Le dico de la Finance digitale : F comme … inclusion financière des femmes

Posted on by Rebecca Szantyr

Le dico de la Finance digitale : F comme … Inclusion financière des Femmes

Selon la GSMA, le taux de pénétration de la téléphonie mobile augmente rapidement dans les pays en développement et un nombre croissant de terminaux à des prix abordables arrivent sur le marché. Un grand nombre d’études concernant l’accès à la téléphonie mobile et son utilisation a également permis de mieux comprendre la manière dont les femmes interagissent avec cette technologie ayant un potentiel d’amélioration de leur qualité de vie.

Toutefois, malgré les progrès enregistrés depuis cinq ans, des problèmes importants persistent en termes d’intégration des femmes dans un monde de plus en plus connecté. Les téléphones mobiles sont des outils importants en vue d’améliorer la qualité de vie des femmes des pays à revenus faibles et intermédiaires. Ils aident les femmes à se sentir plus en sécurité et plus connectées, à gagner du temps et de l’argent et à offrir l’accès à des services améliorant la qualité de vie, tels que l’argent mobile, l’accès à l’éducation et aux opportunités d’emploi.

Microfinance pour l’eau et l’assainissement: opportunités et défis pour les institutions de microfinance.

Posted on by MSC

Microfinance pour l’eau et l’assainissement: opportunités et défis pour les institutions de microfinance.

A ce jour, 2,4 milliards de personnes dans le monde n’ont pas accès à des installations d’assainissement améliorées et 663 millions de personnes n’ont pas accès à de l’eau potable de qualité. L’accès à des infrastructures et à des services d’eau, d’assainissement et d’hygiène (WASH) qui soient sûrs et abordables, est essentiel pour une amélioration de la qualité de vie des personnes.
L’accès à l’eau salubre, à l’assainissement et à l’hygiène est d’ailleurs partie intégrante des objectifs de développement durable des Nations Unies.

Les objectifs de développement durable des Nations Unies visent à assurer un accès universel et équitable à une eau potable salubre et abordable pour tous et un accès universel à l’assainissement et l’hygiène d’ici 2030.

La Banque mondiale estime qu’un montant de 1,7 milliard de dollars est nécessaire en vue de réaliser ces objectifs. D’autres données suggèrent que les finances publiques ne seront pas suffisantes pour atteindre cet objectif. Des investissements privés ou des approches de financement innovantes sont donc nécessaires.

Pourquoi utiliser la microfinance pour le financement WASH ? Les ménages à faible revenu ne peuvent pas accéder aux infrastructures WASH de manière économique. En effet, une étude de MicroSave Consulting, montre que dans certaines régions d’Asie, la construction de toilettes privées peut coûter jusqu’à 400 dollars par ménage, alors que les branchements d’eau courante coûtent environ 150 dollars (voir ici et ici pour les études en anglais). Notre recherche révèle également que les pauvres ont des priorités plus importantes, tel que l’’éducation et la santé, qui tendent à consommer leurs liquidités. Les améliorations WASH nécessitant des grosses sommes d’argent sont donc reléguées au second plan.

Fait intéressant, les produits de crédit proposés par la plupart des institutions de microfinance (IMF) tombent dans la « zone idéale » des investissements WASH. À l’échelle mondiale, les IMF ont perfectionné leurs systèmes et processus afin d’offrir des crédits allant de 100 à 500 dollars, tandis que les remboursements sont échelonnés sur une période de six mois, un an ou même plus. Par ailleurs, de nombreuses recherches montrent un potentiel considérable pour la microfinance dans les domaines de l’eau et de l’assainissement. Seulement s’engager dans ces domaines représenterait-il une opportunité de commerciale durable pour les IMF

Le financement WASH diffère des prêts productifs de manière significative car ces prêts ne génèrent pas de revenu visible. Plusieurs facteurs stratégiques et opérationnels déterminent l’adéquation d’un produit financier WASH. Ces facteurs sont les suivants :

Les facteurs écologiques et la présence d’infrastructures publiques WASH :

L’aspect favorable des facteurs clés hydrogéologiques a une incidence directe sur l’utilisation des équipements et services WASH. Ceux-ci incluent le dénivelé, l’épaisseur et la qualité de la terre végétale, ainsi que la disponibilité des sources d’eau proches. Par exemple, si une IMF accorde des crédits pour la construction de toilettes dans une région souffrant de pénurie chronique d’eau, ce ne sera qu’une question de temps avant que le client ne retombe dans l’habitude de la défécation à l’air libre.

De même, la disponibilité d’infrastructures publiques WASH telles que les canalisations d’égout ou les canalisations principales influence favorablement la collecte des services WASH. Les IMF doivent ainsi sélectionner des zones géographiques où elles ont le plus de chances de succès.

