Leçons tirées de l’oralité pour l’élaboration de services financiers digitaux

Brett Hudson Matthews, Akhand Tiwari et Vivek Anand, mai 2017

À 6 h 30, dans un marché de vente en gros de légumes, à la périphérie de Varanasi, Shanti Devi est en train de marchander avec la vendeuse en gros de chou-fleur. Le prix est négocié à 300 ₹ le sac. Shanti sort deux billets de 500 ₹ de son batua (sac à main en tissu) et les remet à la vendeuse pour deux sacs. Cette dernière lui donne 400 ₹ comme monnaie, ce qu’elle confirme rapidement dans sa tête.

Shanti n’a pas été à l’école et n’est pas en mesure de décoder plusieurs chiffres écrits (3 chiffres ou plus) ou un texte. Ce qui est écrit (chiffre ou texte) sur les billets de 1 000 et 500 ₹ ne lui communique aucune valeur.

Comment une femme d’affaires d’expression orale comme Shanti Devi calcule-t-elle le prix du chou-fleur, compte la monnaie ou même reconnaît la monnaie lorsqu’elle connait à peine les chiffres ou l’alphabet ? En explorant ces informations nous découvrirons un langage qui est compris non seulement par elle mais aussi par des millions de personnes comme elle.[i]

Nous avons demandé à un échantillon de personnes d’expression orale comme Shanti Devi d’exécuter certaines tâches, telles qu’identifier des monnaies, compter de l’argent et faire des calculs arithmétiques. Nos observations permettent d’avoir des indications utiles sur la manière dont cette couche de la population devrait être traitée par les prestataires de services financiers.

Identification des dénominations monétaires

Shanti Devi ne pouvait pas lire les chiffres écrits, mais elle pouvait facilement reconnaître toute monnaie qui lui était donnée. Elle vérifie la couleur, la taille des notes et les images les unes par rapport aux autres. Elle peut également observer le nombre de zéros du chiffre imprimé sur la coupure. Pris ensemble et non individuellement, ces indices suffisent toujours à Shanti pour deviner le montant du billet.

• Lorsque des faux billets ont été remis à Shanti et à d’autres répondants avec le montant clairement indiqué mais sans les couleurs ni tailles correctes, il y a eu une certaine confusion entre les billets de 1 000 ₹ et de 20 ₹ de la part des participants, parce que la couleur des deux faux billets était similaire.[ii]
• Invités à compter de faux billets de différentes valeurs mais de la même taille, certains ont confondu les deux.

Le recours à des indices pléthoriques est courant chez les apprenants en arithmétique. Les prestataires de services financiers peuvent alors offrir des informations sur de gros chiffres à l’aide de plusieurs formats : par exemple la voix sur un téléphone portable, ou des images de billets libellés avec précision et proportionnellement, pour renforcer la confiance.

Compter de l’argent

Nous avons demandé à 56 personnes comme Shanti Devi de compter 5.025 ₹, dans une pile de 40 billets et pièces. Sur la base des vérifications initiales de notre équipe, personne ne pouvait décoder une suite numérique de 4 chiffres (telle que  «4 702» ou «5 097»). Néanmoins, 35 répondants (63%) ont correctement compté l’argent mais avec des niveaux de compétences énormément variés : certains prenaient plus de temps avec beaucoup d’erreurs, tandis que d’autres comptaient rapidement et faisaient rarement d’erreur.

• Les moins expérimentés essayaient de calculer sans séparer au préalable les différentes coupures. Cette méthode suscite l’anxiété et donne rarement une réponse correcte.
• Les plus expérimentés ont appris à regrouper les billets selon leurs valeurs pour ensuite les additionner. Néanmoins, pour arriver à un bon total, il leur faut savoir comment les organiser plus facilement : ils doivent pouvoir avoir peu de sous-totaux faciles à mémoriser.
• Ceux qui sont bien qualifiés mettent d’abord les grandes valeurs ensemble pour former un total facile à retenir (par exemple, 4 000 ₹), puis regroupent le reste lorsque ce sous-total essentiel est bien mémorisé.
• Ceux qui sont expérimentés essaient de séparer les billets en coupure de 10, 100 ou 1 000 parce qu’ainsi l’addition ou la soustraction est plus simple.

Pour les personnes d’expression orale, l’argent est une passerelle leur permettant de comprendre des chiffres plus importants. Ceux qui ne peuvent pas lire le code indo-arabe (par exemple, « 4 702 ») peuvent y arriver en utilisant des billets et des pièces de monnaie. Cependant, la rapidité à laquelle ils le font varie considérablement. Les prestataires de services financiers ne doivent pas s’attendre à ce que les clients d’expression orale fassent un traitement rapidement dans le cas des gros chiffres. Cependant avec un peu plus de temps, ils réussissent souvent et cela renforce leur confiance en eux-mêmes.

