Les défis liés à l’offre et la demande ainsi que les opportunités potentielles du service de banque à distance en Ouganda

Posted on by Rebecca Szantyr

Les défis liés à l’offre et la demande ainsi que les opportunités potentielles du service de banque à distance en Ouganda

Samson Odele et Suzanne Okao, mai 2017

La loi de 2016 portant modification de la législation en vigueur sur les institutions financières a autorisé la mise en place de services de banque à distance en Ouganda. Quels enseignements les institutions financières qui se lancent dans le service de banque à distance peuvent-elles tirer d’une part des données qui existent déjà sur le secteur bancaire et d’autre part de l’expérience du mobile money et des attentes des clients ? Pour le savoir le Financial Sector Deepening Programme (FSD) Uganda (Programme de développement du secteur financier-Ouganda) a fait appel aux services de MicroSave Consulting (MSC).

Les équipes de MSC ont alors organisé des entretiens et des discussions de groupe avec des banquiers, des utilisateurs de mobile money, des agents de mobile money et des agents potentiels de services bancaires, des opérateurs de réseau mobile et l’Association des banquiers de l’Ouganda. L’équipe a examiné les données disponibles sur le secteur financier ougandais, notamment l’étude Finscope de 2013, l’étude Intermedia de 2015, et l’étude ANA de 2015 de MSC (Institut Helix). Les personnes interrogées provenaient des zones rurales et urbaines de quatre régions couvertes dans le cadre de la recherche.

Les arguments en faveur du service de banque à distance : l’étude FinScope de 2013 révèle que 58% de la population adulte ougandaise sont des utilisateurs potentiels du mobile money dont plus de 14 millions d’adultes non bancarisés. Mais la statistique la plus surprenante est qu’au moment de l’étude, plus de 9,3 millions d’adultes ougandais vivent à plus d’une heure d’une succursale de leur banque ; la plupart d’entre eux, environ 8,6 millions, vivent dans des zones rurales. Une bonne mise en œuvre des services de banque à distance permettra à ces derniers de proposer toute une gamme de services aux Ougandais qui n’ont jamais eu une option viable en ce qui concerne les comptes bancaires. À l’inverse des institutions financières, les services de banque à distance offrent la possibilité de recruter un grand nombre de nouveaux clients et de leur fournir des services adéquats.

Il est possible d’atteindre un grand nombre de clients. L’étude FinScope de 2013 montre que la plupart des transactions effectuées dans l’espace bancaire peuvent l’être par des agents. Les transactions les plus courantes sont les retraits au comptoir (13,8%), les retraits aux guichets automatiques (8,8%) et les dépôts de cash (18%), en d’autres termes des transactions de dépôt et de retrait d’espèces (CICO). Les demandes d’informations (5,9%) et les envois d’argent (4,4%) sont très fréquents et peuvent être effectués par des services de banque à distance.

La garantie d’une proposition de valeur client : les discussions de groupe tenues avec les clients des banques indiquent les raisons qui les poussent à choisir les canaux bancaires existants. Ils préfèrent l’espace bancaire pour des opérations de montants assez importants pour des raisons de sécurité et de la disponibilité constante de liquidité. Le guichet automatique étant rapide, pratique et moins coûteux et les services bancaires mobiles facilement accessibles, il faudra donc que l’adoption des services de banque à distance soit axée sur la convenance, les coûts, la sécurité de l’environnement et la liquidité.

Il faudra par ailleurs veiller à bien chiffrer les transactions. Les clients bancarisés sont préoccupés par les coûts excessifs de  certaines transactions du mobile money portant sur des opérations de banque à portefeuille ainsi que des retraits d’espèce. Les institutions financières devront trouver le juste milieu entre des charges intéressantes pour les clients et des mesures de motivation suffisamment intéressantes pour les agents.

Les clients considèrent les succursales bancaires comme des lieux où leurs problèmes peuvent être résolus, où ils ont accès aux informations sur des produits et services et aux prêts ; mais en même temps ils estiment que les longues files d’attente, les charges élevées et les pannes de système sont des défis à relever. Ces observations sont encore plus sérieuses lorsqu’il s’agit des services bancaires. Les institutions financières devront donc investir massivement pour assurer que les systèmes marchent tout le temps, étendre les opérations des centres d’appels, recruter du personnel pour s’occuper des annulations et du recrutement de nouveaux clients, et former des agents pour offrir des services de qualité. Les banques trouveront peut-être plus difficile de vendre des services non basés sur des transactions par l’intermédiaire d’agents, cependant en retirant des transactions des espaces bancaires, les institutions financières devraient être en mesure de vendre plus facilement des produits plus complexes à travers leurs propres points de vente.

Les services offerts : des études menées auprès de clients et d’institutions financières indiquent que les services élémentaires que les clients apprécieraient le plus seraient le dépôt et le retrait d’espèces, l’ouverture de compte et le crédit. Chacun de ces services impose des obligations spécifiques aux institutions financières. La gestion des dépôts et des retraits de fonds nécessite des stratégies de suivi et de gestion de trésorerie par les agents, une sélection rigoureuse des agents ainsi que la création de mécanismes appropriés, tels que des intermédiaires ou des super agents,  pour la compensation du cash. Le projet de règlementation interdit l’ouverture de comptes aux agents bancaires, cela relevant de la responsabilité des banques, mais ils peuvent faciliter l’ouverture de compte. Toutefois, l’expérience d’autres pays montre que cela fonctionne bien lorsqu’il y a un système d’identification national, doté d’une base de données centrale des noms et des adresses des clients, qui est accessible digitalement sur demande. Cela est possible au Kenya, pays voisin, gratuitement pour les banques. Cette caractéristique a contribué à élargir l’accès financier en rendant l’intégration des nouveaux clients plus aisée, simple et rentable.