Sensibilisation et utilisation de l’infrastructure WASH existante:  Une étude de MSC axée sur la clientèle montre que les installations WASH sont les plus demandées lorsque l’infrastructure existante est en« Utilisation active ». Nous avons constaté que la demande de toilettes avait tendance à être élevée dans les villages où une population importante utilise des installations d’assainissement – privées ou communautaires. Les raisons sont faciles à comprendre: comme l’usage augmente, l’opinion publique défavorable à la défécation à l’air libre se renforce. Au fil du temps, de plus en plus de ménages construisent leurs propres toilettes. Ainsi, les gens sont plus susceptibles d’avoir accès à des financements pour améliorer et acquérir des systèmes WASH dans un environnement favorable.

Collaborations avec des fournisseurs de produits ou de services WASH: Dans plusieurs zones géographiques, il existe des fabricants de produits et des fournisseurs de services WASH qui ne peuvent pas accéder au segment à faible revenu en raison des coûts initiaux élevés. Les IMF peuvent collaborer avec de telles entités et utiliser la demande actuelle du marché pour ces services. SMEP, une IMF au Kenya, a collaboré avec des fabricants de réservoirs d’eau pour accorder des prêts à des structures de stockage d’eau. De même, la Bank Syariah Mandiri, une banque commerciale en Indonésie, propose des prêts pour les raccordements d’eau courante au réseau public par une agence locale d’approvisionnement.

Disponibilité d’un financement à long terme pour le secteur WASH :

Dans de nombreux pays, les IMF dépendent du financement des banques et des institutions financières pour financer leur portefeuille. Cependant, ces fonds sont limités à des «activités génératrices de revenus ou productives». L’inadéquation actif-passif est un autre problème. Un prêt WASH a souvent une durée plus longue. Une IMF bénéficiant d’un prêt à plus court terme s’expose à un risque de liquidité s’il offre un prêt WASH. Les IMF doivent donc peut-être rechercher des sources de financement plus adaptées ou explorer d’autres pistes d’investisseurs ou de capital patient pour lever des fonds pour le financement de programme WASH.

Capacités techniques pour évaluer l’infrastructure WASH:

Les IMF doivent avoir accès à des capacités techniques pour comprendre la faisabilité de la mise en place d’une infrastructure WASH répondant à différents besoins. Ces infrastructures incluent les niveaux des eaux souterraines, la disponibilité des réseaux d’égout et le type de produits disponibles sur le marché. Il peut être utile de faire appel à des agences externes lorsque les capacités internes sont limitées. Développer une compréhension de ces aspects aidera l’IMF à concevoir des produits sur mesure et conclure des contrats avec des fabricants  WASH et des fournisseurs de services.

L’éducation et la sensibilisation des clients sont essentielles pour le marketing produit :

L’éducation et de la sensibilisation des clients sont des éléments clés de l’utilisation d’un produit. Par exemple, une sensibilisation accrue aux effets néfastes sur la santé d’une eau impure ou d’une défection ouverte peut conduire à une plus grande adoption de filtres à eau ou de toilettes hygiéniques, ou même des  deux. Les partenariats avec les ONG peuvent être une stratégie utile pour mettre en œuvre de telles campagnes d’information. Par exemple, Grameen Koota, une IMF indienne, travaille avec une ONG, Navya Disha, pour sensibiliser ses clients avant de lancer des produits financiers pour soutenir les activités WASH.

WASH offre aux IMF une formidable opportunité d’avoir un impact significatif sur la vie de leurs clients et les aide dans leur lutte contre la pauvreté. Pourtant, celles-ci oivent prendre en compte les problèmes discutés jusqu’à présent pour saisir cette opportunité de manière durable.

Pour aider les IMF à  développer et à gérer des produits de financement WASH, MSC en collaboration avec Water.Org a développé une série de boîtes à outils qui s’appuient sur des programmes de financement WASH réussis et contiennent des exemples pratiques et des directives détaillées sur divers aspects de la gestion de ces programmes.

Le financement de l’agriculture n’est pas si risqué !

Posted on by Rebecca Szantyr

Le financement de l’agriculture n’est pas si risqué !

Pour de nombreuses institutions financières, le financement de l’agriculture est une entreprise risquée. Dans le cadre de ses services  de financement de l’agriculture, MicroSave Consulting (MSC) collabore avec des institutions financières (IF) en vue d’élaborer des produits appropriés et un portefeuille de prêts agricoles de qualité.

