Les prestataires de services financiers comprennent-ils vraiment les membres des groupements d’épargne ?

Posted on by Rebecca Szantyr

Les prestataires de services financiers comprennent-ils vraiment les membres des groupements d’épargne ?

Le rapport de 2016 sur le réseautage (State of Linkage Report) a révélé que 40% des prestataires de services financiers (PSF) offrant actuellement des produits d’épargne et de crédit aux groupements d’épargne (GE) dans le monde entier sont basés au Kenya, en Tanzanie et en Ouganda. Avec une population totale de GE estimée à 3,5 millions, les PSF de ces trois pays reconnaissent certainement le potentiel de ce marché, mais dans quelle mesure comprennent-ils les besoins et les préoccupations des personnes qu’ils souhaitent atteindre ?

Les PSF peuvent obtenir des informations utiles à partir des nouvelles perspectives des GE (ceux qui sont connectés ou non aux banques). Ces informations ont été recueillies à travers des études rapides à petite échelle menées au sujet de la demande au Ghana, en Tanzanie et en Zambie par Savings at the Frontier (SatF) ainsi que des feedbacks  donnés par des femmes des Associations villageoises d’épargne et de crédit (AVEC) (Village Savings and Loans Associations (VSLAs) au Kenya pendant le sommet du réseautage des groupements d’épargne de l’Afrique de l’Est organisé par CARE Afrique de l’Est et centrale (CARE East and Central Africa) en décembre 2016.

Pourquoi les gens deviennent-ils membres des groupements d’épargne ?

La plus grande motivation de tous les membres des GE interrogés dans le cadre des études SatF pour  l’établissement de relations avec les PSF formels est le renforcement de la sécurité de leurs liquidités. Au Ghana, nous avons appris qu’une trésorière d’un GE a trouvé une note sous sa porte l’informant qu’elle allait être volée. Elle s’est précipitée, toute terrifiée, pour enterrer la cagnotte dans un champ à proximité, mais heureusement le vol n’a pas eu lieu. De même, l’un des membres kenyans de l’AVEC a dit qu’il a gardé « jusqu’à 4 000 USD sous le lit ». La peur et l’expérience terrifiante de la possibilité de perdre l’argent gagné à la sueur du front est un facteur important qui pousse les membres des GE à déposer leurs sous en banque.

Une autre raison exprimée par les membres d’un GE interrogés par l’équipe de SatF est les intérêts gagnés sur les excédents épargnés. Toutefois, nous avons constaté un certain degré d’ignorance, et par conséquent de confusion, dans le calcul des intérêts ; alors que les groupements font leur calcul sur une base mensuelle, les banques le font sur une base annuelle.

Les études de pays de SatF révèlent que le simple fait de faire partie d’un groupement instille chez les membres la discipline d’épargner. De même, les membres kenyans de l’AVEC ont indiqué que le réseautage leur a permis d’améliorer leur discipline d’épargne, ce qui les a aidés à mieux planifier leur avenir.

Pourquoi les membres des groupements d’épargne n’utilisent-ils pas vraiment les banques ?

Dans les trois études de pays de SatF, les membres des GE ont indiqué qu’ils n’utilisent pas les banques parce qu’ils pensent qu’ils n’ont pas suffisamment d’argent à épargner. La bureaucratie bancaire est également perçue comme un obstacle majeur par rapport aux procédures plus simples des GE. De même, au Kenya, les membres de l’AVEC ont dit que « la multitude des paperasses », les dissuade d’utiliser les banques.

Au Ghana, nous avons constaté qu’il est plus difficile de se rendre physiquement dans les banques qu’en Tanzanie et en Zambie et cela demeure un défi majeur pour les membres des GE qui sont le plus souvent éloignés des réseaux bancaires. Un autre obstacle est l’ignorance des produits et services officiels.

Les femmes avec lesquelles nous avons parlé au Kenya ont identifié d’autres défis de réseautage tels que :

  • Les inquiétudes quant aux frais et aux déductions encourues pour l’épargne gardée en banque ;
  • Le manque de confiance dans les services bancaires mobiles en raison de la mauvaise qualité du réseau et de la connectivité ;
  • Le fait que les groupements qui ne sont pas passés par des agents pour ouvrir des comptes bancaires soient obligés de parcourir une assez longue distance pour se rendre dans une succursale bancaire ;
  • Les limitations relatives à l’inclusion des jeunes (moins de 18 ans) dans le réseautage bancaire pour manque de carte d’identité ; les banques en ont besoin pour le respect des règles de connaissance du client (KYC) ;
  • Le défi de la technologie, y compris le mobile money, pour les membres les plus âgés et les membres analphabètes des groupements ; et
  • L’hésitation de certains membres qui ne veulent opérer qu’avec du cash.

Le rôle de catalyseur de la technologie

La technologie continuera d’être un catalyseur important du réseautage. L’accès aux téléphones mobiles est généralisé dans les trois pays de l’étude SatF, mais l’abonnement pour le mobile money varie considérablement. En Zambie (4,5% selon FinScope 2015) il est faible par rapport aux membres des GE interviewés au Ghana et en Tanzanie où il est de 32% et 85% respectivement. L’expérience des femmes kenyanes en matière de technologie, notamment du mobile money, montre qu’elle facilite l’accès, réduit les coûts, améliore la tenue des registres, la transparence et (dans un cas) facilite le calcul fiable des parts sur la base des saisies électroniques.

Une gamme limitée de produits

Pour ce qui est des produits destinés aux membres des GE, les femmes ont indiqué, au Kenya, que la plupart des banques ne leur permet que d’avoir des comptes d’épargne. Une seule banque avait offert un petit prêt à un groupement. Elles signalent toutefois que les banques ont fait des efforts pour réduire les obstacles d’adhésion, par exemple, elles ne facturent pas les frais de tenue de compte et n’imposent pas un solde minimal.