Le service recherché en fin de compte par les clients potentiels à savoir le crédit requiert un peu plus d’explication. Une fois de plus les agents ne sont pas autorisés à offrir des services de crédit pour le compte de banques, mais ils peuvent, pour des montants de prêt moins élevés, servir de point de décaissement, de collecte d’informations ou de demandes initiales et de point de remboursement de prêts (par le biais des dépôts d’espèces). L’innovation qui permettrait à de nombreux clients de faire un lien entre le crédit et les agents, est le prêt instantané basé sur un téléphone mobile, tels que Mshwari de M-PESA ou Mocash de MTN. Grâce à l’analyse de données, les institutions financières développent des algorithmes leur permettant de fournir des lignes de crédit accessibles aux clients par l’intermédiaire des agents bancaires.

Les préférences des clients selon les catégories d’agents : les utilisateurs potentiels interrogés ont une nette préférence pour certaines catégories d’agents, notamment les stations-service, les SACCO et les épiceries. Cependant, pour ce qui est des stations-service, les institutions financières devront veiller attentivement à ce que les décisions de leur implication soient prises, pour la plupart, par les franchiseurs  (et non pas par les franchisés), et que l’accès au cash dans les stations-service soit minutieusement contrôlé par le biais de boîtes-dépôt inaccessibles au personnel. Les performances des SACCO en Ouganda varient considérablement et des critères de sélection devront être élaborés pour déterminer les meilleurs SACCO. Les épiceries sont omniprésentes, mais ont souvent des problèmes de gestion de liquidité et de compensation.

Les utilisateurs potentiels choisissent des catégories d’agents sur la base de la confiance (sécurité), la liquidité, les heures d’ouverture, la convenance et l’espace ; les facteurs à l’origine de l’inclusion des SACCO sont la liquidité et la convenance. Ils préfèreraient également des agents qui parlent couramment la langue locale, l’anglais, et  disposent de locaux sûrs, sécurisés et permanents. Les discussions de groupe révèlent que les non bancarisés ont une préférence pour les reçus par SMS alors que les bancarisés veulent un reçu imprimé.

Les facteurs favorables à la promotion du service de banque à distance : ces facteurs varient d’un groupe à l’autre. Les utilisateurs bancarisés apprécient le côté pratique de ces services, tandis que les utilisateurs non-bancarisés sont à la recherche de services moins coûteux. Les utilisateurs bancarisés y voient une réduction des risques liés au transport d’espèces sur de longues distances et des coûts de déplacement pour se rendre à la banque.

Les services de banque à distance augmenteront-ils les mouvements entre les institutions ? La taille de l’échantillon est trop petite pour répondre de manière concluante à la question de savoir si l’introduction de services de banque à distance augmentera les mouvements entre institutions financières. L’étude suggère que les facteurs susceptibles de maintenir les clients dans une institution sont, entre autres, la gageure de l’ouverture d’un nouveau compte, la crainte de services non testés ainsi que les antécédents (et la confiance) bâtis avec une institution. Cependant, les services de banque à distance en plus d’une intégration plus aisée grâce à l’identification nationale simplifiée offrent aux clients la possibilité de changer facilement d’institution ou d’être détenteurs de plusieurs comptes. L’éducation financière accompagnant le lancement de ces services ensemble avec l’apprentissage entre pairs, pourrait réduire davantage les frictions et encourager la concurrence entre les institutions financières.

Les préoccupations des clients potentiels : ces derniers sont énormément préoccupés tout d’abord par la fraude et le manque de liquidité, ensuite l’instabilité du réseau et le manque d’électricité. Ces préoccupations ont déjà été notées dans d’autres études telles que l’étude Intermedia (2015) et l’étude ANA (2016) de MSC. En fait, sur dix pays dans lesquels MSC a fait des études approfondies, le taux de fraude le plus élevé en matière de mobile money a été enregistré en Ouganda ; d’où l’importance pour les institutions financières ougandaises d’élaborer des cadres de gestion et des stratégies d’atténuation des risques. Le fait même que les banques soient souvent perçues comme étant plus fiables que les opérateurs de réseaux mobiles peut leur offrir un avantage concurrentiel par rapport à leurs homologues du mobile money.

Les caractéristiques probables du service de banque à distance performant : l’étude ANA indique que, malgré le peu d’expérience (moins d’un an) de la plupart des agents dans le domaine du mobile money, les agents les plus performants sont bien établis dans leurs activités. L’étude suggère qu’il y a peu de chances que les agents du mobile money aient des livres comptables certifiés et paient l’impôt à l’instar des entreprises plus matures ; autant de facteurs à prendre en compte lors de la sélection des agents.

Comprendre les attentes des agents : les revenus tirés des commissions, la possibilité de vente croisée d’autres services aux clients des services de banque à distance et la création d’emplois sont les principaux facteurs de motivation des agents potentiels. Dans le même temps, ils ont des attentes vis-à-vis des banques. Les attentes les plus fréquentes concernent la formation, ensuite les revenus tirés des commissions, enfin les activités de sensibilisation des utilisateurs finaux et l’octroi des outils de travail nécessaires. Parmi les autres demandes légèrement secondaires on peut compter la supervision, les prêts de fonds de roulement et l’appui à la gestion de liquidité. Les institutions financières introduisant des services de banque à distance devront élaborer un ensemble de solutions pour répondre à ces attentes. La plupart des agents du mobile money pensent que les banques auront des conditions plus strictes que les opérateurs de mobile money en matière de conformité, mais qu’ils seront en mesure de les respecter.

Les facteurs de succès du point de vue des agents : qu’il s’agisse d’agents du mobile money ou d’entreprises établies, le facteur de succès le plus souvent indiqué par les personnes interviewées est d’abord la campagne de sensibilisation du public, ensuite un bon signal au niveau du réseau. Les agents de mobile money déjà bien établis expriment leur perception de la fraude en mentionnant également des détecteurs de devises et des caméras vidéo.

