Le financement des petits exploitants agricoles à l’ère du digital : leçons à travers l’Afrique

Posted on by Justus Njeru

Le financement des petits exploitants agricoles à l’ère du digital : leçons à travers l’Afrique

Justus Njeru, juillet 2018

Dans son article Scaling up agricultural Credit in Africa David Hong souligne que l’accès au crédit reste un énorme obstacle au maintien de la petite agriculture paysanne en Afrique. Dans Catalyzing Smallholder Agricultural Finance Dalberg déclare que la demande mondiale pour le financement de 570 millions de petits exploitants agricoles est d’environ 450 milliards de dollars. Parmi ces petits exploitants agricoles, 270 millions restent exclus financièrement et ont besoin d’environ 200 milliards de dollars pour développer leurs entreprises agricoles et améliorer leurs moyens de subsistance.

Les institutions financières formelles et les acteurs de la chaîne de valeur ne couvrent respectivement que 14 milliards et 16 milliards d’USD des besoins.  Les besoins financiers uniques des petits exploitants agricoles suivent des flux de trésorerie cycliques, occasionnés par le caractère saisonnier des activités agricoles.  Beaucoup d’entre eux ont besoin d’argent liquide pour les intrants et autres activités agricoles pendant la saison de semis.  Cependant, il arrive souvent qu’ils ne gagnent pas le revenu nécessaire pour rembourser ces prêts avant la fin de la récolte, soit plusieurs mois plus tard. Ils pourraient aussi avoir à supporter d’autres dépenses relativement importantes du ménage, comme les frais de scolarité, surtout à un moment où le ménage est à court d’argent. Cette nature cyclique des besoins financiers et des capacités de remboursement ne cadre pas avec la microfinance traditionnelle, l’épargne collective et les modèles de prêts qui sont structurés autour de calendriers de remboursement réguliers.

Dans mon blogue précédent, Le financement de l’agriculture n’est pas si risqué !, j’ai décrit des étapes suggestives pour la mise au point de produits et services de financement agricole destinés aux petits exploitants agricoles, que j’ai classées en trois grandes catégories, à savoir : la compréhension, la conception et la mise à l’essai, et le déploiement de produits financiers. J’ai également fait remarquer que le financement agricole innovant consistait à (i) ajuster les canaux de distribution, (ii) élaborer des cadres de gestion des risques et (iii) fournir des services de soutien aux agriculteurs. On ne peut pas obtenir les résultats souhaités simplement en apportant de simples modifications aux caractéristiques du produit existant pour s’adapter au nouveau segment.

Cet article met en évidence les leçons clés suivantes que MicroSave Consulting (MSC) a tirées du processus d’appui aux prestataires de services financiers en Afrique.

  1. S’investir dans la compréhension des besoins des clients

Selon la perception générale des prestataires de services financiers, les agriculteurs ont essentiellement besoin de financement au début de la saison agricole. Pourtant, cette perception ne tient pas compte de la dynamique de l’agriculture et du secteur agricole et de son impact sur le bien-être des ménages. Les exemples suivants appuient les observations ci-dessus : i) les tomates sont sensibles aux conditions météorologiques et sujettes aux maladies au stade de la floraison et non au stade de la plantation ; ii) une vache en lactation ou la volaille nécessite plus de soins que quand elles sont en libre parcours ; et iii) le sésame demande un investissement lourd lors de la pollinisation puisqu’il nécessite une activité manuelle rigoureuse.

Les approches de conception centrées sur l’utilisateur sont des outils importants pour comprendre les besoins, les motivations et les préférences des agriculteurs. L’étude du marché pour l’innovation et la conception (MI4ID) de MSC est centrée sur l’utilisateur, et son économie comportementale a été un élément fondamental dans le développement des solutions que les clients préfèrent, choisissent et utilisent.

  1. Les obstacles au financement sont parfois attribués à la faible capacité de l’équipe de crédit

La plupart des IMF en Afrique de l’Est n’ont pas la capacité nécessaire de développer des services financiers innovants qui ciblent les clients du secteur agricole. MSC souligne l’importance d’avoir une équipe dédiée, et munie de la connaissance nécessaire du secteur agricole au sein de l’équipe de crédit.  Cela s’est avéré essentiel pour susciter l’adhésion et la participation au processus de recherche, d’idéation et d’élaboration de concepts.   Ces ressources clés ont également besoin de l’appui d’un comité de développement de produits qui comprend les opérations, les directeurs de succursale et les agents de développement des affaires.

Il est important que les IMF créent un programme de formation complet qui combine la formation en classe avec des activités pratiques sur le terrain. Cette combinaison s’est avérée très efficace dans la formation des agents de crédit aux nouveaux produits. Ces derniers peuvent donc évaluer rapidement et efficacement si les agriculteurs remplissent les conditions nécessaires pour obtenir un prêt.

  1. L’exécution des programmes de financement de l’agriculture dépend des points forts du partenariat avec les grands acteurs de l’écosystème

La création d’un partenariat est essentielle pour le financement innovant de l’agriculture. Les IMF devraient éviter d’engloutir des fonds dans la provision des services de vulgarisation ou de distribution d’intrants et/ou la commercialisation des produits des agriculteurs.  Cependant, même si les IMF cherchent des partenariats, l’idéal serait de développer un protocole de partenariat dès le début.  Le protocole définit les rôles, les échéanciers prévus et les règles d’engagement. Le marché nous a appris que certains partenariats échouent à cause de hautes ambitions, d’objectifs insatisfaits et de problèmes de communication avec les agriculteurs, imputables à des partenaires impliqués dans un système mal organisé.

  1. L’évaluation de la capacité de remboursement de l’agriculteur n’est pas basée uniquement sur la superficie de la terre

Traditionnellement, les prêts agricoles sont déterminés en fonction de la superficie du terrain agricole, du rendement estimé et des prix en vigueur. En Afrique de l’Est, cependant, la superficie des terres varie en raison de l’absence d’une mesure standard ou d’une mauvaise cartographie des terres. Il en résulte des niveaux variables de productivité et d’utilisation des intrants par les agriculteurs. De nombreux petits exploitants utilisent également des techniques d’irrigation innovantes ou des serres pour réaliser des rendements élevés sur de très petites parcelles, contrairement à ceux qui exploitent de grandes superficies et n’utilisent que peu ou pas de technologie.  Il est donc important pour toute IMF de comprendre les activités agricoles et le comportement financier des agriculteurs afin de les aider à comprendre les problèmes opérationnels particuliers liés aux prêts agricoles.  Le modèle d’analyse des flux de trésorerie joue un rôle essentiel en facilitant et en améliorant l’efficacité des décisions relatives à l’octroi de prêts.

  1. Il faut concevoir un prêt flexible pour s’adapter aux différentes cultures et conditions météorologiques

MSC a travaillé avec de nombreuses IMF qui proposent un prêt « passe-partout » à leur clientèle agricole.  Ce genre de prêt s’est avéré inapproprié dans la mesure où les différents sous-secteurs de l’agriculture ont des besoins différents.  Il faut des prêts flexibles. La plupart des prêts réussis sont ceux qui ont été créés après analyse des besoins individuels de chaque agriculteur, ce qui a permis aux IMF d’adapter leurs produits. Par exemple, en prévoyant dans le produit un délai de grâce pouvant aller jusqu’à six mois, les agriculteurs peuvent faire la récolte sans être contraint de vendre sous le coup de la panique pour rembourser leurs prêts.