L’Amhara Credit and Savings Institution (ACSI) (l’institution de crédit et d’épargne d’Amhara), une grande institution de microfinance (IMF) de l’Ethiopie a développé, avec l’appui de MSC,  son portefeuille de prêt qui est passé de 1300 prêts à 36 000. Elle a décaissé un total de 2, 25 millions $EU en douze mois d’opération avec un zéro portefeuille à risque (PAR). L’ACSI  a aidé des petits producteurs de blé de la région d’Amhara à avoir accès aux intrants agricoles par l’intermédiaire d’un système de coupon mis en place en partenariat avec les principales coopératives des paysans.

MSC recommande neuf (9) étapes pour l’élaboration de produits et de services financiers à l’intention des petits exploitants agricoles. Le processus peut être facilement regroupé en trois sous-étapes à savoir la compréhension, la conception et test ainsi que  le déploiement. Cependant ce processus doit suivre neuf (9) règles cardinales.

 

  1. La compréhension du marché :
  2. Le client : En agriculture, les risques ne sont pas du domaine de la perception mais plutôt la réalité. En fait, il existe des conditions qui échappent absolument au contrôle des paysans. Il est donc important  que les institutions financières comprennent la particularité de leurs activités que ce soit dans le domaine de la culture ou de la production animale. Cela permet aux institutions financières d’élaborer et d’offrir des produits et des services adaptés aux besoins du client.
  3. La chaîne de valeur agricole : elle aide l’institution financière à identifier et connaître les acteurs du secteur de la clientèle. Qui sont les acheteurs ? Quel est le niveau de demande ? Quel est le degré d’efficacité des autres acteurs de la chaîne de valeur ?  Une bonne compréhension des clients et de la chaîne de valeur des produits agricoles permet à l’institution financière de renforcer ses capacités dans le but d’étendre ses services à d’autres chaînes de valeur ainsi qu’au secteur agricole en général.
  4. Les descriptifs des risques : En raison des risques inhérents au secteur agricole, les institutions financiers doivent élaborer des outils et des systèmes appropriés de gestion des risques afin de se protéger contre les pertes tout en veillant à ce qu’il y ait suffisamment de fonds pour les activités agricoles. Certaines des approches comprennent (i) le déploiement de personnel ayant des connaissances agricoles (ii) les relations avec des prestataires de services agricoles et (iii) la collaboration avec des compagnies d’assurance pour élaborer des produits d’assurance associés aux intempéries. Toutefois il est essentiel que les institutions financières commencent par le réexamen de leurs programmes financiers  et l’identification des risques qui existent dans les secteurs visés ; bref, il leur faut mettre en place un cadre de gestion des risques associés aux prêts agricoles.

 

  1. La conception du produit :
  2. Le produit et l’équipe : la conception du produit est un processus itératif qui requiert une équipe d’élaboration de produit multidisciplinaire et engagée. L’équipe examine toutes les facettes possibles des caractéristiques et des implications du produit en fonction des activités des institutions financières et du marché ciblés.  Les 8P du cadre de marketing aident l’équipe à formuler les caractéristiques du produit en s’interrogeant sur l’objectif principal et les services additionnels.
  3. Les relations entre les prestataires de services agricoles : l’activité principale des institutions financières est d’offrir des services financiers. Des relations entre les exploitants / le secteur agrobusiness et les organisations agricoles appropriées à savoir les distributeurs d’intrants, les acheteurs de produits de base, le public et les ONG permettent d’assurer la fonctionnalité de la chaine de valeur des produits de base agricoles. Les exploitants doivent maintenir des normes acceptables, adopter les meilleurs pratiques et utiliser les nouvelles technologies pour le maintien de leur  production et de leurs revenus. Ces relations facilitent la formation des agriculteurs en fonction du marché, permettent d’avoir le feedback et facilitent le suivi des rigueurs saisonnières.
  4. La création de la demande : le produit doit posséder des caractéristiques inhérentes qui permettent de déclencher et de maintenir la demande. L’éducation de l’agriculteur dans le domaine financier est dans ce cas utile et favorise la demande de services supplémentaires tels que l’épargne, l’assurance et de véhicules d’investissement.  Cependant il est nécessaire d’élaborer des approches FE  ainsi que des méthodes de prestation efficaces telles que des messages numériques personnalisées en complément aux campagnes médiatiques traditionnelles.

 

  1. Le test pilot avant déploiement :
  2. Le test pilote :la recommandation de MSC est que tout produit nouveau ou amélioré doit être testé.  Un processus de 10 étapes permet aux institutions financières de tester systématiquement la conception du produit, les systèmes de prestation du service et le personnel.
  3. Des agents vulgarisateurs compétents :le recrutement des agents de crédit ayant une formation agricole est sujet à discussion.  L’expérience a montré que des agents formés en agriculture sont plus dévoués et entretiennent de meilleures relations avec les petits exploitants agricoles. Ils établissent des relations beaucoup plus solides avec leurs clients (agriculteurs / producteurs), ce qui réduit les risques et se traduit par des taux de remboursement plus élevés.
  4. Le financement ponctuel :Il est important que le financement se fasse en temps opportun en raison du caractère saisonnier des activités agricoles. Les intrants agricoles, la main-d’œuvre et les récoltes sont liés à des moments précis de la saison de chaque produit agricole. Les institutions financières doivent offrir leurs financements aux agriculteurs en temps opportun,  en faisant par exemple des décaissements de tranches. Cela permet d’éviter des détournements des fonds et des contretemps associés avec les longs processus d’évaluation du financement subséquent.