Calculs

Shanti a acheté deux sacs remplis de choux-fleurs ; chaque sac contenait environ 48 à 52 choux-fleurs. Le coût total des deux sacs était de 600 ₹. Elle savait que pour faire un bénéfice, elle devait vendre les choux-fleurs à 10 ₹ par pièce. Elle savait également que certains se vendraient entre 12 et 15 ₹, tandis que d’autres le seraient entre 8 et 10 ₹. Après un certain rebut, elle s’attendait à ce que son revenu total avoisine les 1 000 ₹ et son bénéfice environ 200 ₹ par sac.

Les répondants étaient étonnamment bons avec ce genre de calcul. Nous leur avons posé trois questions. La première question impliquait un calcul mental de 5 x 25. La seconde concernait une division de 50 000 par 5, tandis que la troisième portait sur une division de 50 000 par 60. La plupart étaient capables de répondre aux deux premières questions avec précision, et près de la moitié était dans un  éventail raisonnable de bonnes réponses pour la troisième (entre 750 et 900).

En matière d’argent, les erreurs sont très irritantes, les gens sont donc vraiment motivés à apprendre. Des chercheurs en neurosciences ont découvert que l’esprit humain possède une mémoire de travail à capacité très limitée.[iii]  À l’école, nous apprenons des données telles que les tables de multiplication et des algorithmes tels que la multiplication et la division grâce à une répétition et une pratique constante. Ces outils mathématiques permettent d’économiser notre mémoire de travail en offrant des raccourcis très forts qui facilitent un traitement numérique rapide, précis et avec peu de contrainte.

Sans ces outils, les adultes non scolarisés utilisent de l’argent en guise de calculatrice, ce qui leur donne des méthodes sans lesquelles ils ne pourraient pas calculer des chiffres plus importants. Par exemple, sans la table de multiplication, on ne peut pas calculer la valeur de sept billets de 500 ₹ puisqu’on ne peut pas faire « 5X7 ». Au lieu de cela, on comptera « 500 + 500 + 500 + 500 + 500 + 500 + 500 ». Ce processus est plus long et comporte un plus grand risque d’erreur (« combien de « 500 » ai-je ajouté jusqu’à présent ? »), notamment lorsque l’on est sous pression d’un temps imparti. Mais lorsqu’ils sont disponibles, les billets de roupies seront utilisés comme support des calculs.

Leçons pour les prestataires de services financiers

Tout en élaborant des produits et services financiers digitaux pour le marché d’expression orale, les prestataires de services financiers peuvent adapter leurs interfaces de manière à ce qu’elles s’accordent avec les habitudes et pratiques orales. Les clients d’expression orale peuvent utiliser plusieurs indices pour décoder les chiffres importants et, avec le temps, passer à des outils cognitifs plus avancés fournis tout au long de leur apprentissage.

En fait, une telle approche peut être utilisée pour tous les aspects de l’élaboration de services financiers. Par exemple, lors de la conception de campagnes d’éducation financière, les concepteurs peuvent s’appuyer sur des méthodes utilisées par des gens tels que Shanti pour la gestion de leur argent. Voir aussi notre brève présentation  sur la conception du portefeuille mobile MoWo pour la couche d’expression orale.

[i]  Selon les dernières données, l’Inde compte environ 264 millions d’adultes analphabètes âgés de 15 ans ou plus. Il y a également des millions d’individus néo-alphabètes qui ont de très faibles compétences dans la lecture et l’écriture. Les analphabètes et les néo-alphabètes forment ensemble le segment du marché « d’expression orale », dont près des deux tiers sont des femmes. Le terme « oralité » se réfère aux modes de pensée, d’expression et de gestion de l’information dans des sociétés où les technologies de littératie (en particulier l’écriture et l’impression) sont inconnues de la plupart des gens. L’oralité englobe non seulement la parole, mais également un large éventail de modes de gestion de l’information personnelle et collective, qui sont préférés aux textes dans les cultures orales, à savoir l’image, la marque, l’argent, l’apprentissage, le rituel et la chanson.

[ii] Le travail a été effectué sur le terrain avant la démonétisation.

[iii] Les travaux classiques sur la mémoire de travail ont été effectués par Baddeley, Allan D& Hitch, J.G. (1974). [Mémoire de travail. Dans G.H. Bower (ed). La psychologie de l’apprentissage et de la motivation : les progrès réalisés en matière de la recherche et de la théorie. Vol. 8, pages 47-89. Academic Press, New York] Baddeley, Allan D., and Hitch, J.G. (1974). Working memory. In G.H. Bower (ed). The Psychology of Learning and Motivation: Advances in Research and Theory. Vol. 8, pp. 47-89. Academic Press, New York.

