Concevez des produits et services sans considérer le client et dirigez-vous tout droit vers l’échec !

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Abdoul Milingita

Sur les 37 millions de comptes ouverts en 2018 dans la zone de l’Union Economique et Monétaire Ouest Africaine (UEMOA) par les sociétés Emettrices de Monnaie Electronique (EME), 52% (soit 19 millions) sont des comptes inactifs ou dormants. Deux conditions doivent être réunies pour parler d’un compte inactif ou dormant :

  • L’absence d’opération: Aucune opération enregistrée, hormis la perception des frais, versements d’intérêts. Les comptes gelés par décision de justice et les comptes de dépôt à terme, font exception.
  • L’absence du titulaire: Le titulaire du compte ou son représentant légal ne doit pas s’être manifesté « sous quelque forme que ce soit », auprès de la banque pendant une certaine période (90 jours pour la BCEAO). Il ne doit pas, non plus, avoir effectué d’opérations sur un autre compte ouvert à son nom dans la même institution.

Dans les institutions bancaires où le nombre de comptes clients s’élève à 12 millions, la tendance n’est pas loin d’être la même (rapport BCEAO, 2018). Quels que soient les segments servis, il est essentiel d’élaborer des propositions de valeur convaincantes à l’intention des consommateurs.

En effet, de nos jours, force est de constater que plusieurs institutions financières peinent à vendre certains de leurs produits et services. Une banque ou une compagnie d’assurance peut par exemple, avoir dix produits ou services mais seulement deux sont utilisés par les clients. Aussi, plusieurs comptes ouverts par les clients sont utilisés pendant une certaine période (souvent moins d’une année) ou restent totalement inutilisés. Il semblerait que la plus grande difficulté soit liée à la conception de produits et services pour les pauvres.

Quelles pourraient être les raisons derrière le faible taux d’utilisation des produits et services financiers ? Pourquoi les clients finissent-ils par abandonner au bout d’un moment leurs comptes ? L’une des raisons réside dans la conception de ces produits et services.

De nombreuses institutions se sont lancées aveuglement dans une concurrence en introduisant sur le marché des produits et services qui ne répondent pas exactement aux besoins des clients. Dans cette ère où la concurrence et la technologie dans les secteurs bancaires et les assurances ont atteint un niveau supérieur, Il est vrai que proposer des produits « innovants » est nécessaire pour survivre dans un environnement en constante évolution mais cela n’est peut-être pas suffisant. En effet, ces institutions offrent une pléthore de produits et services auxquels les clients ne souscrivent pas ou dans le pire des cas souscrivent suite à des campagnes de marketing de masse mais ne les utilisent pas. Ainsi concevoir des produits et services pour les clients sans les impliquer dans tout le processus de conception se présente comme une grave erreur qui résulte en une perte de temps, de ressources financières et humaines investies par l’institution. Aussi, Il faut noter qu’un produit qui indique un fort taux d’utilisation par les clients d’une entreprise X peut ne pas avoir les mêmes résultats avec les clients de l’institution Y quand bien même ceux-ci se trouveraient dans le même lieu. Une étude minutieuse s’avère importante pour chaque marché spécifique. Par ailleurs, la gestion des comptes inactifs (surtout ceux qui ont plus de 8 ans d’inactivité) dans toutes ces étapes (depuis la déclaration de l’état d’inactivité jusqu’au transfert du solde à la BCEAO en passant par la recherche des titulaires de ces comptes) est très exigeante et sensible pour les institutions financières comme le stipule l’instruction de 2014 de la BCEAO et, peut se révéler être une source potentielle de litiges qui pourraient opposer les institutions et les titulaires des comptes.

Selon l’étude menée en Côte d’Ivoire par MicroSave Consulting (MSC) sur les comportements des utilisateurs, la conception de produits et services qui répondent parfaitement aux besoins des clients ne doit pas seulement se limiter à l’innovation et la diversité mais bien aller au-delà tout en analysant les comportements psychologiques des utilisateurs finaux. Aussi, une bonne conception des produits doit être centrée sur l’humain (les clients). A cet effet, plusieurs approches sont utilisées aujourd’hui pour concevoir des produits centrés sur les clients et qui répondent réellement à leurs besoins. Parmi ces différentes approches : la méthode MI4ID (Market Insights for Innovation and Design), une approche socio-comportementale, adaptable et exclusive à MSC, qui place l’empathie au centre de la recherche pour idéaliser, concevoir et tester le prototype. MSC améliore l’expérience de ses clients grâce à cette approche créative et axée sur le marché.