« Pourquoi voler les agents ? Parce que c’est là où se trouve l’argent »

Posted on by Rebecca Szantyr

« Pourquoi voler les agents ? Parce que c’est là où se trouve l’argent »

(Nos excuses à Willie Sutton, le braqueur de banque américain, 1901-1980)

 

Récemment l’un de nos agents a failli être lynché. Les gens entassaient des pneus et apportaient de l’essence pour le bruler vif. Il n’a été sauvé qu’en faisant des appels frénétiques et avec l’intervention de la police et du Directeur régional de l’opérateur de réseau mobile avec lequel nous étions en train de travailler. Quel était son crime ? Il faisait une interview avec un agent de mobile money pour le nouveau projet Agent Network Accelerator (ANA) de MicroSave Consulting (MSC). À force de poser des questions l’agent a pris peur…notamment parce que l’un de ses collègues qui opérait un point de vente similaire à proximité avait été abattu la veille dans ses locaux par un raid armé.

Il n’est pas le seul agent à être abattu, en Ouganda rien que dans les cinq premiers mois de 2013 cinq agents ont été tués et volés (five agents have been killed and robbed). Nos interviews avec des agents en Tanzanie ont également indiqué une peur grandissante et généralisée des vols armés, une préoccupation beaucoup plus grande que celle de la fraude.

Notre enquête révèle qu’un nombre sans cesse croissant d’agents se sentent en danger. En effet des agents de M-PESA au Kenya prennent des précautions en « fortifiant » leurs postes de vente pour se protéger contre l’augmentation de cambriolages souvent violents. « Des voleurs armés ont attaqué un poste de mobile money et ont demandé à l’opérateur de remettre l’argent. Bien que l’agent se soit exécutée ils lui ont tiré dessus et l’ont tué » selon le quotidien The Nation du 9 mai 2013 (The Nation). Avec une estimation de 18 milliards de dollars transitant par les systèmes de mobile money au Kenya, nous ne devrions peut-être pas être étonnés que les agents soient ciblés. (Il avait été rapporté que le braqueur de banque prolifique Willie Sutton disait, « Pourquoi dévaliser les banques ? Parce que c’est là que se trouve l’argent »).

Dès 2011 déjà, dans le Toolkit de gestion de l’agent, (Agent Management Toolkit), CGAP notait que « l’un des agrégateurs de M-PESA a signalé que 10 pour cent des agents ont été cambriolés en 2009. Au Brésil, 93 pour cent des agents interviewés par CGAP ont indiqué que le fait d’être un agent augmente le risque d’être cambriolé, et 25 pour cent ont dit qu’ils l’ont été au moins une fois au cours des trois dernières années ». Cela augmente considérablement les coûts d’exploitation. Ils sont obligés d’investir dans leur protection physique et maintenir des montants infimes de float (ce qui réduit naturellement leur capacité à satisfaire les demandes des transactions de valeur élevée et les force à se rendre plus fréquemment à la banque pour la « compensation »).

Les vols à mains armés ne sont pas les seuls problèmes des agents. Un article de MSC intitulé « la fraude dans les services financiers mobiles » (Fraud in Mobile Financial Services) a énuméré un nombre croissant de stratagèmes et de combines destinés à tromper, voler ou extorquer de l’argents aux agents. Parmi ces fraudes on peut parler des tentatives calculées des clients pour remettre de faux billets aux agents en utilisant des messages SMS relativement sophistiqués de phishing or spoofing, ainsi que les fraudes des employés des agents en déclarant des soldes inférieurs.

Néanmoins en 2013 Safaricom a indiqué (Safaricom noted) que les « pertes en faveur des clients [sur M-PESA] font environ 0,002 pour cent tandis que les pertes frauduleuses en faveur des agents s’élèvent à environ 0,007 pour cent,  la supercherie étant la forme principale de fraude. ». Bien sûr elle est nettement inférieure aux 3-5 des taux des cartes de crédit… mais implique que les agents perdent « seulement » 1.260.000 dollars par an. Et bien entendu ces pertes seront concentrées autour du sous-ensemble des 60.000 agents qui offrent des services de dépôt et de retrait pour le compte de M-PESA. Toutefois la bonne nouvelle est que les ORM, les banques et les opérateurs de réseaux peuvent et sont en train de prendre des mesures pour gérer la fraude, et contrairement au cas des vols à mains armées, c’est un défi qu’ils contrôlent.

