Les services financiers via téléphone mobile sont à l’origine du boom spectaculaire enregistré en Afrique Subsaharienne en matière d’inclusion financière. Dans les zones aussi reculées que Lufu, située dans le Congo-Central où une seule agence bancaire existe, et où les coupures intempestives d’électricité sont une seconde nature, les agents de services financiers digitaux parviennent tant bien que mal à servir des centaines d’individus par jour.

Monsieur DAMCY a débuté ses activités d’agent en 2014 avec la vente d’unités (crédits de communication) ainsi que les recharges batteries et téléphones. C’est en janvier 2016 qu’il a introduit les services de M-pesa et Tigo-Cash. Il s’est décidé à diversifier son activité en y intégrant les services de monnaie électronique lorsqu’il a constaté qu’un de ses amis qui exerçait cette activité gagnait sa vie. Aujourd’hui Monsieur DAMCY arrive à prendre en charge presque toutes les dépenses de son ménage (le loyer, la nourriture ainsi que la scolarisation de ses enfants) grâce à cette activité. Pour satisfaire ses clients au quotidien, il recourt à un groupe électrogène qui alimente son kiosque toute la journée et lui permet de charger ses téléphones ainsi que ceux de ses clients moyennant un paiement. Pour ne pas avoir des téléphones déchargés au moment des opérations, il dispose de deux téléphones par opérateur et possède aussi d’autres batteries de réserve pour ses téléphones, lui permettant d’être toujours opérationnel malgré les coupures intempestives d’électricité.

Monsieur DAMCY utilise cette stratégie pour rendre permanent les services qu’il offre et aussi pour fidéliser sa clientèle qui sait pouvoir compter sur lui pour effectuer leurs opérations de dépôts et retraits avec ou sans électricité. Il reçoit en moyenne 200 clients par jour pour ces opérations. Pour maximiser les commissions, Il est opérationnel jusque tard la nuit.

Une autre de ses stratégies, pour des soucis de sécurité, est de garder son argent dans un compte ouvert auprès de la seule agence bancaire du coin avant la fermeture de celle-ci en fin de journée pour éviter tout risque de cambriolage.

Pour réduire ses frais de marketing sa stratégie consiste à maintenir les panneaux publicitaires de Tigo-Cash parmi les services de monnaie électronique offerts, bien que Tigo-Cash ait été racheté par Orange. Non seulement il minimise les coûts d’étiquetage mais continue d’attirer les clients qui utilisaient Tigo-cash et qui n’étaient pas encore au courant de l’acquisition

L’étude sur les réseaux d’agents en cours, montre que la qualité de gestion des risques et des liquidités est dépendante du niveau de formation dispensée et des outils mis en place pour le fournisseur. Il fait en moyenne 6 tours par jour auprès d’un super agent pour avoir constamment la monnaie en espèce et en valeur numérique indispensable au pilotage de l’ensemble des opérations. Le principal défi auquel il doit faire face est que Lufu ne possède qu’une seule banque et deux supers agents pour fournir la monnaie électronique et les espèces à tous les agents. Les agents de Lufu sont donc parfois obligés de recourir à d’autres supers agents des villes voisines, ce qui n’est pas sans coût.

Malgré ces défis, Monsieur DAMCY arrive à tirer son épingle du jeu en permettant à davantage de personnes à accéder aux services financiers formels via leurs téléphones. Il a débuté en 2016 avec un seul kiosque, aujourd’hui il en dispose de six.

Le quotidien de Monsieur DAMCY montre la place centrale que les agents occupent. En fournissant aux utilisateurs une expérience client qui les motive à revenir le lendemain, ces agents de services financiers digitaux contribuent à la construction de secteurs financiers accessibles à tous. Toutefois, pour leur permettre de rester actifs et répondre efficacement aux besoins des clients, les fournisseurs de services financiers digitaux doivent apporter à leurs agents un soutien effectif pour développer leurs activités et les rendre rentables.

Sarah Musafiri, pour MSC