Basée sur un processus itératif en trois piliers constitutifs (Découvrir-Envisager-Construire), l’approche MI4ID permet d’obtenir des idées réalisables et des innovations révolutionnaires dans la conception et la distribution des services financiers. Elle part de la définition et la compréhension du problème tout en identifiant dans le parcours-client, l’étape où se situent les besoins réels du client et auxquels le produit ou le service donnera satisfaction. Ensuite, elle combine les priorités stratégiques de l’institution avec une pensée créative en matière de conception (Creative Design Thinking) dans un environnement bien déterminé, se traduisant par des offres supérieures et robustes sur le marché.

Au-delà d’être simplement une approche, elle est devenue une manière spontanée de penser. Elle est ce « mindset » qui conduit à la compréhension de plusieurs aspects et éléments entre autres : le comportement financier des clients, la cartographie du parcours client, la conception de nouveaux produits personnalisés à la clientèle, l’analyse de la satisfaction des clients, la segmentation de la clientèle, l’amélioration de la valeur du produit, etc.

Bien qu’il n’existe pas de procédé miracle pour la réussite dans la conception des produits, l’approche MI4ID a fait ses preuves dans plusieurs institutions. En effet, en collaboration avec plusieurs institutions depuis plus de 20 ans, MSC a effectué des recherches se basant sur l’approche MI4ID pour développer plus de 200 produits dont des produits de financement agricole au Kenya, en Ouganda, en Ethiopie et au Ghana, des produits fintech pour les marchés à faibles revenus. MSC a également donné une formation sur le développement et la mise en œuvre de produits pour les institutions financières à l’Institut Boulder de la microfinance et a émis des réflexions sur l’apport des paris sportifs dans la conception de produits d’épargne. En outre, le cabinet-conseil a accompagné Equity Bank Ltd au Kenya qui touche actuellement plus de 13,5 millions de clients dans 6 pays dans sa transformation digitale et a participé au développement de produits et agences bancaires pour la dite banque.« L’approche MI4ID de MSC axée sur le marché a été le facteur de différenciation clé qui a permis la croissance phénoménale d’Equity » affirme Dr James Mwangi, son PDG. Depuis 2014, Equity Bank se concentre sur les innovations technologiques centrées sur le client pour rendre l’expérience bancaire passionnante au segment de population de faible et moyen revenu.

Il vous tient à cœur d’offrir des produits et services financiers digitaux centrés sur le client et ainsi atteindre des taux d’adoption et d’utilisation jamais atteints auparavant ? Vous aimeriez découvrir la méthode MI4ID ? Rejoignez la formation « Concevoir et commercialiser les services financiers digitaux » proposée par l’Institut Helix de Finance Digitale.

Une pomme par jour ne suffit pas : l’importance d’une alimentation variée

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Une pomme par jour ne suffit pas : l’importance d’une alimentation variée

Neha Parakh, Puneet Khanduja, Mitul Thapliyal et Vijay Ravi, janvier 2020

En juillet 2019, MSC a entrepris une étude qui avait pour but d’évaluer les carences nutritionnelles des ménages1 bénéficiaires du Public Distribution System (PDS).2 L’étude a été réalisée dans le district de Ranchi dans l’État du Jharkhand et dans le district de West Godavari de l’État de l’Andhra Pradesh en Inde. Les personnes interrogées dans le cadre de l’étude étaient des femmes, qui appartenaient pour la plupart à des ménages au sein desquels le principal soutien de famille était un travailleur journalier effectuant des travaux pénibles.3 L’étude révèle que la population ciblée a une alimentation qui manque cruellement de diversité.4

Les personnes interrogées indiquent que les céréales de base telles que le riz ou le blé représentent une grande partie de leur consommation alimentaire quotidienne, avec peu ou pas de légumineuses, légumes, de viande ou de fruits. La plupart d’entre elles ne consomment même pas de produits laitiers.