Le cambriolage et la fraude ne semblent pas ralentir le nombre d’agents qui s’inscrivent, cependant le secteur doit voir comment maintenir plus d’argent digital, afin de réduire la nécessité pour les agents de transporter des montants considérables d’argent liquide. Les coûts sans cesse croissants encourus par les agents menacent de réduire considérablement la proposition commerciale qui est de jouer le rôle de points d’accès aux opérations de dépôt et de retrait pour le compte des prestataires de services financiers digitaux…et donc les commissions dont les agents auront besoin pour rester dans cette activité. Cela pourrait avoir un effet préjudiciable sur les marchés émergents et déjà fragiles des services financiers digitaux.

Les prestataires de services financiers digitaux devront collaborer avec les banques centrales pour mettre en place des échanges d’informations centralisés afin de lutter contre les fraudes. Il faudra également que des ministères gouvernementaux (Intérieur, Justice etc.) interviennent rapidement pour contrer la flambée des meurtres et des cambriolages si l’on veut voir le succès de l’inclusion financière digitale. La question est de savoir ce qu’ils peuvent/doivent faire.

Des suggestions seraient hautement appréciées. 

Les prestataires de services financiers comprennent-ils vraiment les membres des groupements d’épargne ?

Posted on by Rebecca Szantyr

Les prestataires de services financiers comprennent-ils vraiment les membres des groupements d’épargne ?

Le rapport de 2016 sur le réseautage (State of Linkage Report) a révélé que 40% des prestataires de services financiers (PSF) offrant actuellement des produits d’épargne et de crédit aux groupements d’épargne (GE) dans le monde entier sont basés au Kenya, en Tanzanie et en Ouganda. Avec une population totale de GE estimée à 3,5 millions, les PSF de ces trois pays reconnaissent certainement le potentiel de ce marché, mais dans quelle mesure comprennent-ils les besoins et les préoccupations des personnes qu’ils souhaitent atteindre ?

Les PSF peuvent obtenir des informations utiles à partir des nouvelles perspectives des GE (ceux qui sont connectés ou non aux banques). Ces informations ont été recueillies à travers des études rapides à petite échelle menées au sujet de la demande au Ghana, en Tanzanie et en Zambie par Savings at the Frontier (SatF) ainsi que des feedbacks  donnés par des femmes des Associations villageoises d’épargne et de crédit (AVEC) (Village Savings and Loans Associations (VSLAs) au Kenya pendant le sommet du réseautage des groupements d’épargne de l’Afrique de l’Est organisé par CARE Afrique de l’Est et centrale (CARE East and Central Africa) en décembre 2016.

Pourquoi les gens deviennent-ils membres des groupements d’épargne ?

La plus grande motivation de tous les membres des GE interrogés dans le cadre des études SatF pour  l’établissement de relations avec les PSF formels est le renforcement de la sécurité de leurs liquidités. Au Ghana, nous avons appris qu’une trésorière d’un GE a trouvé une note sous sa porte l’informant qu’elle allait être volée. Elle s’est précipitée, toute terrifiée, pour enterrer la cagnotte dans un champ à proximité, mais heureusement le vol n’a pas eu lieu. De même, l’un des membres kenyans de l’AVEC a dit qu’il a gardé « jusqu’à 4 000 USD sous le lit ». La peur et l’expérience terrifiante de la possibilité de perdre l’argent gagné à la sueur du front est un facteur important qui pousse les membres des GE à déposer leurs sous en banque.

Une autre raison exprimée par les membres d’un GE interrogés par l’équipe de SatF est les intérêts gagnés sur les excédents épargnés. Toutefois, nous avons constaté un certain degré d’ignorance, et par conséquent de confusion, dans le calcul des intérêts ; alors que les groupements font leur calcul sur une base mensuelle, les banques le font sur une base annuelle.

Les études de pays de SatF révèlent que le simple fait de faire partie d’un groupement instille chez les membres la discipline d’épargner. De même, les membres kenyans de l’AVEC ont indiqué que le réseautage leur a permis d’améliorer leur discipline d’épargne, ce qui les a aidés à mieux planifier leur avenir.

Pourquoi les membres des groupements d’épargne n’utilisent-ils pas vraiment les banques ?

Dans les trois études de pays de SatF, les membres des GE ont indiqué qu’ils n’utilisent pas les banques parce qu’ils pensent qu’ils n’ont pas suffisamment d’argent à épargner. La bureaucratie bancaire est également perçue comme un obstacle majeur par rapport aux procédures plus simples des GE. De même, au Kenya, les membres de l’AVEC ont dit que « la multitude des paperasses », les dissuade d’utiliser les banques.