  1. Un décaissement partiel ou par tranche du prêt, par opposition à un décaissement unique, réduit le risque et le détournement du prêt

Bien que les coûts agricoles soient répartis tout au long de la saison, l’agriculteur reçoit la totalité du prêt en une seule fois. Il est risqué de garder des liquidités supplémentaires à la maison, et la plupart des agriculteurs n’ont pas de compte bancaire. Beaucoup d’agriculteurs investissent leur argent dans d’autres entreprises, car le fait de ne pas fructifier l’argent emprunté tout en se voyant imposer des intérêts nuit aux affaires. Lorsque de telles entreprises échouent, l’agriculteur manque d’argent pour faire la récolte et risque de ne pas pouvoir rembourser l’intégralité de son prêt. Par conséquent, certains agriculteurs ont recours à des usuriers ou autres prêteurs pour rembourser leurs prêts. Les agriculteurs préfèrent emprunter seulement l’argent dont ils ont besoin à ce moment-là, mais ils ne veulent pas contracter plusieurs petits prêts à cause des formalités administratives et le risque que leurs deuxième et troisième prêts ne soient pas approuvés. Le prêt est remboursé avec les fonds générés par l’une des entreprises bien établies et génératrices de revenus que possède l’agriculteur, ce qui limite la nécessité pour lui d’acquérir une expérience dans la nouvelle entreprise qu’il entreprend sans introduire de risques supplémentaires.

  1. L’adaptation des canaux digitaux pour les décaissements devrait mieux prendre en compte les besoins des petits exploitants agricoles

La plupart des agriculteurs dépendent de l’agriculture pluviale, qui est saisonnière et déterminée par les conditions météorologiques. Un agriculteur n’a que quelques jours pour résoudre un problème causé par une maladie, un ravageur ou un gel. Il faut beaucoup de temps pour obtenir un prêt.  La crainte de manquer de fonds oblige les agriculteurs à contracter des prêts plus importants pour être en sécurité. Cela, à son tour, favorise le détournement des prêts et occasionne des intérêts supplémentaires pour l’agriculteur. De nombreuses régions d’Afrique de l’Est sont touchées par le changement climatique. Les saisons changent et les précipitations deviennent beaucoup moins prévisibles. Comme les cultures traditionnelles sont très sensibles à la sécheresse, aux inondations ou même au gel, de nombreux agriculteurs se tournent vers l’élevage du bétail, qui est une entreprise plus stable. Cependant, tous les prêts disponibles exigent quelques saisons d’expérience dans l’entreprise pour laquelle ils contractent le prêt. Pour minimiser les dommages causés aux cultures et au bétail par les changements climatiques, le prêt peut être déboursé très rapidement sur le compte d’argent mobile de l’agriculteur.

  1. La facilitation du décaissement partiel des prêts et le décaissement direct dans le portefeuille exigent un investissement dans des ajustements ou l’installation d’un système bancaire de base

Un nombre significatif d’IMF ont des systèmes bancaires avec des modules restreints.  Nous avons constaté que la plupart des fournisseurs de systèmes ou des développeurs limitent délibérément l’utilisation pour solliciter d’autres affaires. D’autres IMF ne disposent pas de système bancaire de base. Une fois que ces modules sont activés ou que de nouveaux systèmes sont installés, il est important d’intégrer les caractéristiques des produits agricoles dès le début du système bancaires de base, car ces caractéristiques peuvent être compliquées à incorporer dans ce système. La compréhension des contraintes d’un système bancaires de base peut faciliter la conception des caractéristiques des produits au cours du processus de développement du produit. Bien qu’il existe des solutions bancaires simples (« cloud-based », « open-source »), celles-ci se sont heurtées à une forte opposition.

  1. L’alignement des remboursements de prêts sur le cycle du revenu réduirait le risque de défaut de paiement et de vente des produits dictée par la panique

Les petits exploitants agricoles sont coincés au bas de la chaîne de valeur agricole, où des sommes importantes d’argent et des efforts considérables sont investis dès le départ, et où le retour sur l’investissement prend des mois à se matérialiser. Une culture typique peut prendre six mois pour arriver à maturité, sans réaliser aucun profit jusqu’à sa récolte. Entre-temps, un prêt commercial doit être remboursé presque immédiatement. Certains agriculteurs contractent de gros prêts auprès d’usuriers et en utilisent une partie pour financer les prêts contractés auprès d’anciens prestataires. En cas de défaillance, les prêteurs ou les agrégateurs, ou les deux, insistent pour que les agriculteurs remboursent en nature – avec une partie de leur production.

Dans les marchés où le système de récépissé d’entrepôt est développé, les institutions financières travaillant avec un exploitant d’entrepôt agréé donnent aux agriculteurs une meilleure possibilité de rembourser leurs prêts sans trop de tracas.

Sur un marché particulier, un prêt de 200 dollars a été remboursé sous forme de sacs de maïs et de riz paddy au prix du marché de 600 à 1 000 dollars et un taux d’intérêt se situant entre 300-500 %.  L’échéance du prêt est généralement de deux à quatre mois.

Conclusion

Si de grands progrès ont été réalisés dans l’octroi de crédits au secteur agricole, le financement des petits exploitants agricoles reste inférieur à celui de tous les autres secteurs économiques. Les institutions financières doivent redoubler d’efforts pour concevoir des systèmes de crédit complets et durables au profit des agriculteurs, en s’appuyant sur les données, en concevant des modèles alternatifs de notation du crédit et en collaborant avec de multiples acteurs du marché.

L’accès à l’internet mobile – la nouvelle frontière de la « tech »

Posted on by Rebecca Szantyr

L’accès à l’internet mobile – la nouvelle frontière de la « tech »

Manoj Sharma et Graham Wright, juillet 2018

La révolution  « tech » dépend de l’accès à l’internet

La révolution technologique est fortement encouragée comme réponse aux nombreux problèmes auxquels nous sommes confrontés depuis de nombreuses années. Des solutions technologiques avancées ont le potentiel de résoudre des problèmes urgents qui se posent dans les secteurs financier, agricole, éducatif, de la santé et des entreprises parmi tant d’autres. Cependant la vaste majorité de ces solutions technologiques avancées ont besoin de connectivité pour réaliser tout leur potentiel. Elles ont besoin à la fois d’accès à la couverture 3G+ ou à l’internet, qui est souvent limité dans les zones rurales, et d’un téléphone qui offre un accès illimité à l’internet.

La pénétration des smartphones augmente lentement

Les cinq dernières années ont vu une chute rapide des prix des smartphones. En Afrique, c’est au Kenya que l’on trouve certaines des meilleures affaires pour smartphones ; le prix moyen du smartphone a baissé de plus de la moitié passant de 23 100 kshs (270$EU) en 2013 à 9 700 kshs (95$EU) en 2016. Le smartphone le moins cher X-Tigi P3 coûte 2 799 kshs (27 $EU) sur le site e-commerce de Jumia. En avril 2017, selon Le Business Daily, « la pénétration du smartphone au Kenya s’est accrue pour atteindre plus de 60% de la population ces cinq dernières années grâce à l’arrivée massive de téléphones abordables ». Il a également souligné que les ventes de smartphones étaient fortement concentrées dans les zones urbaines, ce qui n’est guère surprenant compte tenu de la couverture 3G+ dans le pays.

Mais le Kenya est une exception positive. La prévision de la GSMA est que la pénétration mondiale de l’internet mobile passera des 43% de 2017 à 61% en 2025. Comme on peut s’y attendre, le taux est plus faible pour l’Afrique sub-saharienne qui était de 21% en 2017 et est prévu de passer à 40% en 2025. En Inde il est prévu que l’augmentation rapide des taux de pénétration connaitra un ralentissement considérable pendant les deux prochaines années et même davantage au-delà (voir graphe). Encore une fois les zones urbaines ont été largement saturées ne laissant plus que les zones rurales où la couverture 3+G est minimum ou inexistante comme seul marché potentiel.