Les enseignements pour les banques

Sur cette base, nous pensons que les banques peuvent tirer un certain nombre d’enseignements qui contribuera au succès de leurs relations futures avec les GE. Il leur faudra notamment :

  • Comprendre leurs clients potentiels, apprendre à les connaître et à asseoir la confiance en effectuant des recherches sur les options du côté demande et offre. En Tanzanie, six GE emprunteurs sur dix ont eu recours à des prêts pour des investissements productifs et la consommation : cela a des implications évidentes pour l’élaboration de produits sur mesure ;
  • Segmenter le marché des GE : par exemple, les femmes et les jeunes, en particulier, sont une perspective prometteuse dans l’utilisation des services financiers digitaux, notamment en Tanzanie ;
  • Limiter au minimum les règles de KYC en faisant du lobby pour que des modifications soient portées à la réglementation et aux conditions imposées par les autorités locales, le cas échéant ;
  • Être prêt à faire de l’expérimentation en se rappelant que ces relations sont susceptibles d’être spécifiques au contexte ;
  • La numérisation de l’épargne collective informelle renferme un riche potentiel : elle offre la possibilité d’enregistrer chaque transaction au niveau individuel et de créer ainsi des opportunités de vente croisée ;
  • Le réseautage avec les GE peut être rentable : certains GE rencontrés en Zambie ont indiqué qu’ils effectuent assez régulièrement des transactions bancaires et ont des soldes élevés ;
  • Les coûts d’acquisition des GE et des membres individuels peuvent être élevés pour les banques, en particulier dans les zones rurales ; et
  • Les PSF devront collaborer avec les GE et leurs membres pour comprendre les conditions à créer  pour la poursuite de la participation active et de l’utilisation des comptes.

Ian Robinson est un consultant indépendant et George Muruka est un  consultant principal chez MicroSave Consulting, Nairobi. Ils forment l’équipe chargée de l’aspect demande du programme Savings at the Frontier.

Savings at the Frontier est un partenariat de 17,6 millions de dollars entre Oxford Policy Management et The MasterCard Foundation. Son objectif est d’élargir la gamme de produits et services financiers disponibles pour les pauvres au Ghana, en Tanzanie et en Zambie en procédant à des tests et en mettant en œuvre des modèles commerciaux qui offrent de manière durable ces produits et services aux groupements d’épargne et à d’autres mécanismes d’épargne informels. Pour des informations supplémentaires veuillez consulter le lien : link

Avons-nous confiance en notre service financier digital ?

Posted on by Rebecca Szantyr

Avons-nous confiance en notre service financier digital ?

 Graham Wright, juin 2015

« Nous entendons sans cesse les utilisateurs de mobile money se plaindre de l’instabilité du réseau, de services retardés, de perte d’argent et tant d’autres commentaires négatifs. Alors pourquoi s’abonner à ces services ? »

Après des années où la préoccupation était de relever les principaux défis liés à la mise en place à grande échelle de systèmes viables de finance digitale (en général le mobile money) dans les pays en développement, l’attention se porte de plus en plus sur la protection des consommateurs, et on peut dire qu’il est grand temps. Mais en réalité un grand nombre des questions de protection des consommateurs concerne le service client de base qui semble créer de véritables problèmes aux prestataires parce qu’il érode la confiance des gens dans les services financiers digitaux et par conséquent réduit leur adoption et usage.

La fraude : honnêtement, la motivation initiale de MicroSave Consulting (MSC) de promouvoir la protection des consommateurs dans le cadre des services financiers digitaux était la crainte qu’un prestataire de renom ne subisse une fraude généralisée au niveau des agents ou, pire même, au niveau des clients et qu’une restriction réglementaire, similaire au cas d’Andhra Pradesh ne soit imposée. Jusqu’à présent rien de tel ne s’est encore passé, et ce n’est pas par faute d’essayer, cependant cela demeure une  réelle possibilité. L’unique fraude majeure en matière de services financiers digitaux connue de tous est celle commise par des employés de MTN-Ouganda résultant en la perte de 3,4 millions de dollars en 2012 mais selon des sources proches du secteur il y en a eu  beaucoup d’autres perpétrées par le personnel et qui n’ont pas été dévoilées.

Une enquête effectuée par MSC pour le compte de CGAP sur les préoccupations et problèmes des consommateurs du Bangladesh, des Philippines et de l’Ouganda, révèle que la fraude n’est pas un grand problème pour les utilisateurs de services financiers digitaux de ces marchés, et qu’en Ouganda, où elle vraiment répandue, c’est une préoccupation relativement mineure. Par contre, l’enquête révèle que les clients des services financiers digitaux sont tous préoccupés par les interruptions de services, le manque de liquidité de la part des agents, la peur d’envoyer de l’argent à un mauvais numéro et la facturation de frais non autorisés par les agents.

Ces problèmes ont un impact considérable sur l’expérience client, parce qu’ils coûtent de l’argent aux clients et dans certains cas les exposent à des fraudes de la part des agents. Ils ont également un impact négatif sur l’enregistrement et l’usage. 

L’interruption de service : A l’instar de tous systèmes, notamment ceux utilisés pour l’exploitation des machines de distribution automatique de billets (DAB) à travers le monde, il peut y avoir une interruption pour un certain temps. Cela peut être  dû à une panne de systèmes ou (lorsque plusieurs institutions sont concernées) dû au fait qu’un système ne soit pas en mesure d’accéder à un autre pour effectuer une transaction. Quel que soit la source du problème, les retards dans les transactions de dépôts et de retraits sont le résultat de ce que le client appelle « interruption de service ». Elle empêche les clients d’avoir accès à leurs sous, ce qui est un sérieux problème pour tout service financier. Les interruptions présentent un autre risque important : lorsque les gens font confiance aux agents, ils ont tendance à leur laisser leur argent, afin qu’ils effectuent la transaction lorsque le réseau est rétabli. Ceci donne la possibilité à l’agent de ne pas effectuer la transaction une fois le réseau  établi. En Inde, par exemple, MSC a rencontré au moins un cas où un agent a pris de l’argent pendant quatre jours sous le prétexte que le système était en panne, promettant d’effectuer la transaction dès qu’il serait normalisé…. Il a fini par disparaître avec plus de 2.500$.