Plusieurs facteurs socio-économiques expliquent le manque de diversité du régime alimentaire des personnes interrogées. Le principal problème est la disponibilité et le coût des aliments. La production laitière est par exemple peu répandue dans la région où nous avons réalisé notre étude et beaucoup de fruits et légumes ne sont pas cultivés localement. Malgré l’existence d’alternatives alimentaires peu coûteuses sur les marchés locaux, les personnes interrogées n’avaient pas conscience de leur importance nutritionnelle.

Dans le tableau ci-dessous, nous comparons les apports nutritifs du régime alimentaire le plus courant à ceux d’une alimentation qui intègre des produits locaux.

Remarque : tous les chiffres sont calculés sur la base de recettes standard telles que décrites par l’Institut national de la nutrition (NIN).

* Le remplacement des pommes de terre par des légumes verts locaux augmenterait encore plus les apports nutritifs, même si c’est seulement trois fois par semaine.

# Le jawa est une boisson saine fabriquée à partir de ragi (Eleusine coracana ou millet coracan), également appelée bière de ragi.

Ce tableau fait ressortir toute l’importance d’intégrer différents aliments locaux5 dans l’alimentation.

Il est en effet nécessaire de consommer des aliments variés pour profiter de leurs avantages nutritifs respectifs. Les aliments disponibles localement représentent une option accessible et peu coûteuse pour améliorer les résultats nutritionnels sans modifier les habitudes alimentaires de la communauté. Par exemple, le remplacement du riz par du roti (pain sans levain) et des pommes de terre par des œufs, en ajoutant également du mil, pourrait apporter 404 kcal d’énergie supplémentaire avec 18 g de protéines supplémentaires, deux fois plus de matières grasses, 412 mg de calcium, 10 g de fer, 152 g de magnésium, 5 mg de zinc et 51 µg d’acid folique en plus. Les conséquences nutritionnelles seraient certainement substantielles si ces changements étaient adoptés de façon régulière au niveau des ménages.

Le système actuel de PDS est en grande partie responsable du manque de diversité de l’alimentation des bénéficiaires. Il représente en moyenne 40 %6 des céréales alimentaires7 consommées par ces derniers. MSC recommande que le gouvernement central et les gouvernements locaux travaillent de concert à la mise en œuvre de changements de politique pour remédier à ce problème. Il est nécessaire de regarder au-delà de la faim pour mettre également l’accent sur la nutrition. Les programmes existants qui touchent une large population, comme par exemple le PDS, les Services intégrés pour le développement de l’enfant (ICDS), et l’initiative « Mid-day Meal » (MDM : repas de midi), devraient être utilisés pour promouvoir la diversité alimentaire. Les pouvoirs publics devraient envisager d’ajouter des produits locaux aux paniers du PDS, comme par exemple des mils ou des légumineuses, car ils coûtent moins cher et contiennent davantage d’éléments nutritifs.

La disponibilité et le coût des aliments sont les principaux critères qui influencent les choix alimentaires. Les gouvernements des différents États devraient s’inspirer de l’expérience de l’Andhra Pradesh et des quelques autres États qui offrent un éventail plus large d’aliments dans leurs paniers PDS. Cela ne pallie toutefois que les problèmes liés à l’offre. Les connaissances nutritionnelles8 sont donc essentielles pour garantir l’adoption d’aliments plus variés dans les paniers PDS. Les pouvoirs publics ont un rôle décisif à jouer pour améliorer la connaissance de la nutrition en concevant des campagnes de sensibilisation et des « coups de pouce » (ou encouragements) comportementaux pour favoriser une meilleure compréhension de la diversité alimentaire. Nous examinons les aspects du PDS liés à la demande dans un autre article de cette série.

Des apports nutritifs adéquats sont indispensables à une bonne santé. Une personne en bonne santé est plus productive, va moins souvent chez le médecin et a moins besoin de compléments alimentaires. Une bonne nutrition dans le cadre d’un régime alimentaire diversifié produit des effets en cascade : les femmes qui ont une alimentation équilibrée ont plus de chances de donner naissance à des enfants en bonne santé, ce qui prépare le terrain à une enfance en bonne santé. De la même manière, une famille qui a une alimentation équilibrée est davantage susceptible d’être en forme pour travailler, d’être heureuse et de prospérer tout en économisant des sommes significatives en soins de santé.