Au Ghana, nous avons constaté qu’il est plus difficile de se rendre physiquement dans les banques qu’en Tanzanie et en Zambie et cela demeure un défi majeur pour les membres des GE qui sont le plus souvent éloignés des réseaux bancaires. Un autre obstacle est l’ignorance des produits et services officiels.

Les femmes avec lesquelles nous avons parlé au Kenya ont identifié d’autres défis de réseautage tels que :

  • Les inquiétudes quant aux frais et aux déductions encourues pour l’épargne gardée en banque ;
  • Le manque de confiance dans les services bancaires mobiles en raison de la mauvaise qualité du réseau et de la connectivité ;
  • Le fait que les groupements qui ne sont pas passés par des agents pour ouvrir des comptes bancaires soient obligés de parcourir une assez longue distance pour se rendre dans une succursale bancaire ;
  • Les limitations relatives à l’inclusion des jeunes (moins de 18 ans) dans le réseautage bancaire pour manque de carte d’identité ; les banques en ont besoin pour le respect des règles de connaissance du client (KYC) ;
  • Le défi de la technologie, y compris le mobile money, pour les membres les plus âgés et les membres analphabètes des groupements ; et
  • L’hésitation de certains membres qui ne veulent opérer qu’avec du cash.

Le rôle de catalyseur de la technologie

La technologie continuera d’être un catalyseur important du réseautage. L’accès aux téléphones mobiles est généralisé dans les trois pays de l’étude SatF, mais l’abonnement pour le mobile money varie considérablement. En Zambie (4,5% selon FinScope 2015) il est faible par rapport aux membres des GE interviewés au Ghana et en Tanzanie où il est de 32% et 85% respectivement. L’expérience des femmes kenyanes en matière de technologie, notamment du mobile money, montre qu’elle facilite l’accès, réduit les coûts, améliore la tenue des registres, la transparence et (dans un cas) facilite le calcul fiable des parts sur la base des saisies électroniques.

Une gamme limitée de produits

Pour ce qui est des produits destinés aux membres des GE, les femmes ont indiqué, au Kenya, que la plupart des banques ne leur permet que d’avoir des comptes d’épargne. Une seule banque avait offert un petit prêt à un groupement. Elles signalent toutefois que les banques ont fait des efforts pour réduire les obstacles d’adhésion, par exemple, elles ne facturent pas les frais de tenue de compte et n’imposent pas un solde minimal.

Les enseignements pour les banques

Sur cette base, nous pensons que les banques peuvent tirer un certain nombre d’enseignements qui contribuera au succès de leurs relations futures avec les GE. Il leur faudra notamment :

  • Comprendre leurs clients potentiels, apprendre à les connaître et à asseoir la confiance en effectuant des recherches sur les options du côté demande et offre. En Tanzanie, six GE emprunteurs sur dix ont eu recours à des prêts pour des investissements productifs et la consommation : cela a des implications évidentes pour l’élaboration de produits sur mesure ;
  • Segmenter le marché des GE : par exemple, les femmes et les jeunes, en particulier, sont une perspective prometteuse dans l’utilisation des services financiers digitaux, notamment en Tanzanie ;
  • Limiter au minimum les règles de KYC en faisant du lobby pour que des modifications soient portées à la réglementation et aux conditions imposées par les autorités locales, le cas échéant ;
  • Être prêt à faire de l’expérimentation en se rappelant que ces relations sont susceptibles d’être spécifiques au contexte ;
  • La numérisation de l’épargne collective informelle renferme un riche potentiel : elle offre la possibilité d’enregistrer chaque transaction au niveau individuel et de créer ainsi des opportunités de vente croisée ;
  • Le réseautage avec les GE peut être rentable : certains GE rencontrés en Zambie ont indiqué qu’ils effectuent assez régulièrement des transactions bancaires et ont des soldes élevés ;
  • Les coûts d’acquisition des GE et des membres individuels peuvent être élevés pour les banques, en particulier dans les zones rurales ; et
  • Les PSF devront collaborer avec les GE et leurs membres pour comprendre les conditions à créer  pour la poursuite de la participation active et de l’utilisation des comptes.

Ian Robinson est un consultant indépendant et George Muruka est un  consultant principal chez MicroSave Consulting, Nairobi. Ils forment l’équipe chargée de l’aspect demande du programme Savings at the Frontier.