La démocratisation des services financiers

Puneet Chopra, Paresh Rajde, Vivek Anand, Samveet Sahoo et Partha Ghosh, avril 2016

Veuve et âgée de 41 ans, Sheetal est une vendeuse ambulante de légumes qui vit seule à Bombay. Elle souhaitait développer son activité en augmentant son stock et en achetant une charrette. Elle dispose d’un compte bancaire, ouvert dans le cadre du programme Jan Dhan Yojana du premier ministre, mais n’a pas pu obtenir de prêt auprès de sa banque faute de garantie ou d’un historique d’opérations. Elle ignore en effet l’importance d’effectuer des opérations régulières sur son compte. En revanche, elle envoie régulièrement de l’argent à sa mère par l’intermédiaire d’un agent Suvidhaa (propriétaire d’une petite épicerie) pour payer la scolarité de ses filles qui vont à l’école dans son village natal. L’agent lui a récemment parlé de la possibilité d’obtenir un prêt auprès de Suvidhaa (et Axis Bank) et elle a décidé d’en profiter. En moins d’une heure, il a vérifié qu’elle respectait les critères d’emprunt et lui a confirmé l’accord de prêt. Elle est sortie du magasin avec le montant du prêt décaissé sur une carte bancaire prépayée. Le lendemain, elle a retiré environ la moitié de la somme à un distributeur de billets près de chez elle pour acheter davantage de légumes à vendre. Elle prévoit d’acheter une nouvelle charrette prochainement, en retirant le reste de l’argent disponible sur sa carte. Malheureusement, très peu de personnes pauvres comme Sheetal ont la possibilité d’emprunter auprès des banques pour leurs besoins personnels ou professionnels.

Pour reprendre l’expression de Nandan Nilekani, la « démocratisation du crédit » (en vue de répondre aux besoins des secteurs productifs comme des segments pauvres et marginalisés de la société) figurait parmi les objectifs initiaux de la nationalisation de quatorze banques en 1969. Cinquante ans plus tard, il s’avère que les banques traditionnelles continuent de servir un nombre limité d’emprunteurs de grande taille, conduisant à ce que l’enquête économique pour 2016-17 appelle un « double problème de bilan ».

En facilitant l’accès au micro-crédit pour plus de 28 millions de clientes, les institutions de microfinance (IMF) jouent un rôle de premier plan pour démocratiser en partie cette activité. Une grande partie de la demande reste néanmoins non satisfaite, sauf par des prêteurs sur gage du secteur informel qui pratiquent des taux usuraires.

De son côté, la mise en place du système de numéro d’identification unique Aadhaar a permis une révolution silencieuse. Selon Nandan, « l’Inde a une occasion unique de créer une nouvelle infrastructure alternative de crédit qui pourrait faciliter l’accès au crédit pour des millions d’entreprises et d’individus, grâce à la convergence de la récente légitimité législative d’Aadhaar et de l’innovation réglementaire, de la technologie et de la numérisation. »

En plus du système Aadhaar, le « Stack » (empilement) indien est en voie de transformer les paiements, les services financiers et la protection des consommateurs en Inde. Il se compose de quatre « couches » : à la base se trouve le système Aadhaar d’identification digitale et son extension sous la forme du trinôme JAM (Jan Dhan avec 213 millions de comptes, Aadhaar qui couvre 97 % de la population adulte et la téléphonie mobile avec plus d’un milliard d’utilisateurs enregistrés et plus de 300 millions de smartphones). La numérisation des documents s’appuie sur l’identité digitale (vérification en ligne de l’identité : eKYC, signatures électroniques) ainsi que sur un répertoire des documents numériques (DigiLocker) à des fins de stockage, de partage et autres.

La numérisation des paiements englobe un large éventail de systèmes et plateformes qui permettent à toutes les catégories de population de réaliser facilement des opérations de paiement électronique peu coûteuses. Les systèmes de paiement AEPS (Aadhaar-Enabled Payments System) et APB (Aadhaar Payments Bridge) et le système de virements interbancaires instantanés IMPS (Immediate Payment Service) qui utilise la téléphonie mobile traitent déjà plus de 100 millions d’opérations par mois pour un montant supérieur à 200 milliards de roupies indiennes (en date de février 2016). Une interface unique de paiement appelée UPI (Unified Payments Interface) a récemment été introduite pour démocratiser les paiements et faciliter l’interopérabilité d’une large gamme d’instruments de paiements allant au-delà des seuls comptes bancaires. Le service de paiement de factures BBPS (Bharat Bill Payments Service) permettra au grand public de payer les factures de services collectifs. La dimension du consentement s’inscrit dans le cadre de l’OpenPDS (open personal data store) mis au point par le Massachusetts Institute of Technology (MIT). Ce système permet aux utilisateurs d’accéder à une base de données (« store ») contenant l’ensemble de leurs données à caractère personnel et d’en donner accès à des tiers de façon sélective. Ce système garantit la confidentialité des données, améliore la protection des consommateurs et permet aux utilisateurs de se constituer un répertoire de leurs « empreintes digitales » qui fournira aux prestataires de services financiers les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions en matière de produits financiers.