La diversification de l’alimentation n’est pas un concept compliqué : il s’agit de consommer des aliments variés pour garantir un apport adéquat de différents macronutriments et micronutriments, ce qui se traduit par une vie en meilleure santé.9 Une alimentation équilibrée n’a pas besoin d’être une alimentation coûteuse ou luxueuse. La diversité peut parfaitement provenir d’aliments disponibles localement ou de la consommation de plats traditionnels. Des changements même limités dans les choix alimentaires quotidiens peuvent améliorer les apports nutritifs pour un coût faible ou inexistant.

Références

  1. Guide pour mesurer la diversité alimentaire au niveau du ménage et de l’individu, FAO, 2013
  2. Le PDS couvre plus de 800 millions de personnes dans tout le pays.
  3. Les travaux pénibles désignent le travail manuel et les activités physiques intenses, comme par exemple labourer à la main, couper du bois, transporter des charges importantes ou courir. Les apports nutritifs recommandés pour les adultes dépendent de la nature du travail effectué.
  4. La diversité alimentaire est définie comme le nombre d’aliments ou de catégories d’aliments consommés sur une période de référence donnée.
  5. Pourquoi nous avons besoin de bien manger, FAO, 2004
  6. 40 % est la part des céréales du PDS dans la consommation moyenne mensuelle de céréales des bénéficiaires.
  7. Les céréales forment la base de tous les repas en Inde. Le terme « céréales alimentaires » désigne le riz, le blé, les légumineuses et les différentes espèces de mil (ou millet).
  8. Les connaissances nutritionnelles reflètent la mesure dans laquelle les personnes ont la capacité de se procurer, de lire et de comprendre des informations nutritionnelles de base.
  9. Dietary diversity is associated with child nutritional status [La diversité alimentaire est associée au statut nutritionnel de l’enfant]: Oxford academic, 2004

Les envois d’argent sous l’angle du comportement des usagers

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Les envois d’argent sous l’angle du comportement des usagers

Akhand Tiwari, Anup Singh et Premasis Mukherjee, mars 2015

Les envois d’argent, nationaux et internationaux, contribuent de manière significative au produit intérieur brut (PIB) de tous les pays en développement.[1] Selon certaines estimations, les transferts d’argent nationaux représenteraient à eux seuls 10 % du PIB de l’Inde.[2] Les revenus provenant de ces transferts influencent la consommation des ménages et leurs comportements de dépense. Ils ont donc d’importantes retombées microéconomiques. Le secteur des transferts d’argent compte une multitude de prestataires formels et informels qui représentent autant de sources de revenus pour ceux qui y travaillent.[3]

L’utilisation de canaux formels pour envoyer de l’argent est en train de se développer avec le lancement par des banques et des opérateurs d’argent mobile de différents produits de transfert d’argent (M-PESA par exemple), car ces méthodes de transfert sont plus rapides, plus sûres, plus accessibles, plus pratiques et moins chères que les options traditionnelles. Les mécanismes informels restent néanmoins largement utilisés, notamment par les migrants au sein du pays.[4]

 

Pour essayer d’orienter les migrants vers des méthodes formelles de transfert d’argent, il est important de bien comprendre les différentes fonctions cognitives qui influencent le choix d’un service d’envoi d’argent. Pour schématiser, cette décision repose sur les quatre facteurs présentés dans la figure 1. Les travailleurs migrants appartiennent généralement aux tranches de revenus les plus faibles de la société. Il s’agit le plus souvent de travailleurs contractuels peu qualifiés qui occupent des emplois précaires et sont souvent confrontés au chômage. Ils sont également confrontés au manque de ressources financières, que ce soit chez eux (endroit d’où ils migrent et où vit leur famille) ou sur leur lieu de destination (endroit où ils migrent pour travailler) et sont souvent obligés de modifier rapidement leurs projets. Par exemple, la période de l’année pendant laquelle ils migrent dépend du volume de travail disponible chez eux ; ils peuvent aussi avoir prévu de travailler dans une usine et finissent par travailler sur des chantiers. Le choix de leur destination est en outre influencé par leurs pairs qui ont été, ou sont eux-mêmes des migrants. De la même manière, le choix de leur lieu de travail, de leur lieu d’habitation, et finalement de la totalité de leur mode de vie, y compris le choix d’un service pour envoyer de l’argent chez eux, est influencé par les personnes avec lesquelles ils vivent et travaillent sur leur lieu de destination.