Les motivations des banques : les motivations les plus courantes chez les banques qui envisagent d’introduire des services de banque à distance sont l’acquisition de clients et une plus grande activité au niveau des comptes clients. D’autres motivations sont la diminution des ratios coûts/revenus grâce à une meilleure utilisation des actifs bancaires, la réduction de la congestion dans l’espace bancaire et du coût des dépôts. Dans toutes les banques on pense que le nombre de comptes augmentera, pour certains ce sera un changement rapide, pour d’autres ce sera plus progressif. La majorité des gens interrogés au niveau des banques estiment que la dormance diminuera et que l’importance sera d’élaborer de nouveaux produits axés sur le canal. On s’attend à ce que les offres de lancement soient similaires, notamment en ce qui concerne les dépôts et les retraits d’espèces,  les demandes de solde, le paiement de factures, la facilitation d’ouverture de compte, les remboursements et les décaissements de prêts. Par la suite, des innovations autour du crédit seront attendues.

Faciliter les recours des clients : les services bancaires par agents utilisent par nature des réseaux de tiers, qu’il s’agisse d’agents, de marchands, de vendeurs de systèmes, de super-agents, d’agrégateurs ou d’autres institutions financières. Ces réseaux de relations et de recours à des tiers créent de nombreux points où les transactions peuvent être défaillantes sans compter des erreurs commises par les clients et la fraude délibérée. Ces circonstances requièrent un recours à un service clientèle avancé. Ceux qui sont dans le secteur et qui ont été interviewés ont identifié un éventail d’options de recours pour les clients, notamment des superviseurs des services bancaires dans les agences ainsi que des centres d’appels avec affichage des numéros. Toutefois, les personnes interrogées estiment que la responsabilisation des agents en tant que premier point de contact est une ressource importante, et pour cela il est nécessaire de veiller à une sélection et une formation rigoureuses de ces derniers, ensemble avec une supervision adéquate et des formations de recyclage. Il est également important que les appels des services clients soient gratuits pour permettre à tous les clients de les utiliser.

Agir ensemble pour lutter contre la fraude dans les services financiers digitaux

Posted on by Rebecca Szantyr

Agir ensemble pour lutter contre la fraude dans les services financiers digitaux

La fraude est l’une des principales menaces qui pèsent sur l’émergence et la pérennité de l’écosystème des services financiers digitaux. En Ouganda, ce fléau empoisonne le marché des services financiers digitaux depuis longtemps. Le rapport ANA Ouganda 2015 de l’Institut Helix a révélé que 53 % des agents de transactions mobiles en Ouganda avaient été victimes de fraude au cours de l’année – soit directement, soit par l’intermédiaire d’un de leurs employés.

À l’occasion de la récente parution du rapport, les acteurs du secteur ougandais des services financiers digitaux ont appelé à la collaboration pour lutter contre la fraude.  Mais que supposerait une telle collaboration ? Cet article s’interroge sur les moyens à mettre en œuvre pour instituer une coopération efficace entre les différents acteurs du secteur, à supposer qu’ils soient véritablement disposés à s’y engager pleinement.

En quoi consisterait la collaboration ?

L’union fait la force dit-on, et le secteur des services financiers digitaux ne fait pas exception, en particulier en matière de fraude. Collaboration, travail d’équipe et unité ne peuvent être que bénéfiques. La collaboration implique que différentes parties prenantes travaillent ensemble sur des priorités identifiées, en vue d’un but commun – en l’occurrence, la lutte contre la fraude qui gangrène les services financiers digitaux en Ouganda – et de préférence en ayant défini des objectifs clairs à atteindre.

Pour établir des priorités en matière de lutte contre la fraude, le secteur doit d’abord acquérir une compréhension initiale des différentes dimensions du phénomène, étudier les mécanismes anti-fraude existants et identifier les lacunes du dispositif en place. Ces mesures pourraient constituer une première série d’initiatives. Les schémas de fraude pourraient ensuite faire l’objet d’un suivi conjoint afin de définir les mesures à mettre en œuvre par chacun des acteurs (Figure 1). Idéalement, ce processus de collaboration cyclique devrait être supervisé (de façon non répressive) par un organisme de coordination.

Cycle du processus de collaboration

Quels sont les acteurs à impliquer ?

  • Les associations professionnelles de fournisseurs de services financiers digitaux. Ces organisations sont idéalement placées pour contribuer à la lutte contre la fraude, car elles sont en mesure d’élaborer de manière collaborative des lignes directrices sur la prévention de la fraude, sa réduction et les dispositifs de recours. Ces directives pourraient établir les exigences réglementaires minimales et les bonnes pratiques en matière de contrôle interne, de systèmes de réclamation et de recours, de plans d’urgence et de gestion des réseaux d’agents. Elles pourraient en outre proposer des modalités de partenariat, par exemple entre les assureurs et les ORM, et de développement des produits mixtes. Ces associations sont également bien placées pour établir des relations avec la Direction des enquêtes criminelles de la police ougandaise afin d’identifier, de sanctionner rapidement et de surveiller les fraudeurs. En Ouganda, les associations concernées sont l’Association des banquiers (Ugandan Bankers’ Association) et l’Association des assureurs (Uganda Insurer’s Association). Bien que les ORM n’aient pas d’organe faîtier en Ouganda, on peut supposer que les principaux ORM seraient prêts à collaborer pour lutter contre la fraude tout comme ils l’ont fait pour entraver le développement des OTC.
  • Les organismes de réglementation doivent être partie prenante pour remanier et harmoniser les règles et les normes destinées à lutter contre la fraude. Ils doivent également exercer une surveillance pour s’assurer que les fournisseurs respectent la réglementation et appliquent les mesures de protection des consommateurs. Les régulateurs de la sphère des services financiers digitaux en Ouganda comprennent la Banque centrale (Bank of Uganda), la Commission des communications (Uganda Communications Commission) et l’Autorité de réglementation des assurances (Insurance Regulatory Authority of Uganda).
  • Pour lutter contre la fraude et limiter les risques liés au blanchiment d’argent et au financement du terrorisme, l’Autorité nationale d’identification et d’enregistrement (National Identification and Registration Authority) est un acteur important, car elle peut faciliter l’identification des clients et la mise en conformité avec les règles KYC.
  • Les agences de bailleurs de fonds et les partenaires techniques, comme FSD Uganda,  MM4P/UNCDF, CGAP et GSMA, qui œuvrent pour le développement du secteur financier et soutiennent les efforts d’inclusion financière du marché de masse, peuvent offrir un soutien technique et financier aux initiatives de collaboration anti-fraude, car elle est l’une des principales menaces pour l’émergence et la pérennité des écosystèmes de services financiers digitaux.