En outre, dans  l’examen des données il est essentiel de prendre en compte trois problèmes cruciaux :

  1. Généralement les taux de pénétration prennent doublement en compte les gens possédant plus de deux cartes SIM – ce qui résulte en une surestimation des taux réels de pénétration. (Mais on peut faire valoir que si les maris et les femmes utilisent une même connexion internet cela équivaudrait plutôt à une sous-estimation).
  2. Inévitablement les couches de la population les plus riches détiennent la plupart de ces connexions internet mobiles.
  3. Les données dissimulent une très grande disparité inquiétante entre les sexes. Dans son rapport de 2018 sur l’écart entre les sexes en matière de téléphonie mobile la GSMA note que: « les femmes des pays à revenu faible et moyen ont, en moyenne, 10% moins de chances que les hommes de posséder un téléphone portable, ce qui signifie que 184 millions de femmes ne possèdent pas de téléphone. Dans ces pays plus de 1,2 milliards de femmes n’utilisent pas d’internet mobile. Les femmes sont, en moyenne, 26% moins susceptibles d’utiliser un internet mobile que les hommes. Et même parmi les personnes qui ont un portable, les femmes ont 18% moins de chances d’utiliser l’internet mobile que les hommes. L’écart entre les sexes est plus important dans certaines parties du monde. Par exemple, les femmes en Asie du Sud ont 26% moins de chances d’avoir un portable que les hommes et 70% moins de chances d’utiliser l’internet mobile ».

Il n’est pas aisé de naviguer sur les smartphones

Il convient de noter que les smartphones ne sont pas aussi facilement navigables ou intuitifs pour les couches de population à faible revenu, et plus particulièrement pour les personnes analphabètes et incapables de compter. Selon l’observatoire des compétences numériques (Digital Skills Observatory), « sans des compétences appropriées, les smartphones peuvent exacerber les problèmes d’adoption au lieu de les atténuer…l’environnement que les gens découvrent à travers leurs smartphones est contrôlé par quelques organisations puissantes qui jouent un grand rôle dans les applications et les services utilisés et façonnent la manière dont les gens communiquent entre eux. Le flou sur ce monde rompt la confiance que l’on peut avoir dans l’utilisation des smartphones et crée la confusion en ce qui concerne l’identité digitale ainsi que la création et la consommation de contenu. Lorsque les gens commencent à utiliser et à explorer leurs appareils, les applications préinstallées par les fabricants ou les opérateurs causent l’incertitude. Leur origine est obscure, leur objectif, mystérieux et leur présence permanente est source de frustration ».

En outre, l’adoption et l’utilisation des services financiers digitaux nécessitent plus que des compétences numériques pour naviguer dans ce nouveau monde. Outre l’aptitude, les utilisateurs ont besoin de sensibilisation, d’accès et par-dessus tout d’un besoin réel pour stimuler leur adoption et utilisation. L’utilisation limitée des services élémentaires  de mobile money en est une démonstration. Le point sur le secteur 2017 de GSMA souligne que sur 690 millions de comptes de mobile money enregistrés à travers le monde seuls 168 millions (24%) sont actifs pendant 30 jours.

La croissance de la pénétration proviendra en grande partie des smartphones

Des preuves suggèrent que « les téléphones à fonctionnalité intelligente » (tels que le X-Tigi P3) faciliteront de plus en plus une bonne proportion du nombre croissant des propriétaires de téléphone. Dans son rapport du premier trimestre de 2018, l’International Data Corporation a souligné que « le marché des smartphones continuera de se développer en Afrique… Cependant il y a peu de chances que les ventes atteignent les proportions observées il y a un ou deux ans parce que la plupart des marchés urbains sont en voie de saturation. »

Comme le soulignent Jake Kendall et Arunjay Katakam dans leur excellent blog Long Live the Feature Phone, « … la tendance se poursuit, et en un an, le  marché des téléphones à fonctionnalité intelligente a progressé de 11,5%. Les téléphones mobiles traditionnels couvrent toujours 62,2% de la part totale du marché (contre 56% l’année précédente) ».

Des téléphones à fonctionnalité intelligente tels que Jiophone en Inde (voir encadré) favorisent la croissance parce qu’ils résolvent de nombreux problèmes rencontrés par des clients moins nantis qui ont essayé des smartphones bas de gamme. Un récent rapport de Mozilla montre que les smartphones bas de gamme ont une mémoire vive (RAM) limitée, ce qui empêche l’exécution de nombreuses applications fintech. Ils ont généralement une charge de batterie de courte durée, des écrans très fragiles et un problème chronique « d’erreur de frappe » (‘fat finger error’) qui les rendent pratiquement inutilisables. Par ailleurs, le coût de transmission de données nécessaire pour les transactions fintech est en général prohibitif. En fait pendant nos travaux sur le terrain en Afrique nous avons vu des hommes exhibant fièrement des téléphones magnifiques qu’ils n’utilisent cependant que pour faire ou recevoir des appels et des SMS.

Cependant, comme le signalent Jake Kendall et Arunjay Katakam, « probablement la restriction la plus capitale vient du fait que les téléphones mobiles élémentaires ne disposent pas d’un app store ouvert comme les smartphones. Ceci limite considérablement la capacité des concepteurs tiers à créer de nouvelles applications et fonctionnalités pour ces téléphones. A présent, le paysage des téléphones portables est assez vaste ; il y a plus de 1348 modèles de 76 fabricants. Ces téléphones fonctionnent sur une myriade de systèmes d’exploitation notamment des systèmes exclusifs, d’où la difficulté de créer des applications pour eux parce que chaque application devrait être enregistrée et adaptée à chaque modèle de téléphone ».

Même avec les efforts de Facebook et de WhatsApp pour limiter leurs interventions sur le marché des téléphones à fonctionnalité intelligente, on peut raisonnablement supposer que les applications « tech » ne parviendront pas à relever le défi des applications… et par conséquent les téléphones portables ne pourront pas les utiliser.

Alors qu’est-ce que cela signifie pour les « techs » ?

Les implications sont considérables pour les « techs » dont l’objectif est de desservir le marché grand public. Avec une connectivité internet limitée, de nombreux fournisseurs de crédit digital dépendaient des recharges minimums et des données des transactions de mobile money pour prendre leurs décisions de crédit. Les résultats n’étaient pas satisfaisants.

Les fournisseurs de technologie devront mettre au point des systèmes qui n’utilisent que des téléphones à fonctionnalité tels que le 2KUZE du laboratoire de MasterCard qui  « place le vendeur et l’acheteur dans un champ de rapport ouvert où les prix sont négociés, les transactions scellées, et l’agent remet le produit dont le paiement est fait par mobile money, en espèces ou par paiement bancaire ». L’avantage serait de créer une empreinte digitale beaucoup plus stable pour les paysans qui utilisent régulièrement la plateforme et d’améliorer ainsi les données prises en compte dans les décisions de crédits.

Alternativement on peut opérer un mélange raisonnable ou il y aura des transactions plus complexes effectuées auprès des agents installés dans des centres à connexion 3G+ munis de leurs smartphones ou tablettes, et des transactions élémentaires effectuées à l’aide de téléphone basique. Pour la fintech par exemple, MSC préconise depuis quelques années maintenant des points de vente différenciés. L’implication de la différenciation est qu’il y a :

  1. Des agents de vente relativement plus avertis (en général exclusifs et spécialisés) chargés de vendre des produits, de mobiliser des clients et d’effectuer des transactions de valeurs plus importantes et
  2. Des agents de service de base (généralement non-exclusifs et non spécialisés) pour s’occuper de transactions moins importantes de dépôt et de retrait (CICO).