Savings at the Frontier est un partenariat de 17,6 millions de dollars entre Oxford Policy Management et The MasterCard Foundation. Son objectif est d’élargir la gamme de produits et services financiers disponibles pour les pauvres au Ghana, en Tanzanie et en Zambie en procédant à des tests et en mettant en œuvre des modèles commerciaux qui offrent de manière durable ces produits et services aux groupements d’épargne et à d’autres mécanismes d’épargne informels. Pour des informations supplémentaires veuillez consulter le lien : link

Avons-nous confiance en notre service financier digital ?

Posted on by Rebecca Szantyr

Avons-nous confiance en notre service financier digital ?

 Graham Wright, juin 2015

« Nous entendons sans cesse les utilisateurs de mobile money se plaindre de l’instabilité du réseau, de services retardés, de perte d’argent et tant d’autres commentaires négatifs. Alors pourquoi s’abonner à ces services ? »

Après des années où la préoccupation était de relever les principaux défis liés à la mise en place à grande échelle de systèmes viables de finance digitale (en général le mobile money) dans les pays en développement, l’attention se porte de plus en plus sur la protection des consommateurs, et on peut dire qu’il est grand temps. Mais en réalité un grand nombre des questions de protection des consommateurs concerne le service client de base qui semble créer de véritables problèmes aux prestataires parce qu’il érode la confiance des gens dans les services financiers digitaux et par conséquent réduit leur adoption et usage.

La fraude : honnêtement, la motivation initiale de MicroSave Consulting (MSC) de promouvoir la protection des consommateurs dans le cadre des services financiers digitaux était la crainte qu’un prestataire de renom ne subisse une fraude généralisée au niveau des agents ou, pire même, au niveau des clients et qu’une restriction réglementaire, similaire au cas d’Andhra Pradesh ne soit imposée. Jusqu’à présent rien de tel ne s’est encore passé, et ce n’est pas par faute d’essayer, cependant cela demeure une  réelle possibilité. L’unique fraude majeure en matière de services financiers digitaux connue de tous est celle commise par des employés de MTN-Ouganda résultant en la perte de 3,4 millions de dollars en 2012 mais selon des sources proches du secteur il y en a eu  beaucoup d’autres perpétrées par le personnel et qui n’ont pas été dévoilées.

Une enquête effectuée par MSC pour le compte de CGAP sur les préoccupations et problèmes des consommateurs du Bangladesh, des Philippines et de l’Ouganda, révèle que la fraude n’est pas un grand problème pour les utilisateurs de services financiers digitaux de ces marchés, et qu’en Ouganda, où elle vraiment répandue, c’est une préoccupation relativement mineure. Par contre, l’enquête révèle que les clients des services financiers digitaux sont tous préoccupés par les interruptions de services, le manque de liquidité de la part des agents, la peur d’envoyer de l’argent à un mauvais numéro et la facturation de frais non autorisés par les agents.

Ces problèmes ont un impact considérable sur l’expérience client, parce qu’ils coûtent de l’argent aux clients et dans certains cas les exposent à des fraudes de la part des agents. Ils ont également un impact négatif sur l’enregistrement et l’usage. 

L’interruption de service : A l’instar de tous systèmes, notamment ceux utilisés pour l’exploitation des machines de distribution automatique de billets (DAB) à travers le monde, il peut y avoir une interruption pour un certain temps. Cela peut être  dû à une panne de systèmes ou (lorsque plusieurs institutions sont concernées) dû au fait qu’un système ne soit pas en mesure d’accéder à un autre pour effectuer une transaction. Quel que soit la source du problème, les retards dans les transactions de dépôts et de retraits sont le résultat de ce que le client appelle « interruption de service ». Elle empêche les clients d’avoir accès à leurs sous, ce qui est un sérieux problème pour tout service financier. Les interruptions présentent un autre risque important : lorsque les gens font confiance aux agents, ils ont tendance à leur laisser leur argent, afin qu’ils effectuent la transaction lorsque le réseau est rétabli. Ceci donne la possibilité à l’agent de ne pas effectuer la transaction une fois le réseau  établi. En Inde, par exemple, MSC a rencontré au moins un cas où un agent a pris de l’argent pendant quatre jours sous le prétexte que le système était en panne, promettant d’effectuer la transaction dès qu’il serait normalisé…. Il a fini par disparaître avec plus de 2.500$.

Le manque de liquidité présente également des parallèles avec les systèmes DAB. Nous sommes souvent frustrés lorsque nous nous retrouvons face à un DAB qui n’a plus d’argent. Il arrive souvent que les clients des services financiers digitaux se retrouvent devant des agents qui n’ont pas assez de liquidité et ne peuvent pas effectuer de transaction et/ou qu’ils sont invités à se rendre chez deux/trois agents pour envoyer ou recevoir de l’argent. Bien que moins courant au Bangladesh, le rapport ANA sur l’Ouganda révèle que (en moyenne) trois transactions sont refusées par jour pour défaut de float, ce qui équivaut en moyenne à 10% des transactions quotidiennes de tout le pays. Aux Philippines, il se manifeste sous la forme d’un grand nombre d’agents n’ayant aucune liquidité. Cela pose des problèmes aux clients qui doivent aller à la recherche d’autres agents, subissant des retards dans leurs transactions. Les indications sont qu’en 2013 sur 24 000 agents inscrits,  seul 10 000 d’entre eux étaient actifs. 