Prochaines étapes

Ces différents acteurs étant identifiés, voyons maintenant comment leur collaboration pourrait être mise en place compte tenu du contexte et des obstacles existants en Ouganda. Les quelques recommandations ci-dessous détaillent les actions requises.

  • Des données fiables et actualisées sur l’évolution des tendances en matière de fraude. Le niveau de sophistication des dispositifs de détection et d’analyse de la fraude varie selon les fournisseurs, tout comme les capacités et les mesures de contrôle de leurs systèmes. Cette hétérogénéité empêche tout effort concerté de surveillance et d’analyse des tendances de la fraude sur le marché. Bien que la Bank of Uganda exige des fournisseurs la transmission de rapports mensuels sur les fraudes et les transactions suspectes, les informations reçues sont souvent incomplètes et toute demande de clarification entraîne des délais qui compromettent la communication en temps utile de données sur l’évolution de la fraude. Il semble que l’absence de mécanismes efficaces de surveillance du marché constitue le principal défi pour la plupart des organismes de réglementation des services financiers digitaux. En l’absence d’un dispositif rigoureux et continu de collecte de données, la compréhension générale de la fraude s’appuie sur des études qualitatives et sur des enquêtes quantitatives ponctuelles comme celles du programme ANA de l’Institut Helix. La production de données actualisées sur l’évolution des tendances en matière de fraude, à partir de rapports et d’évaluations mystères, est une première étape nécessaire pour s’attaquer à la fraude de façon ciblée et systématique.
  • Un organe de coordination compétent et motivé. Cet organe est nécessaire pour coordonner la surveillance de la fraude, afin de permettre la prise de décision sur les actions prioritaires pour chaque groupe d’acteurs et de suivre leur mise en œuvre. Le rôle de coordinateur peut échoir à différentes entités, selon leurs compétences. 
  • Organisme de réglementation. La Banque centrale du Kenya organise des forums auxquels elle convie les différents acteurs pour discuter des tendances et des problématiques du marché, comme les mesures de lutte contre la fraude et la non-conformité des agents. Des processus formels de dialogue et de coordination sectoriels existent également en Tanzanie. Cependant, cette option peut ne pas être applicable en Ouganda étant donné l’absence d’une législation nationale spécifique sur les systèmes de paiement, qui empêche la Banque centrale d’exercer son mandat de surveillance sur les ORM émetteurs de monnaie électronique.
  • Adaptation d’initiatives existantes. Le sous-comité sur la fraude et les contrefaçons de l’Association des banquiers ougandais organise déjà des réunions consultatives sur la fraude dans le secteur bancaire, en collaboration avec la Banque centrale. Avec le déploiement des services bancaires par agents, ce dispositif pourrait constituer la base de la coordination des efforts de lutte contre la fraude dans les services financiers digitaux. Une autre option consisterait à s’appuyer sur les ateliers consultatifs déjà organisés par la GSMA. En 2012, la GSMA a coordonné une série de réunions consultatives entre les ORM fournisseurs et le régulateur sur la question de la fraude. Toutefois, ces efforts ont été entravés à la fois par la capacité limitée de l’organisme de réglementation et par la lenteur des prises de décisions. Relancer ce forum avec l’appui des partenaires techniques pourrait être une option simple.
  • Organisme spécialisé. Cet organisme doit bénéficier du soutien de l’autorité de réglementation et être soumis à sa surveillance. Il doit aussi être crédible aux yeux du secteur. Le groupe de coordination des services financiers mobiles financé par l’USAID au Malawi et au Bangladesh est un exemple de ces organismes.

Unir les efforts

Mettre en place un dispositif de collaboration sectoriel pour lutter contre la fraude en Ouganda implique un effort concerté de la part de l’ensemble des acteurs, afin de désigner un coordinateur, comprendre le problème en profondeur et mettre en œuvre des solutions définies conjointement. Les discussions auxquelles ont donné lieu la parution du rapport ANA Ouganda en 2015 et nos échanges bilatéraux avec les principaux acteurs concernés sont encourageants, car ils montrent que ceux-ci reconnaissent de plus en plus la nécessité et l’urgence de collaborer. Nous espérons que ce billet pourra aider à orienter les efforts de collaboration. Dans notre prochain article « Fighting DFS Fraud from Five Fronts » (« Cinq fronts pour lutter contre la fraude dans les services financiers digitaux »), nous mettrons en lumière les mesures clés à prendre par les fournisseurs ougandais de services financiers digitaux pour s’attaquer au problème de la fraude.

 

L’Institut Helix tient à remercier FSD Uganda qui a financé et soutenu l’étude ANA en Ouganda en 2015.

