions ; et 3. la disponibilité des agents en dehors des heures d’ouverture des banques.[1]

Le programme PMJDY a également permis d’améliorer l’inclusion financière des femmes. Un client sur trois qui ouvre un compte bancaire pour la première fois dans le cadre du programme PMJDY est une femme.[2] « Sur 1 540 comptes, 900 appartiennent à des femmes. Quand c’est pratique, nous collectons les dépôts à leur domicile », déclare un agent de Bhadrak dans l’État de l’Odisha.

  

2. Le comportement d’épargne s’est développé au sein de la clientèle rurale

On observe une évolution notable du comportement d’épargne des clients PMJDY : le pourcentage de ceux qui n’épargnent pas est passé de 12 % dans la vague II à 8 % dans la vague III. De la même manière, le pourcentage de clients qui épargnent chez eux est passé de 21 % dans la vague II à 17 % dans la vague III. Ces clients ont commencé à utiliser leur propre compte d’épargne pour leurs économies (passant de 77 % dans la vague II à 86 % dans la vague III). On observe en outre une légère augmentation du nombre d’opérations mensuelles par client par rapport à la vague précédente : 65 % des clients font au moins une opération par mois auprès d’un agent, contre 58 % dans la vague II. Une étude réalisée récemment auprès des ménages de Karnataka montre que le programme PMJDY a entraîné une augmentation significative de l’épargne totale des ménages et de l’épargne sur les comptes bancaires.

« Les travailleurs non qualifiés ont beaucoup bénéficié. Ils épargnent sur leur salaire journalier » – un agent bancaire de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh.

3. L’adoption des produits ne se limite pas aux comptes d’épargne 

Le PMJDY a permis d’améliorer l’adoption des produits financiers. Les clients ont souscrit avec enthousiasme aux contrats d’assurance vie et d’assurance accident de PMJDY en raison de la proposition de valeur offerte et de leur faible coût. Ces polices sont couramment appelées «12 aur 330 rupaya wala bima » (assurance « PMSBY » pour 12 INR et « PMJJBY » pour 330 INR).

Avec une prime nominale de 12 INR (0,18 US$) par personne et par an, la police d’assurance accident « Pradhan Mantri Suraksha Bima Yojana » (PMSBY) du programme PMJDY offre une couverture de 200 000 INR (3 077 US$) en cas de décès accidentel ou d’invalidité définitive. Pour une prime de 330 INR (5,1 US$), les titulaires de compte PMJDY peuvent bénéficier d’une couverture d’assurance vie de 200 000 INR (3 077 US$) au titre de la police « Pradhan Mantri Jeevan Jyoti Bima Yojana » (PMJJBY). Spécialement conçu pour répondre aux besoins du secteur informel, le plan de retraite « Atal Pension Yojana » (APY) est un autre produit avantageux pour les titulaires de compte Jan Dhan. Voir Jansuraksha: India’s New Tryst with Mass Insurance pour en savoir davantage sur ces produits.

Le pourcentage de clients ayant souscrit des contrats d’assurance ou participant au plan de retraite est passé de 43 % dans la vague II à 56 % dans la vague III. Comme l’exprime un client PMJDY du district de Sonitpur l’Assam, « Je vais bien en ce moment, mais ça ne sera pas forcément le cas plus tard. 50 INR est le prix d’un goûter avec du thé, donc dépenser 330 INR pour une aussi bonne couverture d’assurance n’est pas un problème ». Le taux d’adoption de l’assurance accident chez les clients PMJDY interrogés (60 %) est plus élevé que celui de l’assurance vie (49 %) et du plan de retraite (6 %).

Le contrat d’assurance vie s’avère plus populaire chez les femmes, qui ont le sentiment d’être moins exposées que les hommes au risque d’accident. Le plan de retraite est quant à lui plus populaire chez les clients qui savent lire et ont des revenus relativement plus élevés. La clientèle à faibles revenus considère que ce programme est plus onéreux (504 INR, soit 7,52 US$) et qu’il est difficile de faire des versements mensuels réguliers sur une longue période. De plus, les clients qui bénéficient d’une retraite au titre du programme national d’assistance sociale (NSAP) ne veulent pas cotiser à un autre régime de retraite.

Pour plus de détails sur ces évaluations, merci de visiter notre site internet.

 

[1] Plusieurs réponses possibles pour cette question.