Les innovateurs et les prestataires de services à la pointe de la technologie s’appuient aujourd’hui sur les bases existantes du « Stack » indien pour proposer des produits et services financiers innovants. En collaboration avec Axis Bank, Suvidhaa a été l’un des premiers prestataires de services financiers grand public à utiliser la vérification d’identité en ligne (e-KYC) au niveau de l’ensemble de ses points de distribution. Grâce à cela, Suvidhaa a pu lancer un autre produit novateur : « Nano Credit », qui vise les consommateurs et les petites entreprises qui font régulièrement des opérations auprès des points de vente de Suvidhaa.[1] Il s’agit d’un prêt amortissable d’un montant minimum de 225 US$ sur une durée de 18 mois. Le taux d’intérêt est de 22 % par an, avec le projet de le réduire davantage. À ce jour, deux-tiers environ des prêts souscrits le sont à des fins professionnelles. Le tableau ci-dessous compare les caractéristiques des prêts de différents prestataires : taux d’intérêt, montant minimum, délai de traitement et objet.

* la commission facturée est de 7,5 % par mois

Suvidhaa et Axis Bank sont en mesure d’offrir des prêts de montant comparable à ceux du secteur de la micro-finance, mais à des taux plus bas et avec un délai de décaissement beaucoup plus rapide. De plus, les prêts sont généralement accordés à des clients qui n’ont pas accès au crédit auprès d’autres sources, y compris les IMF. Par rapport aux IMF mondiales et aux prêts M-Shwari largement applaudis, le montant minimum et les délais de traitement sont (dans l’ensemble) nettement plus avantageux.

Plusieurs facteurs expliquent la supériorité de l’offre Suvidhaa : un crédit scoring rapide et sophistiqué des demandes de prêt qui repose sur un algorithme combinant plus de 85 critères d’analyse (comme par exemple la nature, la fréquence et le montant moyen des opérations, les soldes des comptes, les lieux d’envoi et de réception ou les coordonnées de l’agent émetteur) couvrant plus d’un an d’historique des opérations, la vérification électronique de l’identité des clients (e-KYC), une évaluation rapide par l’équipe bancaire, un contrôle des bureaux de crédit et un décaissement digital au moyen de cartes prépayées complètement interopérables.

Suvidhaa prévoit d’utiliser à l’avenir la signature électronique pour le consentement des clients afin d’éliminer l’étape de signature manuscrite, ce qui permettrait de réduire de 15 minutes le délai de traitement des demandes et de faciliter encore plus le processus de prêt pour les clients. Des efforts sont en cours pour mettre en place une connexion directe avec les bureaux de crédit indiens, ce qui permettrait à Suvidhaa d’offrir un traitement instantané des demandes de prêt de ses clients.

Pendant les trois mois de l’essai pilote, Suvidhaa a décaissé plus d’un millier de prêts qui n’affichent pour le moment aucun impayé. Dans les 48 heures qui suivent le décaissement de chaque prêt, l’emprunteur reçoit un coup de fil qui lui rappelle ses obligations, le fait que le prêt est déclaré auprès des bureaux de crédit et les conséquences d’un éventuel défaut de paiement. Une semaine avant la date d’échéance de la première mensualité, le système envoie un rappel du montant dû à l’agent qui a décaissé le prêt (et qui reçoit une commission sur les remboursements mensuels de l’emprunteur). Ce rapport aide et encourage les agents à rappeler aux clients que les mensualités seront automatiquement prélevées sur leur compte d’épargne et qu’il est donc important qu’ils veillent à ce que leur compte soit approvisionné en conséquence.

Suvidhaa et Axis Bank sont tellement satisfaits des résultats de l’essai pilote qu’ils prévoient déjà d’étendre cette activité de prêt à dix mille emprunteurs en l’espace d’un an, dans le cadre d’un lancement plus large couvrant des agglomérations de petite taille, puis des zones rurales. Il est également prévu de lancer une facilité de découvert, ainsi que des prêts de montant plus élevé destinés aux entreprises qui figurent parmi les 15 % de clients les plus importants de Suvidhaa et qui possèdent généralement un compte permettant l’identification « e-KYC ». Avec près de 35 millions de clients, qui n’ont pour la plupart pas d’autre « empreinte digitale » que celle de leur historique d’opérations avec Suvidhaa, l’organisation est particulièrement bien placée pour démocratiser le crédit à grande échelle grâce à la technologique.

[1] Les personnes comme Sheetal n’ont souvent aucune empreinte digitale permettant aux prêteurs d’évaluer et de mesurer leur capacité de remboursement.