Le manque de liquidité présente également des parallèles avec les systèmes DAB. Nous sommes souvent frustrés lorsque nous nous retrouvons face à un DAB qui n’a plus d’argent. Il arrive souvent que les clients des services financiers digitaux se retrouvent devant des agents qui n’ont pas assez de liquidité et ne peuvent pas effectuer de transaction et/ou qu’ils sont invités à se rendre chez deux/trois agents pour envoyer ou recevoir de l’argent. Bien que moins courant au Bangladesh, le rapport ANA sur l’Ouganda révèle que (en moyenne) trois transactions sont refusées par jour pour défaut de float, ce qui équivaut en moyenne à 10% des transactions quotidiennes de tout le pays. Aux Philippines, il se manifeste sous la forme d’un grand nombre d’agents n’ayant aucune liquidité. Cela pose des problèmes aux clients qui doivent aller à la recherche d’autres agents, subissant des retards dans leurs transactions. Les indications sont qu’en 2013 sur 24 000 agents inscrits,  seul 10 000 d’entre eux étaient actifs. 

La crainte d’envoyer de l’argent à un mauvais numéro est répandue chez les clients des services financiers digitaux aussi bien de l’Ouganda que du Bangladesh. Les gens ont compris que l’argent envoyé au mauvais récipiendaire en raison de la saisie d’un mauvais numéro est rarement recouvré du bénéficiaire chanceux. En effet il est évident que c’est l’un des (nombreux) facteurs du vaste marché des transactions au guichet, avec toutes les implications négatives que cela comporte pour la rentabilité à long terme des services financiers digitaux et pour l’inclusion financière. Les gens pensent que les agents sont capables d’effectuer les transactions correctement…et l’expéditeur peut également appeler le destinataire pour confirmation avant de remettre de l’argent à l’agent.

Le prélèvement de frais non autorisés par des agents est courant à la fois en Ouganda et au Bangladesh, notamment lors des transactions au guichet. Il est généralement reconnu, mais si cela n’est pas universel, que les agents facturent un peu plus pour effectuer des transactions pour leurs clients. Aux Philippines la réglementation autorise les différents agents à prélever entre 1 et 5% selon leurs accords avec les prestataires de service. Le résultat est que les frais varient selon les agents (généralement en fonction de la distance de l’emplacement de l’agent\), ce qui crée la perception assez répandue que certains agents facturent un peu trop.

Tous ces problèmes et préoccupations érodent la confiance que les clients ont dans les systèmes des services financiers digitaux. Bien que les clients ne subissent pas de grosses pertes d’argent, le manque de fiabilité des systèmes, l’incertitude au sujet de la disponibilité de liquidité auprès des agents et du montant des frais qu’ils vont facturer ainsi que les soucis d’une possibilité de la perte de l’argent transféré, tout cela affaiblit la confiance. 

Pourquoi importe-t-il ? L’Ouganda et le Bangladesh continuent d’enregistrer une croissance impressionnante dans le nombre d’utilisateurs et de transactions de mobile money. Mais (selon les études de Intermedia) seuls 29% d’adultes ougandais et 3% d’adultes bangladais possèdent des comptes de mobile money, et ceux ci ne sont pas tous actifs. L’inscription et ensuite l’utilisation régulière à grande échelle demeure l’un des défis majeurs dans le domaine du déploiement des services financiers digitaux en Afrique, en Asie et en Amérique latine. La confiance est la clé de l’adoption de tout système financier, ce qui est plus particulièrement vrai pour les services financiers digitaux en raison de leur nature révolutionnaire. Il est évident que les prestataires de services financiers digitaux qui apportent des solutions aux questions de protection des consommateurs peuvent en tirer les avantages immédiats. 

« Il semble que la mauvaise qualité des services des opérateurs de télécoms constitue un frein pour le secteur du mobile money. Un des problèmes de transaction auquel les abonnés actifs sont couramment confrontés est la panne du réseau mobile de leur agent. » – un interviewé de services financiers digitaux pendant l’étude d’Intermedia sur l’inclusion financière en Ouganda, avril 2014. 

Dans une étude faite en Ouganda sur le parcours du client  dans le cadre du projet « mobile money pour les pauvres » du FENU MSC a examiné  les obstacles qui empêchent les non utilisateurs de commencer à utiliser le mobile money. Pour les non utilisateurs des zones urbaines les 3 premiers obstacles sont : 1. Réseau instable; 2. Tarif élevé et 3. Service client peu fiable pour la résolution des problèmes. Pour ceux des zones rurales : 1. Réseau instable ; 2. Service client peu fiable et 3. Manque de documents sur la connaissance du client (KYC). Il est important de noter que ces obstacles cités par les non utilisateurs sont propagés de bouche à oreille par les utilisateurs.

Cependant il est difficile pour les prestataires de relever ces défis comme discuté dans le blog suivant de la présente série (voir Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale). Il est bon que les prestataires évaluent en priorité les avantages et les coûts de cette démarche. Mais au bout du compte il est indispensable qu’ils trouvent une solution à ces problèmes avant que les questions de la responsabilité et de l’appropriation de ces risques ne deviennent trop persistantes et importantes et que les régulateurs ne s’en mêlent pour faire appliquer les nombreuses lois qui existent déjà ou pour en ajouter de nouvelles. 

Les défis liés à l’offre et la demande ainsi que les opportunités potentielles du service de banque à distance en Ouganda

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Les défis liés à l’offre et la demande ainsi que les opportunités potentielles du service de banque à distance en Ouganda

Samson Odele et Suzanne Okao, mai 2017

La loi de 2016 portant modification de la législation en vigueur sur les institutions financières a autorisé la mise en place de services de banque à distance en Ouganda. Quels enseignements les institutions financières qui se lancent dans le service de banque à distance peuvent-elles tirer d’une part des données qui existent déjà sur le secteur bancaire et d’autre part de l’expérience du mobile money et des attentes des clients ? Pour le savoir le Financial Sector Deepening Programme (FSD) Uganda (Programme de développement du secteur financier-Ouganda) a fait appel aux services de MicroSave Consulting (MSC).