Evaluation du réseau de paiement Marchand en Côte d’Ivoire

Posted on by Melissa Rousset

Evaluation du réseau de paiement Marchand en Côte d’Ivoire

D’après le rapport de GSMA qui fait le point sur le secteur d’argent mobile en 2017, le paiement marchand est la première des priorités en termes de produits en 2018 pour 60% des fournisseurs interrogés.
Les avantages des solutions de paiement marchand sont nombreux: digitalisation de milliards de transactions journalières,développement de solutions financières conçues pour les commerçants, opportunité de revenus pour les fournisseurs de services financiers digitaux, réduction des charges de gestion du réseau d’agents.
Pourtant, en Côte d’Ivoire, les taux d’activité des marchands et des clients restent faibles* bien que le service soit pour l’instant gratuit.
Les fournisseurs doivent identifier les leviers appropriés pour accélérer l’adoption et l’usage. En partenariat avec Mastercard Foundation, MicroSave a conçu et mené une étude en Côte d’Ivoire afin de:

  • Appuyer les fournisseurs à identifier les facteurs de succès et les problématiques entravant l’adoption et l’usage du paiement marchand au moyen de portemonnaies électroniques parmi les commerces.
  • Fournir des recommandations stratégiques et opérationnelles afin d’aider les fournisseurs à construire un réseau de marchands accepteurs durable.
  • Mettre à disposition des données sur les réseaux de paiement marchand dans un des marchés prépondérants de l’Union Economique et Monétaire Ouest-Africaine (UEMOA), où l’accès public à de telles informations est limité.

Des histoires d’inclusion financière

Posted on by Rebecca Szantyr

Des histoires d’inclusion financière

Nous accomplissons la plus grande partie de notre travail dans une sorte de vide qui ne tient pas compte du passé. Nous avons tendance à considérer les problèmes et les opportunités que nous avons aujourd’hui comme des cas uniques. Une telle attitude n’est qu’un préjugé naturel à une ère imbue d’un sentiment de progrès inéluctables avec pour socle des solutions technologiques. Mais lorsque nous portons notre regard sur l’histoire, nous trouvons de nombreuses références à des questions et des débats qui ne sont pas sans rappeler ceux d’aujourd’hui. Il n’y a rien de plus important qu’une perspective historique pour tempérer l’excitation de quelqu’un à propos d’une idée ou d’une tendance récente. C’est peut-être pour cette raison que nous évitons de fouiller dans nos livres d’histoire.

Permettez-moi de partager trois choses sur le passé dont j’ai récemment pris conscience et qui ont rapport avec des discussions contemporaines sur l’inclusion financière.

La grande histoire : les paiements G2P et l’origine de la monnaie

Dans son récit historique et passionnant sur  la création des systèmes de crédit et de monnaie, David Graeber, auteur de “Dette: 5000 ans d’histoire” (Debt: The First 5000 Years), affirme que l’invention de la monnaie est née d’un besoin urgent des gouvernements, et non pas des marchés et de l’esprit d’entreprise qu’ils incarnaient. Les marchés pouvaient se contenter de fonctionner avec des accords de crédit qui permettaient aux gens d’acheter des produits les uns des autres,  et des partenaires dignes de confiance qui s’occupaient de régler (actualiser) des dettes entre des gens situés dans différentes localités, inconnus les uns des autres et qui ne communiqueraient probablement plus. C’est ce qui m’a fait écrire il y a un an que l’argent a toujours été en grande partie un élément virtuel (largely virtual).

Les gouvernements de l’époque, cependant, avaient spécifiquement besoin d’une valeur tokenisée facilement portable et échangeable qu’ils pouvaient utiliser pour des micros-paiements de masse lors du ravitaillement et du cantonnement des troupes qui se déplaçaient et se répartissaient sur le territoire. Les gouvernements avaient donc augmenté les impôts leur permettant de récupérer des pièces pour les recycler. Ainsi les marchés avaient les grands livres mais les armées avaient besoin d’’espèces. Naturellement, une fois les pièces répandues, les marchés les ont adoptées, mais le vecteur de l’adoption de masse se trouvait donc ailleurs.

Je suis frappé par la similarité avec la situation d’aujourd’hui. La plupart des pays en développement ont un besoin urgent de faire des paiements sociaux à une proportion sans cesse grandissante de la population. Et en réalité nous voyons que dans beaucoup de pays et pour de nombreux donateurs, ce besoin d’effectuer des paiements G2P est devenu le moteur du programme de digitalisation de l’argent qui permettrait de trouver une solution meilleure que l’argent liquide (Better Than Cash). Ces programmes peuvent aider de nombreuses personnes, mais ils sont nés avant tout d’un impératif gouvernemental de satisfaire un besoin urgent.

Histoires financières familiales

Nous allons souvent chercher des informations financières dans la vie des pauvres, mais vous est-il arrivé de vous interroger sur l’histoire financière de votre famille? Essayez de poser à vos parents et à  vos grands-parents le genre de questions que nous posons si mécaniquement à des inconnus à l’étranger.

J’ai ainsi interrogé mes parents qui ont grandi dans une Espagne de l’après-guerre civile, appauvrie, conservatrice, isolée et économiquement mal gérée. Ils étaient les premiers de leurs familles à aller à l’université. J’ai appris que leurs parents n’avaient pas de compte bancaire, et que la plupart de leurs relations non plus. À l’époque où mes parents grandissaient, l’argent était caché à la maison dans plusieurs enveloppes. Que se passait-il lorsqu’ils avaient besoin d’argent ? Mon père a fait signe d’enfiler et d’enlever une bague pour signifier que la bague d’alliance de ma grand-mère était souvent mise à gage auprès de prêteurs. Mes deux parents ont confirmé qu’en cas de besoin dans leurs familles respectives l’option primordiale était de tout faire pour avoir du travail supplémentaire. C’était comme si leurs parents se gardaient volontairement de travailler trop et souvent afin d’avoir de l’énergie pour un revenu supplémentaire en cas de besoin.

Tout cela peut sembler familier. Mais j’étais frappé par la manière dont mes parents me regardaient avec étonnement lorsque j’insistais pour savoir comment leurs parents s’en sortaient sans un compte en banque. Cela ne semblait pas si important pour eux à l’époque. Mes parents sont tous deux devenus médecins et ont appris à s’offrir le confort des services bancaires modernes. Pour eux, le fait d’avoir un compte bancaire est lié à leur succès économique et professionnel et non pas l’inverse.