Figure 1. Les facteurs de choix d’un prestataire de services de transfert d’argent

Acceptation du prestataire de services de transfert d’argent

Preuve sociale et biais du statu quo : l’adoption d’un prestataire de service par d’autres travailleurs migrants renforce la confiance à l’égard du prestataire de service. Pour un premier transfert, l’utilisateur a généralement recours à un service déjà adopté par les migrants qu’il connaît. On observe une forte résistance au changement une fois que les utilisateurs ont utilisé quatre ou cinq fois un même service.

Point de référence/ancrage : le coût des services informels fait office de point de référence ou d’ancrage pour les migrants qui choisissent de payer des frais pour l’utilisation d’un service formel de transfert d’argent. Sachant que le coût des canaux informels peut atteindre 5 % du montant des sommes transférées, les migrants ne voient pas d’inconvénient à payer des frais élevés pour utiliser des canaux formels. C’est la raison pour laquelle la plupart des tentatives de baisse des prix des prestataires ne leur ont pas permis d’attirer de nouveaux clients.

Excès de choix : les migrants sont souvent confrontés à une surabondance de choix. Le grand nombre d’agents de transfert d’argent présents sur leur lieu de destination les empêche de faire la différence entre options formelles et informelles. Face à cette surabondance, ils choisissent souvent l’option qu’ils ont déjà utilisée auparavant, ou qui leur est recommandée, quitte à ignorer celles qui pourraient être plus économiques ou efficaces.

Principales caractéristiques recherchées dans le service

Satisfaction immédiate : la satisfaction immédiate est sans aucun doute le facteur numéro un du système de Kahneman[5] pour les migrants. Le fait de savoir que « ma famille a reçu l’argent que j’ai envoyé » est probablement le facteur le plus important pour les migrants. Ils choisissent les services qui prennent le moins longtemps pour acheminer l’argent jusqu’à leur famille. Cela s’explique par le fait que les familles de migrants dépendent souvent uniquement de ces transferts d’argent pour subvenir à leurs besoins. Cette satisfaction immédiate contribue également à renforcer la confiance dans le service de transfert d’argent.

Facilité : pour un migrant, le fait de passer trop de temps à faire la queue dans une banque ou à faire de longs trajets pour envoyer de l’argent se traduit par une perte de revenus. Compte tenu de ce coût d’opportunité, un service qui ne prend que quelques minutes, qui est facilement accessible et qui a un coût raisonnable est celui qui sera immédiatement adopté. Le parcours client des migrants ne s’arrête pas à l’endroit où ils déposent leur argent. Il se prolonge jusqu’à l’endroit où ces fonds sont réceptionnés par leur famille. Les migrants tiennent également compte de la manière dont le destinataire encaissera l’argent. Lorsque les normes sociales dictent que les femmes ne doivent pas sortir, ils préféreront une livraison à domicile. Par conséquent, un service qui oblige le destinataire des fonds à se rendre auprès d’une agence bancaire en ville ne sera pas retenu même s’il coûte moitié moins cher que le prix d’un service de coursier qui livre l’argent à domicile.

Montant des sommes transférées

Statut familial : le fait d’être célibataire ou d’avoir une famille influence les décisions des migrants relatives au montant et à la fréquence des sommes transférées. Les migrants célibataires ont tendance à être des utilisateurs occasionnels qui envoient une somme plus importante tous les deux ou trois mois et/ou à l’occasion des fêtes. Un migrant qui a charge de sa famille aura tendance à envoyer régulièrement une somme fixe à sa famille (souvent une fois par mois lorsqu’il est payé).

Ancrage : les comportements de transfert d’argent des migrants, et notamment le montant et la fréquence des sommes envoyées, sont souvent influencés par leurs discussions avec les autres migrants qui les entourent. Cet ancrage se traduit souvent par une modification de la fréquence et/ou du montant des sommes envoyées.

Motivations d’une association à long terme

Les migrants nouent des relations avec les prestataires de services de transfert d’argent lorsqu’ils accordent une valeur importante au service. Dans l’État indien de l’Odisha, beaucoup de migrants préfèrent utiliser un tappawala (coursier) pour envoyer de l’argent chez eux. Bien que le tappawala prenne du temps et coûte jusqu’à 5 % du montant transféré, il garde la préférence des migrants parce qu’il offre des avantages complémentaires : il peut prêter de l’argent au migrant et/ou à sa famille lorsque le migrant n’en a pas et peut également transporter des objets en même temps. Chaque fois qu’un migrant décide d’utiliser un tappawala coûteux, il manifeste une tendance à l’  : il écarte les avantages du coût plus réduit d’un service formel de transfert d’argent qui lui permettrait de faire des économies au fil du temps pour choisir à la place les avantages traditionnels offerts par le tappawala.