Les équipes de MSC ont alors organisé des entretiens et des discussions de groupe avec des banquiers, des utilisateurs de mobile money, des agents de mobile money et des agents potentiels de services bancaires, des opérateurs de réseau mobile et l’Association des banquiers de l’Ouganda. L’équipe a examiné les données disponibles sur le secteur financier ougandais, notamment l’étude Finscope de 2013, l’étude Intermedia de 2015, et l’étude ANA de 2015 de MSC (Institut Helix). Les personnes interrogées provenaient des zones rurales et urbaines de quatre régions couvertes dans le cadre de la recherche.

Les arguments en faveur du service de banque à distance : l’étude FinScope de 2013 révèle que 58% de la population adulte ougandaise sont des utilisateurs potentiels du mobile money dont plus de 14 millions d’adultes non bancarisés. Mais la statistique la plus surprenante est qu’au moment de l’étude, plus de 9,3 millions d’adultes ougandais vivent à plus d’une heure d’une succursale de leur banque ; la plupart d’entre eux, environ 8,6 millions, vivent dans des zones rurales. Une bonne mise en œuvre des services de banque à distance permettra à ces derniers de proposer toute une gamme de services aux Ougandais qui n’ont jamais eu une option viable en ce qui concerne les comptes bancaires. À l’inverse des institutions financières, les services de banque à distance offrent la possibilité de recruter un grand nombre de nouveaux clients et de leur fournir des services adéquats.

Il est possible d’atteindre un grand nombre de clients. L’étude FinScope de 2013 montre que la plupart des transactions effectuées dans l’espace bancaire peuvent l’être par des agents. Les transactions les plus courantes sont les retraits au comptoir (13,8%), les retraits aux guichets automatiques (8,8%) et les dépôts de cash (18%), en d’autres termes des transactions de dépôt et de retrait d’espèces (CICO). Les demandes d’informations (5,9%) et les envois d’argent (4,4%) sont très fréquents et peuvent être effectués par des services de banque à distance.

La garantie d’une proposition de valeur client : les discussions de groupe tenues avec les clients des banques indiquent les raisons qui les poussent à choisir les canaux bancaires existants. Ils préfèrent l’espace bancaire pour des opérations de montants assez importants pour des raisons de sécurité et de la disponibilité constante de liquidité. Le guichet automatique étant rapide, pratique et moins coûteux et les services bancaires mobiles facilement accessibles, il faudra donc que l’adoption des services de banque à distance soit axée sur la convenance, les coûts, la sécurité de l’environnement et la liquidité.

Il faudra par ailleurs veiller à bien chiffrer les transactions. Les clients bancarisés sont préoccupés par les coûts excessifs de  certaines transactions du mobile money portant sur des opérations de banque à portefeuille ainsi que des retraits d’espèce. Les institutions financières devront trouver le juste milieu entre des charges intéressantes pour les clients et des mesures de motivation suffisamment intéressantes pour les agents.

Les clients considèrent les succursales bancaires comme des lieux où leurs problèmes peuvent être résolus, où ils ont accès aux informations sur des produits et services et aux prêts ; mais en même temps ils estiment que les longues files d’attente, les charges élevées et les pannes de système sont des défis à relever. Ces observations sont encore plus sérieuses lorsqu’il s’agit des services bancaires. Les institutions financières devront donc investir massivement pour assurer que les systèmes marchent tout le temps, étendre les opérations des centres d’appels, recruter du personnel pour s’occuper des annulations et du recrutement de nouveaux clients, et former des agents pour offrir des services de qualité. Les banques trouveront peut-être plus difficile de vendre des services non basés sur des transactions par l’intermédiaire d’agents, cependant en retirant des transactions des espaces bancaires, les institutions financières devraient être en mesure de vendre plus facilement des produits plus complexes à travers leurs propres points de vente.

Les services offerts : des études menées auprès de clients et d’institutions financières indiquent que les services élémentaires que les clients apprécieraient le plus seraient le dépôt et le retrait d’espèces, l’ouverture de compte et le crédit. Chacun de ces services impose des obligations spécifiques aux institutions financières. La gestion des dépôts et des retraits de fonds nécessite des stratégies de suivi et de gestion de trésorerie par les agents, une sélection rigoureuse des agents ainsi que la création de mécanismes appropriés, tels que des intermédiaires ou des super agents,  pour la compensation du cash. Le projet de règlementation interdit l’ouverture de comptes aux agents bancaires, cela relevant de la responsabilité des banques, mais ils peuvent faciliter l’ouverture de compte. Toutefois, l’expérience d’autres pays montre que cela fonctionne bien lorsqu’il y a un système d’identification national, doté d’une base de données centrale des noms et des adresses des clients, qui est accessible digitalement sur demande. Cela est possible au Kenya, pays voisin, gratuitement pour les banques. Cette caractéristique a contribué à élargir l’accès financier en rendant l’intégration des nouveaux clients plus aisée, simple et rentable.

Le service recherché en fin de compte par les clients potentiels à savoir le crédit requiert un peu plus d’explication. Une fois de plus les agents ne sont pas autorisés à offrir des services de crédit pour le compte de banques, mais ils peuvent, pour des montants de prêt moins élevés, servir de point de décaissement, de collecte d’informations ou de demandes initiales et de point de remboursement de prêts (par le biais des dépôts d’espèces). L’innovation qui permettrait à de nombreux clients de faire un lien entre le crédit et les agents, est le prêt instantané basé sur un téléphone mobile, tels que Mshwari de M-PESA ou Mocash de MTN. Grâce à l’analyse de données, les institutions financières développent des algorithmes leur permettant de fournir des lignes de crédit accessibles aux clients par l’intermédiaire des agents bancaires.