Connaissez-vous l’histoire financière de votre famille ? À quel moment et comment un compte bancaire a-t-il fait son entrée pour la première fois dans votre famille et quelle était son importance?

150 ans de journaux financiers

On dit que l’écriture est née de la nécessité de consigner des créances. Nous avons tendance à regarder les questions d’argent comme détenant une clé essentielle pour la compréhension des questions individuelles et sociétales plus générales, ce qui explique peut-être notre fascination à comprendre la manière dont d’autres gèrent leurs sous.

Il ne faut donc pas s’étonner qu’il existe une longue tradition de gens tenant un journal financier. Dans son étude de la période 1870-1930 aux Etats Unis, Viviana Zelizer a découvert de nombreux exemples « d’études de budgets familiaux » qui « relataient amplement la manière dont la classe ouvrière et la classe moyenne inférieure dépensaient leur argent » au moment où la société de consommation s’établissait. Cela prouve que nos méthodes de recherche ne sont pas si nouvelles non plus.

Les solutions à l’emporte-pièce pour les commerçants ne fonctionneront pas

Posted on by Rebecca Szantyr

Les solutions à l’emporte-pièce pour les commerçants ne fonctionneront pas

(Série de blogs sur la digitalisation des paiements marchands en Inde : Blog 1 de 3)

Par Amit Joshi et Sunil Bhat, mars 2019

Sanjay, Deepak, Pushpa et Shailendra sont commerçants dans différentes parties de l’Inde. Ils vendent des marchandises dans leurs propres magasins et sont régulièrement en contact avec divers clients avec qui ils traitent. Les quatre ont quelques traits en commun, à divers niveaux. Ils estiment que les paiements digitaux sont bons pour eux. Tous ont une expérience dans le domaine bancaire et ont utilisé les services financiers à différents niveaux. Ils se sont montrés disposés et aptes à devenir des commerçants hors-ligne[1] et à rejoindre le mouvement digital.

Qu’est-ce qui les différencie les uns des autres ?

S’agissant des paiements digitaux, chacun de ces commerçants vend différents types de produits, vit une expérience différente en matière financière et a un niveau de motivation différent. Ils rencontrent différents types de clients – certains qui sont « pro-digital » et d’autres qui ne comprennent pas ou ne souhaitent pas comprendre le rôle ou l’intérêt de ce mode de paiement. Nous avons utilisé les quatre paramètres suivants pour classer les commerçants par diverses catégories, selon leurs personas distincts.

Des commerçants comme Sanjay et Deepak sont favorables aux paiements digitaux et continuent à inciter leurs clients à payer en ligne, tandis que Pushpa et Shailendra sont moins enthousiastes. Tous les quatre ont besoin de différents types d’encouragement et de soutien pour accepter d’utiliser les paiements digitaux. Leur choix d’accepter ou non d’utiliser les paiements digitaux, reflète leurs différents systèmes de croyances et objectifs.

La situation relative aux paiements de détail en Inde

L’espace de paiement de détail en Inde s’avère être un champ de bataille pour les fournisseurs de services digitaux, tant pour les opérateurs historiques comme les banques que pour les challengers comme les FinTechs. Selon une étude réalisée par ABCG-Google, le marché des paiements digitaux devrait atteindre 500 milliards de dollars d’ici 2020, ce qui inclut les paiements de personne à personne (P2P), de personne à commerçant (P2B), de commerçant à commerçant (B2B) et de personne à gouvernement (P2G). Par ailleurs, le Crédit Suisse estime dans une étude récente que le marché des paiements digitaux devrait atteindre 1 milliard de dollars en 2023. Le rapport indique qu’à l’heure actuelle, en Inde, les transactions en espèces représentent environ 90 % du volume et 70 % de la valeur totale des transactions. Etant donné que la plupart de transactions se font en espèces, l’Inde présente une énorme opportunité pour les acteurs dans le domaine des paiements.

Le gouvernement indien a lancé son programme phare « Digital India » avec l’intention de transformer l’Inde en une société digitale, en privilégiant l’utilisation des paiements digitaux par chaque segment du marché. Le but est de permettre à tous les citoyens de l’Inde d’effectuer des paiements digitaux harmonisés d’une manière pratique, facile, économique, rapide et sûre. Pour y parvenir, le gouvernement a mis en place un système « sans visage, sans papier, sans cash » dans le cadre de « Digital India », et a mis au point IndiaStack, un écosystème de prestation de services sans présence, sans papier, et sans cash.

Le gouvernement indien et l’organisme national de réglementation – la Reserve Bank of India (RBI) – ont conçu diverses mesures incitatives et politiques en matière d’offre pour promouvoir les paiements digitaux Il s’agit, entre autres, de la rationalisation des taux d’escompte des commerçants (TIM) par la RBI afin d’encourager l’acceptation des cartes de débit par un plus grand nombre de commerçants, surtout les petits commerçants. Dans le cadre de cette mesure, la RBI a autorisé une dérogation temporaire au RIM pour les transactions de faible valeur (jusqu’à 2 000 roupies) pendant deux ans sur toutes les transactions par carte de débit, Bharat Interface for Money (BHIM), Unified Payments Interface (UPI) et Aadhaar-Enabled Payment System (AePS).

La RBI a également permis aux banques coopératives, bien implantées dans les zones rurales, de déployer leurs propres terminaux de point de vente ou ceux de tiers. Par ailleurs, ces banques peuvent désormais installer des réseaux de guichets automatiques sur place ou hors site, et émettre des cartes de débit ou de crédit ou les deux, soit par elles-mêmes, soit par l’entremise de banques commanditaires ou par un accord de co-marquage (co-branding) avec d’autres banques.