La crainte d’envoyer de l’argent à un mauvais numéro est répandue chez les clients des services financiers digitaux aussi bien de l’Ouganda que du Bangladesh. Les gens ont compris que l’argent envoyé au mauvais récipiendaire en raison de la saisie d’un mauvais numéro est rarement recouvré du bénéficiaire chanceux. En effet il est évident que c’est l’un des (nombreux) facteurs du vaste marché des transactions au guichet, avec toutes les implications négatives que cela comporte pour la rentabilité à long terme des services financiers digitaux et pour l’inclusion financière. Les gens pensent que les agents sont capables d’effectuer les transactions correctement…et l’expéditeur peut également appeler le destinataire pour confirmation avant de remettre de l’argent à l’agent.

Le prélèvement de frais non autorisés par des agents est courant à la fois en Ouganda et au Bangladesh, notamment lors des transactions au guichet. Il est généralement reconnu, mais si cela n’est pas universel, que les agents facturent un peu plus pour effectuer des transactions pour leurs clients. Aux Philippines la réglementation autorise les différents agents à prélever entre 1 et 5% selon leurs accords avec les prestataires de service. Le résultat est que les frais varient selon les agents (généralement en fonction de la distance de l’emplacement de l’agent\), ce qui crée la perception assez répandue que certains agents facturent un peu trop.

Tous ces problèmes et préoccupations érodent la confiance que les clients ont dans les systèmes des services financiers digitaux. Bien que les clients ne subissent pas de grosses pertes d’argent, le manque de fiabilité des systèmes, l’incertitude au sujet de la disponibilité de liquidité auprès des agents et du montant des frais qu’ils vont facturer ainsi que les soucis d’une possibilité de la perte de l’argent transféré, tout cela affaiblit la confiance. 

Pourquoi importe-t-il ? L’Ouganda et le Bangladesh continuent d’enregistrer une croissance impressionnante dans le nombre d’utilisateurs et de transactions de mobile money. Mais (selon les études de Intermedia) seuls 29% d’adultes ougandais et 3% d’adultes bangladais possèdent des comptes de mobile money, et ceux ci ne sont pas tous actifs. L’inscription et ensuite l’utilisation régulière à grande échelle demeure l’un des défis majeurs dans le domaine du déploiement des services financiers digitaux en Afrique, en Asie et en Amérique latine. La confiance est la clé de l’adoption de tout système financier, ce qui est plus particulièrement vrai pour les services financiers digitaux en raison de leur nature révolutionnaire. Il est évident que les prestataires de services financiers digitaux qui apportent des solutions aux questions de protection des consommateurs peuvent en tirer les avantages immédiats. 

« Il semble que la mauvaise qualité des services des opérateurs de télécoms constitue un frein pour le secteur du mobile money. Un des problèmes de transaction auquel les abonnés actifs sont couramment confrontés est la panne du réseau mobile de leur agent. » – un interviewé de services financiers digitaux pendant l’étude d’Intermedia sur l’inclusion financière en Ouganda, avril 2014. 

Dans une étude faite en Ouganda sur le parcours du client  dans le cadre du projet « mobile money pour les pauvres » du FENU MSC a examiné  les obstacles qui empêchent les non utilisateurs de commencer à utiliser le mobile money. Pour les non utilisateurs des zones urbaines les 3 premiers obstacles sont : 1. Réseau instable; 2. Tarif élevé et 3. Service client peu fiable pour la résolution des problèmes. Pour ceux des zones rurales : 1. Réseau instable ; 2. Service client peu fiable et 3. Manque de documents sur la connaissance du client (KYC). Il est important de noter que ces obstacles cités par les non utilisateurs sont propagés de bouche à oreille par les utilisateurs.

Cependant il est difficile pour les prestataires de relever ces défis comme discuté dans le blog suivant de la présente série (voir Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale). Il est bon que les prestataires évaluent en priorité les avantages et les coûts de cette démarche. Mais au bout du compte il est indispensable qu’ils trouvent une solution à ces problèmes avant que les questions de la responsabilité et de l’appropriation de ces risques ne deviennent trop persistantes et importantes et que les régulateurs ne s’en mêlent pour faire appliquer les nombreuses lois qui existent déjà ou pour en ajouter de nouvelles.