Les préférences des clients selon les catégories d’agents : les utilisateurs potentiels interrogés ont une nette préférence pour certaines catégories d’agents, notamment les stations-service, les SACCO et les épiceries. Cependant, pour ce qui est des stations-service, les institutions financières devront veiller attentivement à ce que les décisions de leur implication soient prises, pour la plupart, par les franchiseurs  (et non pas par les franchisés), et que l’accès au cash dans les stations-service soit minutieusement contrôlé par le biais de boîtes-dépôt inaccessibles au personnel. Les performances des SACCO en Ouganda varient considérablement et des critères de sélection devront être élaborés pour déterminer les meilleurs SACCO. Les épiceries sont omniprésentes, mais ont souvent des problèmes de gestion de liquidité et de compensation.

Les utilisateurs potentiels choisissent des catégories d’agents sur la base de la confiance (sécurité), la liquidité, les heures d’ouverture, la convenance et l’espace ; les facteurs à l’origine de l’inclusion des SACCO sont la liquidité et la convenance. Ils préfèreraient également des agents qui parlent couramment la langue locale, l’anglais, et  disposent de locaux sûrs, sécurisés et permanents. Les discussions de groupe révèlent que les non bancarisés ont une préférence pour les reçus par SMS alors que les bancarisés veulent un reçu imprimé.

Les facteurs favorables à la promotion du service de banque à distance : ces facteurs varient d’un groupe à l’autre. Les utilisateurs bancarisés apprécient le côté pratique de ces services, tandis que les utilisateurs non-bancarisés sont à la recherche de services moins coûteux. Les utilisateurs bancarisés y voient une réduction des risques liés au transport d’espèces sur de longues distances et des coûts de déplacement pour se rendre à la banque.

Les services de banque à distance augmenteront-ils les mouvements entre les institutions ? La taille de l’échantillon est trop petite pour répondre de manière concluante à la question de savoir si l’introduction de services de banque à distance augmentera les mouvements entre institutions financières. L’étude suggère que les facteurs susceptibles de maintenir les clients dans une institution sont, entre autres, la gageure de l’ouverture d’un nouveau compte, la crainte de services non testés ainsi que les antécédents (et la confiance) bâtis avec une institution. Cependant, les services de banque à distance en plus d’une intégration plus aisée grâce à l’identification nationale simplifiée offrent aux clients la possibilité de changer facilement d’institution ou d’être détenteurs de plusieurs comptes. L’éducation financière accompagnant le lancement de ces services ensemble avec l’apprentissage entre pairs, pourrait réduire davantage les frictions et encourager la concurrence entre les institutions financières.

Les préoccupations des clients potentiels : ces derniers sont énormément préoccupés tout d’abord par la fraude et le manque de liquidité, ensuite l’instabilité du réseau et le manque d’électricité. Ces préoccupations ont déjà été notées dans d’autres études telles que l’étude Intermedia (2015) et l’étude ANA (2016) de MSC. En fait, sur dix pays dans lesquels MSC a fait des études approfondies, le taux de fraude le plus élevé en matière de mobile money a été enregistré en Ouganda ; d’où l’importance pour les institutions financières ougandaises d’élaborer des cadres de gestion et des stratégies d’atténuation des risques. Le fait même que les banques soient souvent perçues comme étant plus fiables que les opérateurs de réseaux mobiles peut leur offrir un avantage concurrentiel par rapport à leurs homologues du mobile money.

Les caractéristiques probables du service de banque à distance performant : l’étude ANA indique que, malgré le peu d’expérience (moins d’un an) de la plupart des agents dans le domaine du mobile money, les agents les plus performants sont bien établis dans leurs activités. L’étude suggère qu’il y a peu de chances que les agents du mobile money aient des livres comptables certifiés et paient l’impôt à l’instar des entreprises plus matures ; autant de facteurs à prendre en compte lors de la sélection des agents.

Comprendre les attentes des agents : les revenus tirés des commissions, la possibilité de vente croisée d’autres services aux clients des services de banque à distance et la création d’emplois sont les principaux facteurs de motivation des agents potentiels. Dans le même temps, ils ont des attentes vis-à-vis des banques. Les attentes les plus fréquentes concernent la formation, ensuite les revenus tirés des commissions, enfin les activités de sensibilisation des utilisateurs finaux et l’octroi des outils de travail nécessaires. Parmi les autres demandes légèrement secondaires on peut compter la supervision, les prêts de fonds de roulement et l’appui à la gestion de liquidité. Les institutions financières introduisant des services de banque à distance devront élaborer un ensemble de solutions pour répondre à ces attentes. La plupart des agents du mobile money pensent que les banques auront des conditions plus strictes que les opérateurs de mobile money en matière de conformité, mais qu’ils seront en mesure de les respecter.

Les facteurs de succès du point de vue des agents : qu’il s’agisse d’agents du mobile money ou d’entreprises établies, le facteur de succès le plus souvent indiqué par les personnes interviewées est d’abord la campagne de sensibilisation du public, ensuite un bon signal au niveau du réseau. Les agents de mobile money déjà bien établis expriment leur perception de la fraude en mentionnant également des détecteurs de devises et des caméras vidéo.

Les motivations des banques : les motivations les plus courantes chez les banques qui envisagent d’introduire des services de banque à distance sont l’acquisition de clients et une plus grande activité au niveau des comptes clients. D’autres motivations sont la diminution des ratios coûts/revenus grâce à une meilleure utilisation des actifs bancaires, la réduction de la congestion dans l’espace bancaire et du coût des dépôts. Dans toutes les banques on pense que le nombre de comptes augmentera, pour certains ce sera un changement rapide, pour d’autres ce sera plus progressif. La majorité des gens interrogés au niveau des banques estiment que la dormance diminuera et que l’importance sera d’élaborer de nouveaux produits axés sur le canal. On s’attend à ce que les offres de lancement soient similaires, notamment en ce qui concerne les dépôts et les retraits d’espèces,  les demandes de solde, le paiement de factures, la facilitation d’ouverture de compte, les remboursements et les décaissements de prêts. Par la suite, des innovations autour du crédit seront attendues.