Du côté de la demande, l’utilisation d’Internet et de la téléphonie mobile en Inde a connu une croissance considérable au cours de la dernière décennie. Avec une population de 1,34 milliard d’habitants et près de 1,18 milliard d’abonnés à la téléphonie mobile[1], 446 millions d’internautes et 386 millions d’utilisateurs de smartphones, l’Inde dispose de tous les ingrédients pour développer un écosystème dynamique de paiements marchands. Selon les estimations du rapport de BCG-Google sur les paiements digitaux, la taille du marché des paiements digitaux entre particuliers et entreprises (P2B) est sur le point de passer à 224 milliards de dollars d’ici 2020. Cela signifie que d’autres Sanjays, Deepaks, Pushpas et Shailendras rejoindront l’écosystème digital avec, bien évidemment, un petit coup de pouce des fournisseurs de services.

On peut également examiner les progrès accomplis par l’écosystème digital en Inde à la lumière des données macroéconomiques du Findex2017. Le Little Data Book on Financial Inclusion 2018 fait état d’une réalisation remarquable concernant l’accès aux services financiers. Le projet phare Pradhan Mantri Jan DhanYojana (PMJDY) a joué un rôle majeur dans la création de comptes bancaires pour près de 80% des adultes, dont 76% des femmes.

Malheureusement, on ne peut en dire autant de l’utilisation. Le tableau ci-dessus montre le pourcentage de transactions digitales effectuées par des adultes en Inde au cours de l’année civile 2017. Cela montre qu’il reste encore beaucoup à faire pour encourager les gens à recourir aux transactions digitales. (Source : Findex 2017)

D’après ces données, il y a peu d’activité du côté des paiements marchands. Seulement 6% environ des commerçants en Inde ont recours à ce mode de paiement. Cela signifie que les clients continuent d’utiliser l’argent liquide pour régler la plupart de leurs factures, tandis que les commerçants acceptent volontiers l’argent liquide. Il s’ensuit que nous devons soutenir encore plus les Sanjay et les Deepak, tout en motivant davantage les Pushpa et les Shailendra.

Compte tenu de la taille de l’économie, l’Inde présente un immense potentiel en matière de paiements marchands, avec une grande possibilité d’attirer les clients vers les transactions digitales. L’expérience pratique de MSC sur le terrain donne à penser qu’il est très difficile d’amener les commerçants à effectuer des transactions digitales. Pour approfondir cette question, MSC a mené une activité de recherche auprès des commerçants – ceux qui acceptaient les paiements digitaux et ceux qui ne l’acceptaient pas – afin de recueillir des données comportementales sur l’acceptation des paiements par voie digitale.

Nous avons créé cette série de blogs à partir de ces idées. Comme indiqué plus haut, les commerçants ont été placés dans diverses catégories, selon leur personnalité et aussi leurs attributs personnels, et dans un continuum entre la capacité d’accepter les paiements digitaux et la volonté de le faire. Ces catégories sont : les fonceurs (Sanjay), les réceptifs réticents (Deepak), les cibles difficiles à atteindre (Pushpa) et les cibles faciles (Shailendra), ainsi qu’une autre catégorie de commerçants appelés « décrocheurs » (drop-outs). Les commerçants de cette dernière catégorie ont essayé les paiements digitaux pour leurs entreprises à un moment donné, mais sont revenus à l’argent liquide en l’absence d’une proposition de valeur appropriée et d’un soutien adéquat.

Cette série de blogs souligne que les fournisseurs ne peuvent pas promouvoir les paiements marchands par le biais de solutions standards « à l’emporte-pièce ». Ce qui fonctionne pour une catégorie de commerçants ne fonctionne pas forcément pour une autre catégorie. Nous devons considérer les commerçants comme des personnalités distinctes afin de comprendre leurs caractéristiques et chercher les moyens de changer leur comportement.

Dans les deux blogs suivants (Blog 2 et Blog 3), nous allons examiner chaque type de commerçant, afin de comprendre ses caractéristiques, d’analyser les défis auxquels il est confronté et, enfin, de proposer des solutions adaptées à chaque cas.

Avertissement : Selon les données du Findex, 69% des adultes en Inde possèdent un téléphone portable. Le chiffre de 1,18 milliard pourrait donc s’expliquer par le fait que certaines personnes possèdent plusieurs cartes SIM.

[1] Les marchands hors ligne sont des marchands qui effectuent des transactions hors ligne, à savoir, les transactions que les marchands qui n’ont pas leur propre application effectuent, et qui sont intégrées en utilisant uniquement le code DR et non via l’API.

Potentiel du paiement marchand en Côte d’Ivoire : qu’en est-il du secteur informel?

Posted on by Nadine Zoro

Potentiel du paiement marchand en Côte d’Ivoire : qu’en est-il du secteur informel?

Par Nadine Zoro

Bien que le paiement marchand soit une priorité majeure pour les fournisseurs de services financiers digitaux en 2018, les taux d’activités des marchands accepteurs et des clients restent faibles, selon le rapport de GSMA sur l’industrie du mobile money. En Côte d’Ivoire où les deux opérateurs de téléphonie mobile MTN et Orange dominent ce marché, l’adoption est limitée. Une étude diagnostique sur les facteurs de succès des solutions de paiement marchand au moyen de portemonnaies électroniques menée par MicroSave en novembre 2017 auprès de 93 marchands accepteurs révèle que seulement 5% des paiements sont réalisés via la solution marchande.

Afin d’évaluer le potentiel du paiement marchand auprès du tissu commercial ivoirien, notre étude a interrogé 255 marchands non accepteurs, représentatifs de la diversité économique à Abidjan. En effet, selon l’enquête 1-2-3 réalisé par l’Institut National de Statistique de Côte d’Ivoire sur le secteur informel à Abidjan, nous avons approximativement 610 000 unités de production informelles des activités marchandes non agricoles dans la ville d’Abidjan avec 40 % du chiffre d’affaires découlant des commerces informels.  Etant donné la taille du secteur informel en Côte d’Ivoire et sa contribution significative à l’économie globale ivoirienne, l’intégration et l’évolution du paiement marchand dans ce secteur pourrait avoir un impact démultiplié sur l’adoption globale des services financiers digitaux et délivrer la promesse tant attendue par les paiements marchands. Notre étude pointe du doigt des attributs du secteur informel encourageants.