[2] Pour 3 273 clients PMJDY sur les 4 859 interrogés, le compte PMJDY est leur premier compte et le seul qu’ils possèdent.

[3] Les résultats de l’enquête PMJDY vague III ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives.

Les quatre zones : un chapitre manquant du guide sur l’inclusion financière

 

Akhand Tiwari et Saborni Poddar,, 23 mai 2017

Au 24 mars 2017, un peu plus de 9 millions de comptes PMJDY[i] en dormance étaient gelés, parce que les titulaires n’avaient pas effectué d’opération depuis plus d’un an sur ces comptes. Beaucoup d’efforts ont été investis dans des initiatives gouvernementales afin d’intensifier l’inclusion financière, mais les indicateurs de performance tels que la dormance des comptes PMJDY sont source d’inquiétude. Le rapport 2016-2017 sur la situation économique indique également que l’utilisation active des comptes PMJDY est de 40% (c’est-à-dire qu’il ya eu au moins une transaction sur le compte en 90 jours). Plusieurs raisons peuvent être à la base de cette activité médiocre au niveau des comptes, soit la prestation du produit n’est pas tout à fait ce qu’il faut (le rapport souligne que la distance à parcourir pour se rendre dans la banque la plus proche et le nombre de personnes par succursale peuvent être une explication du faible taux d’activité des comptes), ou que les produits eux-mêmes ne sont pas appropriés.

Nous avons cherché à expliquer cette énigme avec notre approche habituelle centrée sur le client. Nous avons porté notre attention sur les quatre personnages représentatifs de la majorité du grand public ciblé par l’inclusion financière en Inde à savoir : un paysan, un ouvrier journalier, un employé travaillant en ville et un agent de sécurité.

Shankar Singh est un ouvrier journalier. Son revenu maximum est d’environ 8 000 INR (117 USD) par mois qu’il  consacre à l’achat de produits de première nécessité et au remboursement de dette. Comme il est peu enclin à prendre des risques et qu’il veut éviter les tracas causés par la distance, le faible niveau d’alphabétisation, etc., il garde ses économies dans une boîte chez lui. Si l’argent est épuisé, Shankar peut chercher à s’endetter. Jai Prakash est un agent de sécurité dont le salaire est de 8 000 INR (117 USD) par mois. Dès la troisième semaine du mois lorsque l’argent finit, il se tourne vers son employeur pour obtenir une avance sur son salaire et / ou vers ses amis pour des prêts sans intérêt avec des conditions favorables. Il préfère la facilité qu’offrent ces voies informelles d’emprunt et fait fi du caractère peu fiable (au cas où l’employeur ou un ami est incapable de lui prêter de l’argent) ou des coûts (par exemple intérêts payés) de ces sources d’argent. Sundar Devi est une exploitante laitière et son revenu s’élève à environ 20 000 INR (294 USD) par mois qui lui suffisent pour faire face aux dépenses de son ménage sur plusieurs mois et même faire des économies. Vijay Thakur, employé salarié, gagne un peu moins de 20 000 INR (294 USD) par mois. Il épargne scrupuleusement, investit dans les assurances et prend des prêts pour des objectifs spécifiques tels que l’éducation de ses enfants, les mariages, etc. Lorsque les situations sont financièrement difficiles, Sundar Devi et Vijay Thakur se passent des économies et investissements, et peuvent même s’abstenir d’honorer les remboursements mensuels de leurs prêts. Ces turbulences financières peuvent provenir d’une escalade soudaine des imprévus, telles qu’une maladie subite, une opportunité d’investissement, un événement familial ou de la vie, etc. (Pour en savoir plus sur leur vie veuillez cliquer ici ).

Les deux facteurs clés qui déterminent les décisions financières des quatre personnages sont le montant et la fréquence de leur revenu, représentatifs du « combien » et « combien de fois » du grand public. Ensemble, ces deux facteurs définissent la capacité d’une famille à faire face aux dépenses courantes du foyer, aux dépenses futures prévues et/ou à toute éventualité. Ils jouent également un rôle important en ouvrant la voie à quatre phases financières délicates entre lesquelles un ménage oscille. Le revenu disponible du ménage a une influence sur le comportement financier qui change au fur et à mesure que le ménage passe à travers les quatre phases suivantes :

1.  La zone de confort lorsque les entrées d’argent sont suffisantes pour couvrir les dépenses du ménage ;
2.  La zone fluide lorsque l’argent du ménage est presque épuisé ;
3.  La zone d’anxiété lorsque de petits emprunts sont nécessaires pour arrondir les fins de mois ; et
4.  La zone de destruction lorsque le crédit est insuffisant ou tout simplement indisponible, et la liquidation des biens du foyer (ou dans les cas extrêmes, de l’activité commerciale) est le seul moyen de satisfaire les besoins financiers élémentaires du foyer.