Faciliter les recours des clients : les services bancaires par agents utilisent par nature des réseaux de tiers, qu’il s’agisse d’agents, de marchands, de vendeurs de systèmes, de super-agents, d’agrégateurs ou d’autres institutions financières. Ces réseaux de relations et de recours à des tiers créent de nombreux points où les transactions peuvent être défaillantes sans compter des erreurs commises par les clients et la fraude délibérée. Ces circonstances requièrent un recours à un service clientèle avancé. Ceux qui sont dans le secteur et qui ont été interviewés ont identifié un éventail d’options de recours pour les clients, notamment des superviseurs des services bancaires dans les agences ainsi que des centres d’appels avec affichage des numéros. Toutefois, les personnes interrogées estiment que la responsabilisation des agents en tant que premier point de contact est une ressource importante, et pour cela il est nécessaire de veiller à une sélection et une formation rigoureuses de ces derniers, ensemble avec une supervision adéquate et des formations de recyclage. Il est également important que les appels des services clients soient gratuits pour permettre à tous les clients de les utiliser.

Agir ensemble pour lutter contre la fraude dans les services financiers digitaux

Posted on by Rebecca Szantyr

Agir ensemble pour lutter contre la fraude dans les services financiers digitaux

La fraude est l’une des principales menaces qui pèsent sur l’émergence et la pérennité de l’écosystème des services financiers digitaux. En Ouganda, ce fléau empoisonne le marché des services financiers digitaux depuis longtemps. Le rapport ANA Ouganda 2015 de l’Institut Helix a révélé que 53 % des agents de transactions mobiles en Ouganda avaient été victimes de fraude au cours de l’année – soit directement, soit par l’intermédiaire d’un de leurs employés.

À l’occasion de la récente parution du rapport, les acteurs du secteur ougandais des services financiers digitaux ont appelé à la collaboration pour lutter contre la fraude.  Mais que supposerait une telle collaboration ? Cet article s’interroge sur les moyens à mettre en œuvre pour instituer une coopération efficace entre les différents acteurs du secteur, à supposer qu’ils soient véritablement disposés à s’y engager pleinement.

En quoi consisterait la collaboration ?

L’union fait la force dit-on, et le secteur des services financiers digitaux ne fait pas exception, en particulier en matière de fraude. Collaboration, travail d’équipe et unité ne peuvent être que bénéfiques. La collaboration implique que différentes parties prenantes travaillent ensemble sur des priorités identifiées, en vue d’un but commun – en l’occurrence, la lutte contre la fraude qui gangrène les services financiers digitaux en Ouganda – et de préférence en ayant défini des objectifs clairs à atteindre.

Pour établir des priorités en matière de lutte contre la fraude, le secteur doit d’abord acquérir une compréhension initiale des différentes dimensions du phénomène, étudier les mécanismes anti-fraude existants et identifier les lacunes du dispositif en place. Ces mesures pourraient constituer une première série d’initiatives. Les schémas de fraude pourraient ensuite faire l’objet d’un suivi conjoint afin de définir les mesures à mettre en œuvre par chacun des acteurs (Figure 1). Idéalement, ce processus de collaboration cyclique devrait être supervisé (de façon non répressive) par un organisme de coordination.

Cycle du processus de collaboration

Quels sont les acteurs à impliquer ?

  • Les associations professionnelles de fournisseurs de services financiers digitaux. Ces organisations sont idéalement placées pour contribuer à la lutte contre la fraude, car elles sont en mesure d’élaborer de manière collaborative des lignes directrices sur la prévention de la fraude, sa réduction et les dispositifs de recours. Ces directives pourraient établir les exigences réglementaires minimales et les bonnes pratiques en matière de contrôle interne, de systèmes de réclamation et de recours, de plans d’urgence et de gestion des réseaux d’agents. Elles pourraient en outre proposer des modalités de partenariat, par exemple entre les assureurs et les ORM, et de développement des produits mixtes. Ces associations sont également bien placées pour établir des relations avec la Direction des enquêtes criminelles de la police ougandaise afin d’identifier, de sanctionner rapidement et de surveiller les fraudeurs. En Ouganda, les associations concernées sont l’Association des banquiers (Ugandan Bankers’ Association) et l’Association des assureurs (Uganda Insurer’s Association). Bien que les ORM n’aient pas d’organe faîtier en Ouganda, on peut supposer que les principaux ORM seraient prêts à collaborer pour lutter contre la fraude tout comme ils l’ont fait pour entraver le développement des OTC.
  • Les organismes de réglementation doivent être partie prenante pour remanier et harmoniser les règles et les normes destinées à lutter contre la fraude. Ils doivent également exercer une surveillance pour s’assurer que les fournisseurs respectent la réglementation et appliquent les mesures de protection des consommateurs. Les régulateurs de la sphère des services financiers digitaux en Ouganda comprennent la Banque centrale (Bank of Uganda), la Commission des communications (Uganda Communications Commission) et l’Autorité de réglementation des assurances (Insurance Regulatory Authority of Uganda).
  • Pour lutter contre la fraude et limiter les risques liés au blanchiment d’argent et au financement du terrorisme, l’Autorité nationale d’identification et d’enregistrement (National Identification and Registration Authority) est un acteur important, car elle peut faciliter l’identification des clients et la mise en conformité avec les règles KYC.
  • Les agences de bailleurs de fonds et les partenaires techniques, comme FSD Uganda,  MM4P/UNCDF, CGAP et GSMA, qui œuvrent pour le développement du secteur financier et soutiennent les efforts d’inclusion financière du marché de masse, peuvent offrir un soutien technique et financier aux initiatives de collaboration anti-fraude, car elle est l’une des principales menaces pour l’émergence et la pérennité des écosystèmes de services financiers digitaux.