Le paiement marchand : Une alternative au cash ?

Depuis son lancement en 2016, les marchands principalement ciblés par la solution de paiements marchands sont les chaînes commerciales et les grandes surfaces qui évoluent dans le secteur formel. En effet, selon notre étude diagnostique du réseau de paiements marchands d’Orange Money et MTN money, 75% des marchands accepteurs de paiements marchands sont des supermarchés, station-essences, pharmacies et grandes librairies.  Ce choix stratégique est compréhensible vu la grande portée géographique de ses surfaces qui font généralement partie de chaines commerciales nationales. Cependant, le taux d’utilisation de la solution de paiement marchand dans ces commerces reste cependant minime avec seulement 5% du volume de transactions totales réalisées via cette solution de paiement contre 80% en espèces.

Les commerces du secteur informel, 95% de notre échantillon non-marchand, sont largement inexploités dans l’expansion des paiements marchands. Cependant, ils font face à de nombreux défis que le paiement marchand pourrait tenter de résoudre : ils s’appuient largement sur le cash et le papier pour gérer leur activité (98%) et ont un accès limité à des options de mise en sûreté de l’argent, ainsi qu’à des options d’épargne et de crédit.  Cependant, ces marchands sont conscients des problèmes généralement associés à la gestion du cash telles que les problèmes de monnaies, de fausses monnaies, de pertes et de vols d’argent pour ne citer que ceux-ci. Spécifiquement, la majorité des commerces identifient la monnaie comme le problème majeur de l’argent liquide dans le marché local. La solution de paiement marchand vient à point nommé puisqu’elle propose une solution à ce problème à travers les paiements digitaux ou le rendu monnaie. Cette tendance indique une opportunité de cibler les commerces du secteur informel encore peu touchés par les fournisseurs, avec l’offre actuelle de paiement marchand.

D’autre part, les marchands utilisateurs actuels de la solution de paiements marchands reconnaissent en cette solution des attributs qui pourraient répondre aux besoins des commerces du secteur informel. Les marchands actuels déclarent que le paiement marchand est davantage sécurisé et fiable que l’argent liquide ou tout autre moyen de paiement. Les commerces déplorent les possibilités de pertes ou de vols d’argent et les dépenses superflues liées à la détention d’espèces sur soi. Les espèces sont trop liquides et faciles à utiliser à mauvais escient. Ceci pointe du doigt un besoin d’accéder à des options de mise en sûreté de l’argent et des outils qui favorisent la discipline financière.  Le paiement marchand apparait donc comme une solution appropriée pour répondre aux besoins énumérés auparavant.

Aussi, la plupart des transactions dans les pays en voie de développement se font toujours en cash ; ce qui est confirmé par la plupart des marchands de l’échantillon de notre étude.

La technologie a-t-elle sa place dans le secteur commercial informel ?

Selon notre étude, alors qu’une petite proportion de commerces a recours à la technologie et internet (32%) pour la gestion de leur activité, la possession personnelle d’appareils technologiques est élevée avec 90% qui possèdent un appareil technologique et un tiers un smartphone. Ceci confirme le rapport de GSMA sur l’économie mobile qui note que la pénétration du téléphone en Côte d’Ivoire est de 53%.  Aussi dans un environnement local où le taux d’activité des comptes mobile money est en dessous de 35 % , près de la moitié des commerçants interrogées (45%) disposent d’un compte de mobile money actif.  Nous constatons donc que, ni la possession ni l’utilisation, évoquées parfois comme les barrières structurelles comme le suggère une étude précédente de MicroSave, ne constituent un frein à la proposition d’une solution marchande pour les marchands du secteur informel interrogés dans le cadre de notre étude.

D’ailleurs, l’utilisation du compte mobile money dans les activités commerciales n’est pas étrangère aux marchands du secteur informel puisqu’une transaction commerciale sur dix est effectuée par transfert de personne à personne (P2P) parmi les commerçants qui acceptent les transferts P2P dans leur activité commerciale.

 

Cette pratique permet aux clients d’envoyer le montant d’achat directement sur le compte personnel du commerçant. En effet, les marchands accepteurs de paiements par transfert P2P préfèrent les transferts via mobile money pour les grosses transactions et ils citent la sécurité (avoir moins d’espèces sur soi) comme la raison principale de cette inclination. Les observations terrain lors de notre étude suggèrent que les commerces acceptent les transferts P2P pour des clients réguliers et de confiance, ou pour payer des fournisseurs qui sont éloignés géographiquement.

Au regard des volumes de transactions et les opportunités commerciales reconnues dans ce secteur, il semble y avoir une opportunité d’élaborer un cas d’usage spécifiquement pour les micros et petites entreprises du secteur informel qui ont déjà adopté le service de transfert P2P sur mobile money à des fins commerciales.

Que peuvent donc faire les fournisseurs pour saisir les opportunités en termes d’adoption et d’utilisation du service ainsi que les opportunités de rentabilisation de l’offre ?

Leçons pour les fournisseurs de services de paiements marchands

Les fournisseurs pourraient revoir leur stratégie de segmentation du réseau et cibler les micros et petites entreprises. En s’appuyant sur l’usage des transferts de personne à personne à usage commercial, ils pourraient concevoir un produit à destination des commerces informels. Ce produit pourrait cibler le problème de monnaie, le besoin de sécurité, et l’accès aux services financiers.

Cependant, des éléments tels que la convertibilité de la monnaie électronique, les documents administratifs requis, les frais de transactions doivent être pris en compte, vu les spécificités des opérations dans ce secteur.

Pour plus de détails sur les paiements marchands en Côte d’Ivoire et son potentiel d’adoption, consultez notre rapport.