Les agents de vente seront basés dans des localités commerciales à forte fréquentation où l’accès à la couverture 3G+ et à des succursales bancaires aux fins de compensation et appui est plus facile, pour ainsi leur permettre de gérer des transactions de valeur plus importante et de vendre des produits plus complexes. Pour ce faire ils utiliseront un smartphone ou une tablette. Les agents de services élémentaires basés dans des villages reculés n’ayant accès qu’au service 2G pourront s’occuper des transactions élémentaires de dépôt et de retrait (CICO) en utilisant des téléphones portables élémentaires.

Des approches similaires peuvent être utilisées pour l’agriculture (voir Les zones blanches de la fracture digitale : avoir ou pas accès à la 3G), la santé, l’éducation, les entreprises ainsi que de nombreux autres domaines.

La protection des consommateurs à l’ère du digital

Posted on by Rebecca Szantyr

La protection des consommateurs à l’ère du digital  

 Graham Wright, Nitish Narain et Manoj Nayak, octobre 2018 

Pourquoi la protection des consommateurs est-elle importante ?

En novembre 2017, dans l’article Les fintechs peuvent-elles réellement tenir leur promesse d’inclusion financière ?, nous faisions le constat suivant : « Il est manifeste qu’à l’heure actuelle, le cadre réglementaire et les dispositions de protection des consommateurs restent insuffisants pour protéger les personnes défavorisées. Beaucoup ont déjà perdu de l’argent dans le cadre de simples opérations de transfert. Plusieurs millions sont fichés de manière négative auprès des agences d’évaluation de crédit et dans les bases de données des grandes banques à cause du crédit digital. De plus, dans un service phare comme M-PESA, près de la moitié des opérations qui ne sont pas des achats de crédit téléphonique sont destinées à des jeux d’argent … Avec de tels résultats, comment pouvons-nous affirmer en toute sincérité que la technologie aide les pauvres ? » 

Les problèmes liés au crédit digital perdurent et continuent de s’amplifier de manière alarmante. Le directeur général de l’une des agences de crédit du Kenya nous indique que le nombre d’emprunteurs fichés de manière négative est passé de 2,7 millions en mars 2017 à près de 3,6 millions quatorze mois plus tard (soit 13 % environ de la population adulte du pays). Il existe en outre un volume croissant de données montrant qu’une part inquiétante des prêts digitaux à la consommation sert à financer l’épidémie des paris sportifs qui est en train de déferler sur le continent. À cause peut-être de cela, une étude récente montre qu’un tiers des emprunteurs se trouvent en défaut de paiement pendant le premier cycle de prêt et sont fichés de manière négative auprès des agences d’évaluation de crédit. Un certain nombre de ces prêts seraient souscrits sans que le propriétaire du téléphone portable ou du compte d’argent mobile en ait connaissance ou ait autorisé le prêt. 

MicroSave Consulting (MSC) a mis en avant à plusieurs reprises les risques liés aux services financiers digitaux, notamment dans les zones rurales, en raison du niveau élevé d’oralité (analphabétisme et « innumérisme »). En Asie et en Afrique, nous avons constaté que certains agents ouvraient des comptes avec le même code confidentiel pour tous les utilisateurs ce qui faisait que presque tous les utilisateurs de services financiers digitaux avaient 1234 ou 5555 comme code confidentiel dans un même village. Bien que les agents agissent de cette manière pour faciliter les opérations qu’ils réalisent à la demande de personnes qui ne savent ni lire ni compter, cette situation ouvre la porte à toutes sortes de pratiques frauduleuses.

En l’absence de protection, il n’y a pas de confiance

La faiblesse des mesures existantes de protection des consommateurs amplifie trois facteurs handicapants qui empêchent des millions de personnes de s’abonner aux services financiers digitaux, et encore plus de les utiliser. Beaucoup de personnes, notamment celles qui ont du mal à lire et à comprendre des séries de chiffres, ne sont simplement pas à l’aise avec la technologie et vivent dans la crainte de faire des erreurs qui pourraient leur coûter de l’argent. Les interfaces utilisateurs restent un mystère pour des millions de personnes dans le monde, qui sollicitent par conséquent l’aide des agents ou évitent complètement les services financiers digitaux. Ces deux premiers facteurs alimentent le manque de confiance généralisé dans les services financiers digitaux que l’on observe de manière alarmante dans de nombreux pays, comme nous l’évoquons dans Une question de confiance : La prévention des risques clients dans les services financiers digitaux. 

« On entend toujours les utilisateurs de l’argent mobile se plaindre de l’instabilité des réseaux, des retards de service, de l’argent qui n’est pas là et de nombreux autres commentaires négatifs à propos de l’argent mobile. Pourquoi voulez-vous que nous nous abonnions à ces services » ? – Un non-utilisateur en Ouganda

Cette absence de confiance n’est pas dénuée de fondement. Dans Connecting the Dots: Putting Risk, Customer Protection, and Financial Capability in Perspective, nous évoquions en 2015 les risques auxquels les consommateurs de services financiers digitaux étaient confrontés sur un marché émergent tel que l’Inde, avant même que les préoccupations relatives au système national d’identification Aadhaar soient réellement comprises. Comme au Bangladesh, aux Philippines et en Ouganda, la plupart des risques recensés dans le cadre de cette étude tournée vers les consommateurs étaient de nature opérationnelle et pouvaient se résoudre relativement facilement. Cependant, leurs conséquences (refus de service et fraude potentielle, surtout dans un contexte de compétences financières limitées et de confiance élevée à l’égard des agents) sont potentiellement dangereuses. 

Pour reprendre les termes d’un récent rapport du Dvara Trust, « la plupart des personnes avaient été victimes de fraudes (notamment par des imposteurs au téléphone) et ne savaient pas comment se protéger ou demander réparation … elles souhaitaient la mise en place d’un système de réparation humanisé qui soit abordable, digne de confiance, réactif et efficace ». S’agit-il d’une attente déraisonnable ? 

Réalisée ou non, la crainte de perdre de l’argent en l’envoyant à un mauvais numéro reste un problème très réel sur de nombreux marchés. C’est elle qui incite les utilisateurs à demander aux agents d’effectuer les opérations pour leur compte et qui représente par conséquent un facteur important du développement des opérations au guichet. Les systèmes actuels de recours des clients, que ce soit par l’intermédiaire de centres d’appel ou d’agences, sont souvent perçus comme étant difficiles d’accès, mal formés et souvent incapables de résoudre les problèmes.

Le problème de fond pour lequel les clients appellent le plus souvent les services d’assistance à la clientèle est l’envoi d’argent à un mauvais numéro. Les prestataires de services financiers digitaux ont toujours eu du mal à gérer les rejets d’opération (voir Fraud in Mobile Financial Services, page 23) et appliquent généralement une politique de « rejet uniquement sur consentement des deux parties ». Par conséquent, les services d’assistance à la clientèle ont souvent les mains liées quand il s’agit d’aider les clients à résoudre ce genre de problème. Des politiques de rejet bien définies et communiquées de façon claire, ainsi que la gratuité des appels vers des équipes d’assistance à la clientèle mieux formées, amélioreraient pourtant considérablement cet aspect des choses.