Prochaines étapes

Ces différents acteurs étant identifiés, voyons maintenant comment leur collaboration pourrait être mise en place compte tenu du contexte et des obstacles existants en Ouganda. Les quelques recommandations ci-dessous détaillent les actions requises.

  • Des données fiables et actualisées sur l’évolution des tendances en matière de fraude. Le niveau de sophistication des dispositifs de détection et d’analyse de la fraude varie selon les fournisseurs, tout comme les capacités et les mesures de contrôle de leurs systèmes. Cette hétérogénéité empêche tout effort concerté de surveillance et d’analyse des tendances de la fraude sur le marché. Bien que la Bank of Uganda exige des fournisseurs la transmission de rapports mensuels sur les fraudes et les transactions suspectes, les informations reçues sont souvent incomplètes et toute demande de clarification entraîne des délais qui compromettent la communication en temps utile de données sur l’évolution de la fraude. Il semble que l’absence de mécanismes efficaces de surveillance du marché constitue le principal défi pour la plupart des organismes de réglementation des services financiers digitaux. En l’absence d’un dispositif rigoureux et continu de collecte de données, la compréhension générale de la fraude s’appuie sur des études qualitatives et sur des enquêtes quantitatives ponctuelles comme celles du programme ANA de l’Institut Helix. La production de données actualisées sur l’évolution des tendances en matière de fraude, à partir de rapports et d’évaluations mystères, est une première étape nécessaire pour s’attaquer à la fraude de façon ciblée et systématique.
  • Un organe de coordination compétent et motivé. Cet organe est nécessaire pour coordonner la surveillance de la fraude, afin de permettre la prise de décision sur les actions prioritaires pour chaque groupe d’acteurs et de suivre leur mise en œuvre. Le rôle de coordinateur peut échoir à différentes entités, selon leurs compétences. 
  • Organisme de réglementation. La Banque centrale du Kenya organise des forums auxquels elle convie les différents acteurs pour discuter des tendances et des problématiques du marché, comme les mesures de lutte contre la fraude et la non-conformité des agents. Des processus formels de dialogue et de coordination sectoriels existent également en Tanzanie. Cependant, cette option peut ne pas être applicable en Ouganda étant donné l’absence d’une législation nationale spécifique sur les systèmes de paiement, qui empêche la Banque centrale d’exercer son mandat de surveillance sur les ORM émetteurs de monnaie électronique.
  • Adaptation d’initiatives existantes. Le sous-comité sur la fraude et les contrefaçons de l’Association des banquiers ougandais organise déjà des réunions consultatives sur la fraude dans le secteur bancaire, en collaboration avec la Banque centrale. Avec le déploiement des services bancaires par agents, ce dispositif pourrait constituer la base de la coordination des efforts de lutte contre la fraude dans les services financiers digitaux. Une autre option consisterait à s’appuyer sur les ateliers consultatifs déjà organisés par la GSMA. En 2012, la GSMA a coordonné une série de réunions consultatives entre les ORM fournisseurs et le régulateur sur la question de la fraude. Toutefois, ces efforts ont été entravés à la fois par la capacité limitée de l’organisme de réglementation et par la lenteur des prises de décisions. Relancer ce forum avec l’appui des partenaires techniques pourrait être une option simple.
  • Organisme spécialisé. Cet organisme doit bénéficier du soutien de l’autorité de réglementation et être soumis à sa surveillance. Il doit aussi être crédible aux yeux du secteur. Le groupe de coordination des services financiers mobiles financé par l’USAID au Malawi et au Bangladesh est un exemple de ces organismes.

Unir les efforts

Mettre en place un dispositif de collaboration sectoriel pour lutter contre la fraude en Ouganda implique un effort concerté de la part de l’ensemble des acteurs, afin de désigner un coordinateur, comprendre le problème en profondeur et mettre en œuvre des solutions définies conjointement. Les discussions auxquelles ont donné lieu la parution du rapport ANA Ouganda en 2015 et nos échanges bilatéraux avec les principaux acteurs concernés sont encourageants, car ils montrent que ceux-ci reconnaissent de plus en plus la nécessité et l’urgence de collaborer. Nous espérons que ce billet pourra aider à orienter les efforts de collaboration. Dans notre prochain article « Fighting DFS Fraud from Five Fronts » (« Cinq fronts pour lutter contre la fraude dans les services financiers digitaux »), nous mettrons en lumière les mesures clés à prendre par les fournisseurs ougandais de services financiers digitaux pour s’attaquer au problème de la fraude.

 

L’Institut Helix tient à remercier FSD Uganda qui a financé et soutenu l’étude ANA en Ouganda en 2015.

Evaluation du réseau de paiement Marchand en Côte d’Ivoire

Posted on by Melissa Rousset

Evaluation du réseau de paiement Marchand en Côte d’Ivoire

D’après le rapport de GSMA qui fait le point sur le secteur d’argent mobile en 2017, le paiement marchand est la première des priorités en termes de produits en 2018 pour 60% des fournisseurs interrogés.
Les avantages des solutions de paiement marchand sont nombreux: digitalisation de milliards de transactions journalières,développement de solutions financières conçues pour les commerçants, opportunité de revenus pour les fournisseurs de services financiers digitaux, réduction des charges de gestion du réseau d’agents.
Pourtant, en Côte d’Ivoire, les taux d’activité des marchands et des clients restent faibles* bien que le service soit pour l’instant gratuit.
Les fournisseurs doivent identifier les leviers appropriés pour accélérer l’adoption et l’usage. En partenariat avec Mastercard Foundation, MicroSave a conçu et mené une étude en Côte d’Ivoire afin de:

  • Appuyer les fournisseurs à identifier les facteurs de succès et les problématiques entravant l’adoption et l’usage du paiement marchand au moyen de portemonnaies électroniques parmi les commerces.
  • Fournir des recommandations stratégiques et opérationnelles afin d’aider les fournisseurs à construire un réseau de marchands accepteurs durable.
  • Mettre à disposition des données sur les réseaux de paiement marchand dans un des marchés prépondérants de l’Union Economique et Monétaire Ouest-Africaine (UEMOA), où l’accès public à de telles informations est limité.