Les prestataires de services de transfert d’argent de nouvelle génération ont jusqu’à présent négligé cet aspect de l’offre de services. Avec des produits à valeur ajoutée comme les portemonnaies électroniques, ils ne sont pas arrivés à susciter l’adhésion des migrants, qui préfèrent encore utiliser les services d’agents pour envoyer de l’argent chez eux.

Qu’est-ce qui explique le succès des opérations au guichet ?

Bien que le secteur dans son ensemble essaie d’orienter les clients vers les portemonnaies électroniques (notamment au Pakistan), les services au guichet (ou services « OTC » de l’anglais over the counter) conservent la préférence de nombreux utilisateurs. La facilité et la satisfaction immédiate sont deux facteurs qui expliquent la popularité de ces services.

Les opérations au guichet sont des opérations faciles. Le client a juste besoin de se rendre chez un agent et de lui communiquer les coordonnées du compte du bénéficiaire. Il n’a pas besoin de s’enregistrer ou de s’inscrire à un service pour faire l’opération. Le transfert est immédiat, ce qui représente la caractéristique la plus importante pour les migrants et leur procure une satisfaction immédiate à l’égard du service.

Conclusion

Ce blog répertorie les facteurs qui influencent le choix des services de transfert d’argent utilisés par les migrants. Les différents comportements et facteurs cognitifs qu’il décrit peuvent être utilisés par les prestataires de services pour concevoir des fonctionnalités, des processus et des messages marketing adaptés. Il existe un besoin manifeste d’innovation dans la conception de produits de transfert d’argent. Il existe également des opportunités de valeur ajoutée supplémentaire : crédit de dépannage fondé sur l’historique d’envoi d’argent, épargne volontaire optionnelle, assurance contre les accidents/maladies liée au comportement d’envoi d’argent, qui représentent autant d’opportunités de stimuler l’adoption d’autres services que ceux offerts au guichet chez les migrants.

 

[1] Economic Implications of Remittances and Migration Economic Implications of Remittances and Migration– 2006, Banque mondiale

[2] Thorat, YSP et Howard Jones, (2011), Remittance Needs and Opportunities in India, Synthesis Report, GIZ

[3] Cf. Remittance Network Assessments– UP, Orissa, MicroSave, 2011, pour une description détaillée des différents services de transfert de fonds.

[4] Bien que les services de transfert d’argent puissent également être utilisés par des personnes qui ne sont pas des migrants (enfants installés dans une ville à titre permanent qui envoient de l’argent à leurs parents dans une autre ville ou village), ce blog s’intéresse spécifiquement aux migrants.

[5] Kahneman, D., (2011) Thinking Fast and Slow, Farrar, Straus and Giroux

Connaissances nutritionnelles : définir une nouvelle voie

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Connaissances nutritionnelles : définir une nouvelle voie

Neha Parakh, Puneet Khanduja, Mitul Thapliyal et Vijay Ravi, janvier 2020

Dans les blogs 1 et 2 de notre série, nous avons évoqué les statistiques nutritionnelles sous-optimales de l’Inde, ainsi que le manque de diversité des habitudes alimentaires de sa population. Nous avons également examiné les mesures que le gouvernement devrait prendre pour répondre à ces problèmes. Dans le présent article, nous revenons sur l’importance des connaissances nutritionnelles.

En août 2019, MSC a terminé une étude qui évaluait les carences nutritionnelles au sein des ménages. Cette étude montrait que si très peu de bénéficiaires étaient confrontés à une pénurie alimentaire, toutes les catégories démographiques avaient une alimentation pauvre en macro- et micronutriments essentiels. Ces carences peuvent être attribuées à un manque de diversité du régime alimentaire des bénéficiaires. En règle générale, les gens ne possèdent qu’une connaissance traditionnelle de la nutrition. Des connaissances nutritionnelles supplémentaires accompagnées d’« encouragements » réguliers sont donc nécessaires pour améliorer les résultats nutritionnels globaux.