De la même manière, les gens veulent savoir à quoi ils s’engagent, notamment lorsqu’il est question de services financiers. On le voit dans le crédit digital : les emprunteurs, qui utilisent souvent des téléphones mobiles basiques, sont dirigés vers l’Internet pour consulter les conditions générales de prêt qui s’appliquent à leur emprunt. Et s’ils y parviennent, ils se retrouvent face à des pages et des pages de texte juridique en petits caractères. Il n’est donc pas étonnant que les emprunteurs ne comprennent pas toujours ce à quoi ils s’engagent et ignorent souvent des clauses importantes. Ce manque de transparence dans la communication des conditions générales de prêt contribue à entamer la confiance. Rafe Mazer montre ainsi que l’ajout d’un résumé succinct des conditions générales d’emprunt dans les écrans de demande de crédit réduit de 9 % les défauts de paiement. 

La protection des données est importante

En plus d’améliorer la protection des consommateurs contre la fraude et l’accès aux mécanismes de réclamation et d’assistance à la clientèle, il est clair que notre industrie a besoin de répondre aux préoccupations relatives à la protection de la confidentialité des données. Le « paradoxe de la vie privée », selon lequel les personnes se soucient de la protection de leur vie privée, mais sont prêtes à y renoncer pour accéder à des services, a conduit au postulat commode que les personnes défavorisées n’ont pas le souci de la protection de leur vie privée. 

Une étude récente du Dvara Trust contredit pourtant complètement ce postulat. Elle montre que « les gens attachent beaucoup d’importance à la protection de leur vie privée. Ils se souciaient tellement de leurs données personnelles telles que leurs photos, leurs messages ou leur historique de navigation qu’ils ne voulaient parfois même pas les partager avec des membres de leur famille en qui ils avaient confiance… Lorsque les consommateurs communiquaient des données, ils voulaient que les prestataires leur demandent leur accord avant de collecter des données et souhaitaient avoir la garantie qu’aucun tort ne leur serait causé par un usage malveillant de leurs données. »

Tout en affirmant le droit fondamental de tous les Indiens au respect de leur vie privée, la cour suprême de l’Inde cite Richard Posner pour expliquer le « paradoxe de la vie privée », à savoir que tant que les gens savent que les renseignements concernant leur santé, leur vie privée ou leurs finances ne serviront pas à leur causer du tort dans leurs rapports avec d’autres personnes, ils sont contents de les communiquer quand ils en tirent des avantages. »

Comme nous l’évoquons dans Les applications de prêts des smartphones au Kenya sont-elles vraiment intelligentes ?, « certaines applications exigent des renseignements détaillés au moment de l’inscription, qui peuvent sembler superflus ou indiscrets ; ce sentiment suscite des craintes chez les utilisateurs et peut entraver l’adoption des services. Il est par exemple demandé aux utilisateurs de télécharger leurs photos ou d’autoriser l’accès à leurs données personnelles, comme par exemple leurs historiques d’appels, leurs SMS, leurs achats de crédit téléphonique, les caractéristiques de leur appareil téléphonique, leurs coordonnées GPS ou leurs réseaux sociaux ». Le non respect de la confidentialité des données risque elle-aussi d’entamer la confiance, comme les prestataires de la Silicon Valley sont en train de s’en rendre compte, bien que trop lentement.

La réponse réglementaire 

Dans le monde développé, la réponse réglementaire a été variée. Alors que les États-Unis ont adopté une réglementation de « laissez-faire », l’Europe a mis en place des normes de protection plus strictes. Le nouveau Règlement général sur la protection des données (RGPD), la Directive de l’UE de 1995 (maintenant remplacée par le RGPD) et les Lignes directrices de l’OCDE sur la protection de la vie privée ont tous conduit à une convergence des lois internationales relatives à la protection des données. Graham Greenleaf note que les juridictions non européennes ayant une législation de protection des données convergent au minimum sur la moitié des grands principes imposés depuis les années 1990 en Europe. Des pays en développement comme l’Inde commencent cependant tout juste à répondre aux défis concernant la protection des données, le gouvernement indien nommant ainsi un comité d’experts pour rédiger un livre blanc sur la protection des données. À l’échelon mondial, il y a encore beaucoup de chemin à faire. 

Dans un nombre croissant de pays, le fléau des pratiques de prêt digital « prédatrices » (abusives) auprès des consommateurs appelle une réponse immédiate avant qu’il ne détruise le marché pour les prêteurs responsables. Il faudra en fin de compte que les régulateurs mettent en place des mesures beaucoup plus strictes de protection des consommateurs et de respect de la vie privée pour que les avantages de la révolution digitale puissent être pleinement exploités. Ces réglementations devront également reconnaître les caractéristiques singulières de l’Internet et éviter le protectionnisme, qui est susceptible de renchérir le coût de l’accès aux services et de peser sur la productivité. Elles devront accorder une attention particulière aux membres les plus vulnérables de la population, et notamment à ceux qui ne comprennent pas la technologie et/ou qui fonctionnent de manière purement « orale ». L’article de Louise Malady intitulé Consumer Protection Issues for Digital Financial Services in Emerging Markets fournit un bon aperçu des enjeux et des réponses réglementaires possibles. 

Revenons à notre question de départ : « quelle est l’importance de la protection des consommateurs ? »

L’impact de cette érosion de la confiance est manifeste. Le rapport 2017 de la GSMA intitulé Le point sur le secteur met en avant la réussite de l’Afrique de l’Est, où 66 % de la population adulte utilise les services d’argent mobile. Cependant, il montre aussi qu’en dehors de quelques pays, l’adoption de ces services accuse toujours du retard, soulignant que leur utilisation chez les personnes qui y sont abonnées reste bien inférieure aux niveaux nécessaires pour créer des écosystèmes digitaux viables.

Parmi les 690 millions de comptes de services financiers digitaux déjà ouverts, 168 millions seulement (24 %) sont actifs sur une période de 30 jours. Chacun de ces comptes inactifs absorbe des ressources significatives pour son ouverture et son maintien, dont le coût doit être supporté par les comptes actifs si le prestataire veut couvrir ses frais. Il n’est donc pas étonnant que les services financiers digitaux restent beaucoup plus chers qu’on pourrait le souhaiter, ce qui limite d’autant plus leur utilisation. 

La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 2e partie : transparence et confidentialité

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La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 2e partie : transparence et confidentialité

 

 Soumya Harsh Pandey et Graham Wright, mars 2016

Une étude de MicroSave Consulting (MSC) sur la protection des clients, le risque et la capacité financière en Inde, réalisée pour l’Omidyar Network, s’efforce de comprendre dans quelle mesure des pratiques de protection des clients sont intégrées aux services financiers digitaux offerts dans ce pays. Elle examine l’efficacité de ces mesures de protection des clients et la facilité avec laquelle les clients et les agents peuvent y accéder. Dans le premier article de cette série, nous nous étions intéressés aux mécanismes de recours des clients. Ce deuxième article examine les aspects de transparence et de confidentialité.

  1. Transparence

La communication avec les clients est généralement verbale par nature

Notre étude montre que la plupart des services manquent d’un système bien conçu de soutien commercial prenant la forme d’interactions régulières (SMS/appels) et de visites de contrôle des agents par des superviseurs/managers en vue d’optimiser le service à la clientèle.

De plus, la communication à destination des clients est principalement orale. Un petit pourcentage de clients ne reçoit même aucune information, que ce soit au début ou pendant la durée de fonctionnement de leur compte. Certaines des raisons citée sont : l’agent n’avait pas le temps, l’agent ne s’y est pas intéressé, le client n’a pas demandé, l’agent a expliqué au départ mais le client n’arrivait pas à comprendre.