Des histoires d’inclusion financière

Posted on by Rebecca Szantyr

Des histoires d’inclusion financière

Nous accomplissons la plus grande partie de notre travail dans une sorte de vide qui ne tient pas compte du passé. Nous avons tendance à considérer les problèmes et les opportunités que nous avons aujourd’hui comme des cas uniques. Une telle attitude n’est qu’un préjugé naturel à une ère imbue d’un sentiment de progrès inéluctables avec pour socle des solutions technologiques. Mais lorsque nous portons notre regard sur l’histoire, nous trouvons de nombreuses références à des questions et des débats qui ne sont pas sans rappeler ceux d’aujourd’hui. Il n’y a rien de plus important qu’une perspective historique pour tempérer l’excitation de quelqu’un à propos d’une idée ou d’une tendance récente. C’est peut-être pour cette raison que nous évitons de fouiller dans nos livres d’histoire.

Permettez-moi de partager trois choses sur le passé dont j’ai récemment pris conscience et qui ont rapport avec des discussions contemporaines sur l’inclusion financière.

La grande histoire : les paiements G2P et l’origine de la monnaie

Dans son récit historique et passionnant sur  la création des systèmes de crédit et de monnaie, David Graeber, auteur de “Dette: 5000 ans d’histoire” (Debt: The First 5000 Years), affirme que l’invention de la monnaie est née d’un besoin urgent des gouvernements, et non pas des marchés et de l’esprit d’entreprise qu’ils incarnaient. Les marchés pouvaient se contenter de fonctionner avec des accords de crédit qui permettaient aux gens d’acheter des produits les uns des autres,  et des partenaires dignes de confiance qui s’occupaient de régler (actualiser) des dettes entre des gens situés dans différentes localités, inconnus les uns des autres et qui ne communiqueraient probablement plus. C’est ce qui m’a fait écrire il y a un an que l’argent a toujours été en grande partie un élément virtuel (largely virtual).

Les gouvernements de l’époque, cependant, avaient spécifiquement besoin d’une valeur tokenisée facilement portable et échangeable qu’ils pouvaient utiliser pour des micros-paiements de masse lors du ravitaillement et du cantonnement des troupes qui se déplaçaient et se répartissaient sur le territoire. Les gouvernements avaient donc augmenté les impôts leur permettant de récupérer des pièces pour les recycler. Ainsi les marchés avaient les grands livres mais les armées avaient besoin d’’espèces. Naturellement, une fois les pièces répandues, les marchés les ont adoptées, mais le vecteur de l’adoption de masse se trouvait donc ailleurs.

Je suis frappé par la similarité avec la situation d’aujourd’hui. La plupart des pays en développement ont un besoin urgent de faire des paiements sociaux à une proportion sans cesse grandissante de la population. Et en réalité nous voyons que dans beaucoup de pays et pour de nombreux donateurs, ce besoin d’effectuer des paiements G2P est devenu le moteur du programme de digitalisation de l’argent qui permettrait de trouver une solution meilleure que l’argent liquide (Better Than Cash). Ces programmes peuvent aider de nombreuses personnes, mais ils sont nés avant tout d’un impératif gouvernemental de satisfaire un besoin urgent.

Histoires financières familiales

Nous allons souvent chercher des informations financières dans la vie des pauvres, mais vous est-il arrivé de vous interroger sur l’histoire financière de votre famille? Essayez de poser à vos parents et à  vos grands-parents le genre de questions que nous posons si mécaniquement à des inconnus à l’étranger.

J’ai ainsi interrogé mes parents qui ont grandi dans une Espagne de l’après-guerre civile, appauvrie, conservatrice, isolée et économiquement mal gérée. Ils étaient les premiers de leurs familles à aller à l’université. J’ai appris que leurs parents n’avaient pas de compte bancaire, et que la plupart de leurs relations non plus. À l’époque où mes parents grandissaient, l’argent était caché à la maison dans plusieurs enveloppes. Que se passait-il lorsqu’ils avaient besoin d’argent ? Mon père a fait signe d’enfiler et d’enlever une bague pour signifier que la bague d’alliance de ma grand-mère était souvent mise à gage auprès de prêteurs. Mes deux parents ont confirmé qu’en cas de besoin dans leurs familles respectives l’option primordiale était de tout faire pour avoir du travail supplémentaire. C’était comme si leurs parents se gardaient volontairement de travailler trop et souvent afin d’avoir de l’énergie pour un revenu supplémentaire en cas de besoin.

Tout cela peut sembler familier. Mais j’étais frappé par la manière dont mes parents me regardaient avec étonnement lorsque j’insistais pour savoir comment leurs parents s’en sortaient sans un compte en banque. Cela ne semblait pas si important pour eux à l’époque. Mes parents sont tous deux devenus médecins et ont appris à s’offrir le confort des services bancaires modernes. Pour eux, le fait d’avoir un compte bancaire est lié à leur succès économique et professionnel et non pas l’inverse.

Connaissez-vous l’histoire financière de votre famille ? À quel moment et comment un compte bancaire a-t-il fait son entrée pour la première fois dans votre famille et quelle était son importance?

150 ans de journaux financiers

On dit que l’écriture est née de la nécessité de consigner des créances. Nous avons tendance à regarder les questions d’argent comme détenant une clé essentielle pour la compréhension des questions individuelles et sociétales plus générales, ce qui explique peut-être notre fascination à comprendre la manière dont d’autres gèrent leurs sous.

Il ne faut donc pas s’étonner qu’il existe une longue tradition de gens tenant un journal financier. Dans son étude de la période 1870-1930 aux Etats Unis, Viviana Zelizer a découvert de nombreux exemples « d’études de budgets familiaux » qui « relataient amplement la manière dont la classe ouvrière et la classe moyenne inférieure dépensaient leur argent » au moment où la société de consommation s’établissait. Cela prouve que nos méthodes de recherche ne sont pas si nouvelles non plus.