Plusieurs variables, appelées « facteurs de mode de vie », influencent les choix et les habitudes alimentaires de la population, lesquels déterminent à leur tour les apports nutritifs. On observe ainsi que les gens préfèrent souvent les aliments facilement disponibles, et que cette disponibilité est déterminée par l’économie agricole, la logistique et la dynamique des marchés. La seconde catégorie de facteurs qui influencent les choix des consommateurs comprend les prix, l’emballage, le goût et l’accès. La troisième catégorie comprend les connaissances, l’accessibilité financière et les préférences personnelles. Le diagramme ci-dessous illustre les différents facteurs du système d’approvisionnement qui influencent les résultats nutritionnels de la population.

Les régimes alimentaires déséquilibrés sont une importante cause de malnutrition. À l’échelon mondial, ils sont responsables de davantage de décès et d’incapacité chez les adultes que la consommation d’alcool et de tabac. Les systèmes alimentaires actuels de l’Inde ne favorisent pas des régimes alimentaires sains et diversifiés 1 chez les bénéficiaires, ce qui contribue à la malnutrition. Tous les segments de la société, et notamment les catégories à revenus faibles ou intermédiaires, sont touchés par la malnutrition. Le triple fardeau de la malnutrition (retards de croissance et cachexie, anémie, obésité) est courant chez les hommes, les femmes et les enfants, mais on le rencontre plus fréquemment chez les femmes et les enfants.

Les responsables politiques du monde entier commencent à prendre ce problème très au sérieux. Les sommes consacrées par 25 pays à des allocations ayant trait à l’alimentation ont atteint 16,2 milliards de dollars en 2018.2,3 Les données en provenance du monde entier indiquent qu’une amélioration des revenus et de la disponibilité d’aliments de qualité ne se traduit pas forcément par une augmentation nette des indicateurs nutritionnels de la population à revenus faibles ou intermédiaires.4 Faute de connaître les bonnes pratiques nutritionnelles, les gens ont tendance à se focaliser sur la quantité plutôt que sur la qualité des aliments qu’ils consomment.

Initiatives publiques et lacunes de mise en œuvre

Le gouvernement indien gère plusieurs programmes de lutte contre la faim et contre les problèmes de nutrition, comme par exemple le PDS, les Integrated Child Development Services (ICDS), Mid-day Meal (MDM), Poshan Abhiyan, Anemia Mukt Bharat et le Rashtriya Poshan Maah (mois national de la nutrition). Aussi louables que soient les objectifs de ces initiatives, il serait nécessaire de mettre davantage l’accent sur la nutrition et le contrôle. L’enrichissement des aliments est un moyen potentiel d’amélioration de la nutrition, mais il ne représente pas une solution souhaitable à long terme, car il ne peut pas se substituer à une alimentation équilibrée.5,6 Le gouvernement gère également des programmes comme les comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition (VHSNC) qui suivent une approche plus « douce » de lutte contre la sous-alimentation. Plusieurs rapports montrent toutefois qu’il existe des lacunes de mise en œuvre de ces programmes en termes de formation, de soutien et de surveillance.7,8,9,10

L’étude primaire réalisée par MSC montre qu’une alimentation peu variée associée à des choix alimentaires peu judicieux se traduit par une consommation élevée de glucides. Les consommateurs sont souvent induits en erreur par les messages publicitaires qui vantent des produits « sains » ou « nutritifs ». Les connaissances nutritionnelles 11 sont un levier important pour s’assurer que les bénéficiaires tirent le meilleur parti des différentes initiatives gouvernementales et aboutissent ainsi aux changements souhaités.

Définir une nouvelle voie pour l’avenir

En plus de changements tels que l’enrichissement des aliments ou l’introduction d’une plus grande variété dans le panier alimentaire du PDS, le gouvernement devrait également mettre l’accent sur les connaissances nutritionnelles. Une communication adaptée permettrait d’encourager l’adoption d’une plus grande diversité de céréales dans le cadre du PDS. Les principes de la science comportementale devraient être mis à profit pour développer les connaissances nutritionnelles et parvenir aux solutions souhaitées. Nous présentons ci-dessous une série de recommandations pour intégrer des connaissances nutritionnelles dans le cadre des canaux existants :