Ce niveau élevé de dépendance à l’égard des agents, que ce soit pour les conditions d’utilisation du service ou les options de recours, rend les clients extrêmement vulnérables aux fraudes perpétrées par les agents. Sachant que la communication est principalement orale, les clients ne pourraient même pas savoir s’ils sont victimes de fraude ou pas.

Près de deux-tiers des clients ne comprennent pas bien les conditions générales des services financiers digitaux qu’ils utilisent. Le manque de connaissance des services par les clients est le principal obstacle déclaré au développement des services financiers digitaux, selon l’enquête ANA India de MSC.

La communication entre agents, gestionnaires de réseaux d’agents et banque a besoin d’être améliorée

Après la mise en place des contrats initiaux, il n’y a plus de communication active entre les gestionnaires de réseaux d’agents, les banques et les agents. Le tableau ci-dessous montre que les agents s’efforcent de contacter l’option la plus réactive, mais certains d’entre eux n’essaient même pas de contacter qui que ce soit. Ces données montrent qu’un dialogue actif entre agents et prestataires de service fait défaut et que les informations utiles ne sont communiquées qu’à la demande spécifique des agents.

Les pourcentages indiquent le pourcentage de réponses
Comment vous renseignez-vous sur les questions suivantes… -> Mécanisme de recours Meilleures pratiques de service client Fraude et prévention de la fraude Problèmes de commissions Caractéristiques des produits
J’attends sans rien faire 1 % 4 % 5 % 1 % 0 %
Je demande à d’autres agents 4 % 4 % 7 % 6 % 7 %
Je demande au personnel du gestionnaire de réseau lors de leurs visites 5 % 4 % 9 % 6 % 6 %
J’appelle le service d’assistance à la clientèle 16 % 12 % 13 % 17 % 17 %
Je demande au personnel de la banque lorsque j’y vais 17 % 20 % 17 % 17 % 18 %
J’appelle le prestataire de service 24 % 25 % 24 % 24 % 21 %
J’appelle l’agence de la banque 33 % 31 % 25 % 29 % 31 %

Les agents indiquent que le manque de soutien dans l’exercice de leur activité est l’une des raisons pour lesquelles ils ne recommandent pas l’activité d’agent de services financiers digitaux/services bancaires à d’autres personnes. L’information actuelle des agents concernant la fraude et les risques s’effectue au cas par cas ; 63 % seulement des agents disent avoir reçu des informations sur la fraude. L’information sur les risques est le plus souvent orale et reste donc informelle.

La communication en bonne et due forme des conditions générales de fonctionnement des services est également incomplète. 68 % seulement de l’ensemble des agents actifs déclarent avoir reçu un document contenant les conditions générales de fonctionnement du service. À mesure que les services financiers digitaux se développeront et deviendront plus sophistiqués en Inde, le manque de communication au niveau des clients comme des agents risque de faciliter les fraudes externes.

Si on y ajoute le manque de connaissance des moyens de recours au niveau des clients et leur forte dépendance à l’égard des agents en matière d’information et de recours, la plupart des clients, des gestionnaires de réseaux d’agents et des banques risquent de ne pas avoir conscience des risques/fraudes tant que ceux-ci ne sont pas de grande ampleur.

  1. Protection de la confidentialité par les clients

 

Les clients expérimentés (qui possèdent un compte depuis plus d’un an) ont une meilleure connaissance des différentes manières de protéger les renseignements concernant leur compte. Plus d’un tiers de l’ensemble des clients interrogés soulignent qu’ils ne divulguent pas leur code confidentiel. Mais une fois de plus, les agents sont la principale source d’information sur la manière de protéger les comptes.

Comme indiqué précédemment, l’un des principaux risques est la sécurité des données d’opération. L’étude qualitative de MSC montre néanmoins que la plupart des opérations sont réalisées avec l’aide d’agents, qui ont donc accès aux renseignements concernant les comptes.

Le CGAP note que les opérations réalisées avec l’aide d’un agent sont particulièrement courantes chez les clients plus âgés et ceux des zones rurales, dans lesquelles les niveaux d’alphabétisation sont peu élevés.

  1. Protection de la confidentialité par les clients

Les agents sont très proactifs pour protéger leurs informations personnelles et les renseignements d’accès à leur compte ; ils ne communiquent pas les renseignements personnels concernant leur compte à des tiers.

Même s’il s’agit de bonnes pratiques, les fraudes peuvent se produire de différentes manières dont ils n’ont pas forcément connaissance et contre lesquelles ils ne peuvent donc pas se protéger (voir Une longueur d’avance : évolution de la fraude sur le marché des transactions mobiles en Ouganda (1re et 2e partie).

De la même manière que les problèmes de fonctionnement conduisent souvent à un refus de service (Real and Perceived Risk in Indian Digital Financial Services), les mesures de précaution suivies par les agents ont souvent le même résultat, d’une manière ou d’une autre. Comme déjà évoqué dans diverses publications de MSC et du CGAP, ces refus de service contribuent à saper la confiance des clients à l’égard des services financiers.

Il existe un besoin manifeste d’amélioration significative de la communication concernant les services financiers digitaux et la manière de les utiliser en Inde. Tous les agents ne seront pas en mesure de le faire, car cela exige des compétences complètement différentes de celles requises pour traiter des opérations, mais beaucoup le pourront, compte tenu des relations de confiance (remarquables, et presque alarmantes) qu’ils entretiennent avec leurs clients. Les agents uniquement capables de réaliser des opérations de base dans le cadre des produits existants devraient être soutenus par des agents commerciaux chargés d’expliquer clairement les produits et la manière de les utiliser.

La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 1ère partie : les recours

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La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde – 1ère partie : les recours

Soumya Harsh Pandey et Graham Wright , mars 2016

La protection des consommateurs suscite un intérêt grandissant, comme en témoignent des initiatives comme le code de conduite des prestataires de services d’argent mobile lancé par la GSMA ou la mise à jour des principes de protection des clients de la Campagne SMART reflétée dans ses principes pour les services financiers digitaux. Ces initiatives sont la manifestation d’une volonté à l’échelle du secteur d’encourager une prise de conscience, de meilleures pratiques et des normes susceptibles d’améliorer la prévention des risques encourus par les clients dans le cadre de leur inclusion financière.

La protection des clients joue un rôle crucial pour réduire les risques auxquels ils sont confrontés. Elle est déterminante pour instaurer et entretenir la confiance des clients à l’égard des services financiers digitaux.

Une étude de MicroSave Consulting (MSC) sur la protection, le risque et la capacité financière des clients en Inde, réalisée pour l’Omidyar Network, s’efforce de comprendre dans quelle mesure des pratiques de protection des clients sont intégrées aux services financiers digitaux offerts dans ce pays. Elle examine l’efficacité de ces mesures de protection des clients et la facilité avec laquelle les clients et les agents peuvent y accéder.

Les sections qui suivent évoquent les grands principes de la campagne SMART qui s’appliquent dans ce cadre :

  • Recours :les mécanismes de réclamation à la disposition des clients et des agents
  • Transparence :comment les conditions générales sont communiquées aux clients et aux agents
  • Protection des données :comment les clients et les agents protègent leurs données (et leur argent)

  1. Recours

47 % seulement des clients ont connaissance des possibilités de recours à leur disposition et leur principale source d’information est l’agent. Ce manque de connaissance des options de recours peut réduire la confiance des clients à l’égard des services financiers digitaux. Elle les rend en outre extrêmement vulnérables et dépendants des agents.

