“Si nous voulons vraiment rendre l’aide inclusive, les voix locales doivent être au centre de tout ce que nous faisons..” – Administratrice USAID Samantha Power
MSC célèbre son 25ème anniversaire avec le slogan “Vision internationale, action locale, pour un impact réel”. Ce ne sont pas des paroles en l’air. Ce slogan reflète notre engagement profond : plus de 99 % de nos 300 employés sont originaires des pays où nous opérons. Ces employés comprennent la langue, l’économie, la politique, les normes sociales et les marchés locaux. Ils sont recrutés pour leur compréhension de la mission de MSC et leur engagement envers celle-ci. Cet ancrage local nous permet de mieux comprendre et d’empathiser avec les communautés que nous servons, souvent considérées comme de simples “marchés cibles”.
Notre approche axée sur la connaissance approfondie des besoins, des aspirations, des perceptions et des comportements des populations les plus pauvres et des communautés vulnérables nous permet d’améliorer l’adoption et l’utilisation de nos produits et services, augmentant ainsi leur impact.
« … l’adaptation menée au niveau local peut être plus efficace que les interventions verticales, car les acteurs locaux connaissent mieux le contexte. » – Institut international pour l’environnement et le développement.
MSC place systématiquement les utilisateurs finaux au cœur de son travail. Même lorsque nous relevons des défis liés à l’offre, notre recherche initiale se concentre sur les clients. Par exemple, lors de l’amélioration des processus, nous commençons par le parcours du client pour comprendre leur expérience. Après tout, les services orientés vers le marché sont ceux qui réussissent le mieux et ont le plus d’impact. Cela est particulièrement crucial pour répondre à la crise climatique, où des solutions localisées sont essentielles.
« Le modèle ancien reposait sur l’idée erronée de remplacer les capacités existantes dans les pays en développement par des connaissances et des systèmes externes – une forme de développement par substitution plutôt que par transformation. » – UNDP.
MSC s’engage à renforcer les capacités locales et à développer les talents locaux. Nous proposons des formations et des transferts de compétences pour permettre aux institutions locales de se libérer de leur dépendance envers les consultants externes. Cela permet aux secteurs public et privé de développer et de gérer leurs propres programmes grâce aux connaissances et outils acquis en travaillant avec MSC. Toutefois, cela dépend de la volonté de nos clients d’adopter cette approche et d’investir dans le renforcement des capacités. Au début des années 2000, cela était une priorité pour les bailleurs de fonds, mais cette importance semble avoir diminué.
« MicroSave a initié un changement de paradigme en mettant les besoins des consommateurs pauvres au cœur du développement du secteur financier. » – CGAP and FSD-Kenya.
MSC est fier de son engagement à poser des questions difficiles face au consensus ou à la pensée de groupe et à prendre l’initiative de changer les paradigmes dans un secteur souvent hostile au changement. Nous sommes toujours prêts à remettre en question les normes et les idées reçues. Notre approche approfondie sur le terrain nous rend particulièrement aptes à jouer ce rôle.
- En 1998, nous avons commencé à utiliser des techniques de recherche qualitative qui combinaient des discussions de groupe et des outils d’évaluation rapide participatifs afin d’obtenir des informations approfondies permettant de créer des produits et des services adaptés aux besoins des clients pour les personnes les plus vulnérables. Cette approche a précédé de plus d’une décennie l’utilisation de la conception centrée sur l’homme pour les services financiers. En effet, les leaders du secteur nous ont dit à plusieurs reprises d’utiliser des méthodes de recherche quantitatives. Néanmoins, “l’étude de marché pour la microfinance” de MSC, aujourd’hui appelée Market Insights for Innovation and Design, est rapidement devenue la ressource de référence pour les experts du monde entier. Aujourd’hui, plus de 875 millions de personnes dans le monde utilisent des produits et des services conçus ou affinés par MSC grâce à ces techniques.
- Peu après l’ouverture de notre bureau en Inde en 2006, il est apparu clairement que les IMF se développaient plus rapidement que leurs processus et systèmes ne pouvaient contrôler pour poursuivre une “croissance insignifiante”. En outre, il était clair que de nombreux programmes d’inclusion financière menés par le gouvernement, en particulier les groupes d’entraide (SHG), étaient mis à mal par les prêts plus importants et la gestion plus stricte des impayés de ces IMF basées sur des groupes à responsabilité conjointe. MSC a prévu et prédit un problème important pour la microfinance en Inde alors que la plupart des experts se réjouissaient de l’arrivée des fonds d’investissement privés et des propositions d’introduction en bourse des IMF. La prédiction n’était pas difficile étant donné les trois répétitions générales de l’événement principal que fut la crise de l’Andhra, mais nous étions une voix de prudence isolée dans le chœur d’approbation qui soutenait la commercialisation et la croissance rapide des IMF.
- Peu après le lancement du produit de nanocrédit numérique M-Shwari, nous avons proposé des améliorations pour le rendre plus centré sur le client. Cependant, malgré l’enthousiasme du secteur pour le crédit numérique, les recherches et les observations de MSC sur le terrain ont mis en évidence la façon dont le crédit à la consommation numérique était perçu et utilisé au Kenya. Nous avons dû nous poser la question suivante : “Crédit numérique – N’avons-nous pas déjà connu cela avec la microfinance ?” et nous avons esquissé des pistes pour que le crédit numérique puisse être fourni d’une manière plus centrée sur le client et plus rentable. Notre analyse pionnière des données des agences d’évaluation du crédit a confirmé nos craintes.
- Malgré l’impact manifeste sur la confiance, la fraude et la protection des consommateurs dans les services financiers numériques n’ont reçu une attention sérieuse que plus de dix ans après le décollage de M-PESA. Pendant de nombreuses années, MSC s’est efforcé de signaler les problèmes de fraude et de protection des consommateurs, en particulier pour les femmes. Toutefois, ce n’est que relativement récemment que ces questions ont perdu leur statut de “vérité dérangeante” et ont commencé à recevoir l’attention qu’elles méritent.
- De même, le secteur a à peine reconnu la fracture numérique alors qu’il célébrait la révolution numérique et tout ce qu’elle allait apporter aux personnes à faibles revenus. MSC a une fois de plus été à l’avant-garde des efforts visant à souligner qu’au milieu de l’exubérance et de l’optimisme, nous ne tenions pas compte des réalités de terrain auxquelles sont confrontées les personnes démunies dans les zones rurales. Nous avons posé la question suivante : “La fintech peut-elle vraiment tenir ses promesses en matière d’inclusion financière ?“, puis nous avons examiné l’accès aux téléphones mobiles, la couverture 3G et la manière dont nous pourrions combler le fossé numérique en utilisant des agents.
L’approche décentralisée de MSC, ses capacités locales et sa connaissance approfondie des marchés d’Afrique et d’Asie l’ont bien positionné pour catalyser des changements significatifs et durables. Nous sommes fiers de nos réalisations et de notre contribution à l’évolution de l’inclusion financière, de la gouvernance numérique, de l’agriculture, du changement climatique, de l’égalité des sexes, de la santé et de la nutrition. Notre vision est claire : “Un monde où toutes les personnes ont accès à des services financiers, économiques et sociaux de haute qualité, abordables et régis par le marché à l’ère du numérique.”