Le marché grand public vacille entre ces quatre zones et un examen plus approfondi permettra de mieux comprendre les choix financiers qu’il a adoptés pour naviguer entre ces phases.

Les familles de ces zones ont peut-être un compte PMJDY dans une succursale proche de leur domicile, mais n’ont pas encore la solidité financière et la sécurité de revenu nécessaires leur permettant d’utiliser ces comptes. Le défi, comme nous le voyons ici, consiste à développer un ensemble polyvalent d’outils permettant de desservir le marché de masse tout en tenant compte des diverses stratégies changeantes de gestion d’argent des différents ménages. Par exemple, comment pouvons-nous offrir un faible taux d’intérêt à Jai Prakash et de meilleures options d’investissement à Sundar Devi et Vijay Thakur afin que l’argent épargné dans une boite à la maison puisse être libéré, fructifié et multiplié ?

S’attendre à ce que les programmes d’inclusion financière aient du succès sur la base de crédits faciles, de comptes bancaires ou de paiements sans tracasserie relève d’une extrême simplification de la complexité du défi. Aucune de ces initiatives louables n’a essayé de créer les changements de comportement qui sont essentiels pour l’inclusion financière. En conséquence, elles n’ont connu que des succès limités, que ce soit dans le cas de segments spécifiques de clientèle ou d’une région géographique donnée (par exemple, il y a des services financiers spécifiquement destinés aux travailleurs migrants, aux bénéficiaires DBT et aux payeurs de factures). Le marché grand public préfère les outils qui lui offrent une approche concrète, crédible et facile à comprendre de gestion de son argent . Il veut avoir une visibilité claire de son argent et (en principe) de la façon dont il travaille pour lui de la manière dont, par exemple, il a une idée claire de là où se trouvent ses créanciers/débiteurs et amis/parents. Il veut des outils qui l’aident à reconstituer rapidement ses liquidités lorsque le besoin se fait sentir, et de préférence sans l’enfermer dans l’engrenage de la dette.

Dans notre interaction avec Shankar, Sundar Devi, Vijay et Jai Prakash, nous nous sommes toujours demandé s’il existe un produit/service qui peut leur être approprié tant dans la zone de confort que dans la zone d’anxiété. Nous n’en avons trouvé aucun. En fait, nous avons constaté que les services financiers qui sont présentement conçus ne parviennent pas à incorporer la diversité géographique, culturelle et celle liée à l’alphabétisation, qui est un élément essentiel pour l’amélioration de la facilité d’utilisation. Par exemple, les principaux portefeuilles mobiles se basent sur des icônes abstraites, esthétiques et soutenues par un texte pour servir leurs clients. Cependant, sans assistance, ces abstractions signifient très peu de chose pour un analphabète ou un néo-alphabète comme Shankar et Jai Prakash. (Veuillez consulter notre récent travail qui identifie de nouvelles dimensions pour la conception de portefeuilles mobiles à l’intention des personnes qui ne savent ni lire, ni écrire, ni compter).

Nous nous trouvons maintenant à un stade où une introspection des principes actuels de conception est nécessaire afin de nous amener à créer une nouvelle génération d’outils financiers (et non de produits) destinés au marché grand public. En raison de la myriade de facteurs cognitifs complexes qui définit le comportement financier, l’élaboration de produits pour des segments de clientèle ou des cas spécifiques d’utilisation aura toujours une portée limitée. Compte tenu de l’agenda de l’inclusion financière, les prestataires de services devraient donc mettre au point une série d’outils de gestion de fonds flexibles et intuitifs susceptibles de couvrir de nombreux cas d’utilisation et de répondre aux exigences des quatre zones pour le compte de plusieurs segments du marché grand public.

 

[i] Programme phare d’inclusion financière du premier ministre, Narendra Modi, nommé Pradhan Mantri Jan-Dhan Yojana (PMJDY)