Même si les utilisateurs expérimentés se tournent plus fréquemment vers le centre d’appel que les utilisateurs inexpérimentés, le niveau global de connaissance reste peu élevé.

L’agent est la source la plus importante de possibilités de recours. Les données des recherches effectuées par FII et des études de cas nationales du CGAP confirment que les clients des services financiers digitaux se tournent souvent vers les agents pour résoudre leurs problèmes. 98 % des clients indiens déclarent que leur agent pourra les aider s’ils sont confrontés à un risque quelconque à l’avenir. À titre de comparaison au niveau international, 61 % des utilisateurs de l’argent mobile au Ghana disent se tourner vers un agent, tandis qu’au Rwanda, ce chiffre est de 52 % (InterMedia, 2015). Ces chiffres font ressortir le caractère émergent des services financiers digitaux en Inde, qui se caractérisent par un faible niveau de connaissance et une forte dépendance vis-à-vis des agents.

Que se passe-t-il alors quand les clients ont des réclamations concernant leur agent ?

La moitié seulement des clients déclarent savoir quoi faire s’ils ont des problèmes avec un agent. L’étude montre que les clients préfèrent évoquer les problèmes liés aux agents auprès d’une agence de la banque ou en contactant le centre d’appel du prestataire du service. Un petit pourcentage de clients se plaignent directement à l’agent des problèmes le concernant. Ce phénomène pourrait avoir deux explications potentielles (et interdépendantes) : a) l’agent est issu de la même communauté ou d’un endroit proche, ce qui se traduit par un fort lien fort d’association avec celui-ci et b) l’absence de mécanisme de recours adapté.

88 % des clients estiment que le mécanisme de recours est suffisant pour résoudre tout problème auquel ils pourraient être confrontés. Cela pourrait s’avérer une idée fausse, car les situations de risque ont été limitées jusqu’à présent, et il en a donc été de même pour les besoins d’accès à un mécanisme de recours.

Qu’en est-il de la capacité des agents à résoudre les problèmes ?

Bien que 79 % des agents aient connaissance des mécanismes de recours, 24 % seulement des agents confrontés à des problèmes les ont effectivement utilisés. Ce chiffre est troublant, car il signifie que trois-quarts d’entre eux n’ont même pas essayé de résoudre leurs problèmes et laisse à penser que le système/processus est défaillant.

À titre indicatif, ces résultats sont corroborés par le faible taux d’utilisation des centres d’appel. L’enquête ANA India montre ainsi que 52 % seulement des agents déclarent avoir connaissance de l’option des centres d’appel pour résoudre leurs problèmes.

Les centres d’appel devraient jouer un rôle important dans le service à la clientèle et la protection des consommateurs en matière de services financiers digitaux. Lorsque l’on sait que l’Inde occupe une position de leader au niveau mondial pour la gestion des centres d’appels, on pourrait espérer que la situation actuelle ne se prolonge pendant trop longtemps. Cependant, les marges pitoyables des prestataires de services financiers digitaux les inciteront toujours à réduire leurs coûts.

Dans le prochain article de cette série, nous nous intéresserons à la transparence et à la confidentialité.

Évaluation des « Bank Mitrs » du programme PMJDY : analyse de l’offre

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Évaluation des « Bank Mitrs » du programme PMJDY : analyse de l’offre

Sakshi Chadha et Anurodh Giri, avril 2016

Le programme Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY) est aujourd’hui le programme d’inclusion financière qui affiche les meilleurs résultats dans le monde. Cet article présente les conclusions relatives à l’offre (concernant notamment les « Bank Mitrs » (BM) ou agents bancaires) du dernier cycle d’évaluation (vague III) du programme PMJDY réalisé en décembre 2015 par Microsave Consulting (MSC).

Le réseau des BM est la cheville ouvrière du programme PMJDY. Il sert de circuit de distribution au système financier indien pour diffuser des services financiers peu coûteux qui utilisent la technologie pour toucher des zones du pays qui seraient sinon inaccessibles. La réussite ou l’échec du programme PMJDY repose sur la vitalité d’un réseau de plus de 125 000 BM répartis dans tout le pays. Un BM typique est considéré comme étant opérationnel s’il est présent dans la zone de service désignée, s’il est équipé pour répondre aux demandes et besoins des clients, si son activité génère une rentabilité (durable) et s’il dispose d’un solide soutien de back-end de la part des agences bancaires de rattachement. Cet article analyse de manière plus approfondie ces aspects cruciaux du fonctionnement du réseau des BM.

Les BM sont-ils disponibles/accessibles/prêts à réaliser des opérations ?

Absolument ! La vague III de l’évaluation du programme PMJDY fait ressortir une importante disponibilité des BM, à savoir leur présence aux endroits déclarés ou la possibilité de les trouver facilement à proximité. Si 97 % d’entre eux étaient disponibles, 3 % seulement n’ont pas pu être joints, que ce soit à leur kiosque ou par téléphone, les résidents locaux ne pouvant même pas les identifier ni fournir des renseignements les concernant. L’enquête montre que 79 % des BM sont « prêts à réaliser des opérations », c’est-à-dire qu’ils sont équipés pour ouvrir les comptes des clients et traiter leurs opérations de dépôt ou de retrait. La disponibilité des BM et leur capacité à réaliser des opérations ont eu une incidence positive sur la confiance des clients à l’égard du programme PMJDY. Les BM pensent que le programme PMJDY a conduit à une plus grande participation des femmes à l’inclusion financière. Un BM du district de Jind dans l’État de l’Haryana indique : « Beaucoup de femmes épargnent 50 à 500 INR (0,75 à 7,5 US$) sans que leur mari le sache ». Nos observations montrent qu’un client sur trois qui ouvre un compte bancaire pour la première fois dans le cadre du programme PMJDY est une femme. Un BM du district de Bhadrak dans l’État de l’Odisha déclare : « Sur 1 540 comptes, 900 appartiennent à des femmes. Quand nous pouvons le faire, nous collectons les dépôts à leur domicile ».

Les revenus de cette activité sont-ils à la hauteur des espérances des BM ?

Non ! Il existe un énorme décalage entre les revenus mensuels espérés par les BM (13 000 INR, soit 197 US$) et leurs revenus effectifs (le chiffre d’affaires mensuel moyen est de 4 692 INR, soit 71 US$). À ce niveau de revenu, les BM gagnent 188 INR/jour (2,8 US$)[1], ce qui est moins que le revenu moyen d’un travailleur MGNREGA, qui gagne 206 INR (3 US$) par jour de travail.[2] Un BM du district de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh note : « Notre chiffre d’affaires est inférieur au salaire MGNREGA. J’ai reçu 3 500 INR (53 US$) sur les dix-huit derniers mois. Comment est-ce que je peux subvenir aux besoins de ma famille avec ce revenu ? ». La rentabilité des BM va d’une perte de 350 INR (5,3 US$) à un bénéfice mensuel de 2 500 INR (37,7 US$) selon la nature du modèle de commissionnement et les investissements réalisés en équipements.

Les BM affirment que les montants reçus au titre du commissionnement ne sont pas suffisants pour couvrir leurs frais de fonctionnement, qui comprennent par exemple les déplacements vers les agences de rattachement, les fournitures de bureau, le loyer et les frais de connexion. Cet état de fait est confirmé par les analyses de MSC, qui montrent que les frais de fonctionnement des BM se situent en moyenne dans une fourchette de 2 600 à 3 300 INR (39 à 50 US$) par mois. Les BM n’ont en outre aucune visibilité sur la structure des commissions qui leur sont versées. Ils reçoivent une somme forfaitaire sur leur compte, sans aucun détail explicatif. Ils ne savent donc pas quel est le lien entre les opérations effectuées pendant le mois et la commission versée et sont incapables d’assurer le suivi du revenu mensuel qu’ils tirent de cette activité. Quelques BM indiquent également qu’ils n’ont reçu aucune commission sur les trois ou six derniers mois. L’irrégularité des versements et le faible niveau des commissions ont une incidence directe sur le service apporté aux clients PMJDY, car ils augmentent le taux d’inactivité/d’abandon des agents et réduisent leur niveau d’investissement (liquidité).

Le taux d’inactivité des BM (à savoir les BM qui ont abandonné cette activité et cessé d’offrir des services financiers) atteint 10 %. On estime que cela correspond au total à 12 595 BM[4] dans l’ensemble du pays. De plus, 2 % des BM disent avoir l’intention d’abandonner cette activité dans les deux prochains mois, en raison du niveau insuffisant des commissions, d’un manque de soutien de la part de la banque ou du gestionnaire du réseau d’agents et de l’absence de potentiel de développement de leur activité. Cela correspondrait potentiellement à 2 519 BM inactifs supplémentaires en Inde et priverait environ 2,4 millions de clients PMJDY de services bancaires de base. L’enquête PMJDY révèle également que 6 % environ des BM actifs ne réalisent aucune opération. Il est donc fort probable qu’ils deviendront inactifs si aucune mesure n’est prise rapidement pour améliorer la rentabilité de leur activité.

S’il s’agit d’une activité non rentable, pourquoi les BM continuent-ils de l’exercer ?

De façon surprenante, malgré les difficultés rencontrées, la plupart des BM continuent d’exercer cette activité en espérant que la situation s’améliore à l’avenir. Un BM de Ferozpur dans l’État du Punjab déclare : « La banque pourrait nous recruter en tant que salariés si nous continuons d’améliorer notre performance ». L’impression que travailler en tant que BM pourrait conduire à un emploi à temps complet au sein de la banque a incité beaucoup d’entre eux à exercer la fonction d’agent. Dans certains cas, nous avons pu constater que les banques profitaient indûment de cette fausse impression chez les BM pour leur demander de les aider dans leurs activités courantes.

Parmi les raisons qui les incitent à poursuivre leur activité, les agents mentionnent également le statut social amélioré qui leur est conféré par la fonction de BM, ainsi que le sentiment d’être responsables vis-à-vis des clients pour lesquels ils ont ouvert des comptes/encaissé des économies. Un BM du district de Bhadrak dans l’Odisha commente ainsi : « Je suis très respecté partout où je vais ».

Cependant, 37 % seulement des BM interrogés exercent une autre profession ou activité (photocopies, épicerie et/ou agent d’assurance, etc.), ce qui signifie qu’ils ne dépendent pas uniquement des revenus incertains de leur activité de BM, et ce qui leur procure un filet de sécurité important. À l’échelon mondial, les enquêtes réalisées par l’Institut Helix de MSC auprès des réseaux d’agents font ressortir un taux croissant d’agents « non dédiés » (qui exercent l’activité d’agent en parallèle d’une autre activité de base). Même au Kenya, 64 % des agents étaient non dédiés en 2014 contre 54 % un an auparavant.

La viabilité financière des BM est-elle le seul sujet de préoccupation ?

Non, il existe aussi d’autres problèmes ! Comme l’indique un agent du district de Jind dans l’Haryana : « J’ai souscrit à l’assurance de 330 INR (5 US$), mais rien n’a été débité sur mon compte. Je ne sais pas comment y recourir s’il m’arrivait un accident ». L’enquête montre que beaucoup de BM ne connaissent pas l’ensemble des avantages et des procédures, en termes notamment d’encaissement des primes d’assurances ou de traitement des demandes d’indemnisation, et ne sont pas formés sur le sujet. Ils indiquent également qu’ils ne reçoivent pas de renseignements sur les produits de la part des agences de rattachement et qu’ils collectent à la place les informations qui figurent dans les publireportages qui passent à la télévision ou dans les journaux. Ils disent se sentir démunis face aux demandes de renseignement des clients, concernant par exemple l’activation des contrats d’assurance, le prélèvement des primes, les procédures et documents nécessaires pour faire jouer l’assurance, etc. L’une des plus grandes difficultés qu’ils rencontrent est l’absence de documentation appropriée à remettre aux clients qui souscrivent un contrat d’assurance. Les BM disent qu’ils ne donnent le talon du formulaire d’assurance qu’aux clients qui en font la demande en tant que « reçu » ; sinon, aucune preuve ou documentation n’est donnée aux clients.

Qu’en est-il enfin du soutien des agences de rattachement ?

Un BM du district de Ferozpur dans le Punjab déclare : « On nous appelle des agents bancaires, mais les agences de rattachement ne nous considèrent pas comme tels ». L’activité et la performance des BM s’améliorent avec un meilleur soutien des équipes des agences bancaires de rattachement. Au quotidien, les BM ont besoin d’une assistance régulière du personnel des agences bancaires pour différents aspects de leur activité, comme par exemple, l’approbation des comptes au niveau administratif, la résolution des problèmes techniques, les problèmes de connexion des TPV et la gestion de la liquidité. Les BM qui sont davantage aidés par leur agence de rattachement sont davantage fréquentés par les clients. Comme l’indique un BM de Dadra & Nagar Haveli, « Lorsque le directeur de l’agent est bon, tout va bien ». Il est intéressant de noter que 63 % seulement des BM actifs se disent satisfaits du soutien apporté par le personnel de leur agence de rattachement, tandis que 18 % d’entre eux ne sont pas satisfaits.

Les analyses qualitatives de MSC montrent qu’en moyenne, les agences bancaires gèrent 2 BM avec environ 2 000 clients PMJDY. En faisant l’hypothèse que 10 % de ces clients contactent l’agence bancaire pour leurs opérations courantes financières ou non financières, les agences bancaires ont besoin de 34 heures-homme pour pouvoir s’en occuper correctement. L’absence de soutien des BM par le personnel bancaire peut donc aussi s’expliquer par le manque fréquent de ressources dans les agences rurales.

 

Les enquêtes : contexte, échantillons et nuance technique

MSC a réalisé trois cycles d’évaluation du programme PMJDY (vague I, II et III), entre octobre 2014 et décembre 2015, afin d’analyser l’impact et les difficultés du programme, tant pour les bénéficiaires de celui-ci que pour les partenaires de distribution. Cette étude a été réalisée avec le soutien financier de la Fondation Bill & Melinda Gates (BMGF) et ses résultats ont été présentés au Département des Services financiers du Ministère des Finances du gouvernement indien.

Il est important de noter ici que la vague III comportait une enquête représentative à l’échelle du pays réalisée auprès de 1 627 BM et 4 859 titulaires de compte PMJDY dans 42 districts couvrant 11 États et un territoire de l’Union. Les résultats de l’enquête de la vague III PMJDY ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives par nature.

 


[1] En faisant l’hypothèse que le BM travaille 25 jours par mois.Pour en savoir davantage, cliquez ici.

[2] Site internet MGNREGA : http://nrega.nic.in/netnrega/homestciti.aspx?state_code=26

[3] Il y a 125,956 BM en Inde : http://www.pmjdy.gov.in/infrastructure

[4] Un BM s’occupe en moyenne de 949 clients PMJDY, selon les conclusion de PMJDY vague III. Par conséquent, le chiffre de 12 595 BM inactifs multiplié par 949 clients correspond au total à près de 12 millions de clients PMJDY privés de service.