  1. Utiliser le concept de l’oralité 12 pour afficher des informations visuelles sur les cartes de ration en vue de faire connaître les aliments plus sains offerts dans le panier PDS ainsi que leurs bienfaits respectifs.
  2. Utiliser les numéros de téléphone portable associés aux bénéficiaires pour créer une plateforme de SMS de promotion de contenus liés à la santé et de réponse vocale interactive.
  3. Dispenser une formation nutritionnelle de meilleure qualité aux travailleurs gouvernementaux qui interviennent au niveau des villages, comme les travailleurs Anganwadi ou les ASHA. Ces travailleurs de terrain devraient expliquer les avantages diététiques des différents aliments aux adultes et aux enfants et utiliser des canaux appropriés pour diffuser des informations adaptées à leur auditoire, comme par exemple des chansons ou des histoires pour les enfants. Les travailleurs Anganwadi devraient se servir de tablettes pour diffuser des messages comportant des encouragements comportementaux.13,14
  4. Renforcer des initiatives comme le programme de santé scolaire en surveillant de près leur mise en œuvre. Élargir la portée du programme en incluant les écoles privées pour augmenter le nombre d’élèves concernés. Utiliser des encouragements comportementaux et des techniques novatrices d’apprentissage, comme par exemple des jeux interactifs ou des concours.
  5. Le gouvernement devrait augmenter les effectifs pour garantir une mise en œuvre efficace d’initiatives telles que Poshan Abhiyan, les comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition ou le Scheme for Adolescent Girls [programme pour adolescentes]. Au lieu de cibler uniquement les catégories vulnérables, il serait nécessaire de toucher également les hommes et les personnes âgées au sein des ménages, car ces personnes sont susceptibles d’avoir une influence déterminante sur les décisions alimentaires des familles.

Au cours de la décennie écoulée, la nutrition a bénéficié d’une reconnaissance qui était nécessaire. Le partage des connaissances sur ce sujet a été significatif, notamment au sein des classes moyennes et supérieures. Cependant, cette sensibilisation et ces connaissances ne se sont pas encore diffusées au sein des segments à revenus faibles et intermédiaires, parmi lesquels la sous-alimentation reste un problème. Une solution possible consisterait à utiliser la communication pour le changement social et de comportement (CCSC) pour influencer les comportements de la population, car cette méthode s’est avérée plus efficace que la communication traditionnelle. Le concept de nutrition devrait être introduit dès l’enfance auprès des populations pour susciter une prise de conscience et faciliter son adoption. Cette démarche conduirait à de meilleures habitudes alimentaires pour mettre un terme définitif au fléau de la sous-alimentation.

Références :

  1. Le défi de la nutrition – Les solutions du système alimentaire, OMS, 2018
  2. Global nutrition report [Rapport sur la nutrition dans le monde]
  3. Ce chiffre ne comprend pas les programmes de sécurité alimentaire comme le PDS indien, qui représente à lui seul un budget annuel d’environ 25 milliards de dollars.
  4. Narrowing the nutrition gap [Réduire le fossé de la nutrition]
  5. Directives sur l’enrichissement des aliments en micronutriments, OMS, FAO, 2006
  6. Behavior change for better health: nutrition, hygiene and sustainability [Changements de comportement pour la santé: nutrition, hygiène et durabilité], BMC Public Health, 2013
  7. Are village health sanitation and nutrition committees fulfilling their roles for decentralized health planning and action? A mixed methods study from rural eastern India [Les comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition remplissent-ils leurs fonctions de planification et d’action sanitaires décentralisées? Une étude multi-méthodes sur les régions rurales de l’Est de l’Inde], BMC Public Health, 2016
  8. Assessment of Village Health Sanitation and Nutrition Committees of Chandigarh [Évaluation des comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition de Chandigarh], Indian Journal of Public Health, 2017
  9. Assessment of village health sanitation and nutrition committee under NRHM in Nainital district of Uttarakhand [Évaluation des comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition dans le cadre du NRHM dans le district de Nainital de l’État d’Uttarakhand], Indian Journal of Community Health, 2013
  10. Poshan Abhiyan, Government policies and interventions for development in various sectors and issues arising out of their design and implementation [Politiques et interventions du gouvernement dans différents secteurs et problèmes posés par leur conception et leur mise en œuvre], Insights Mindmaps, 2018
  11. Le terme « connaissances nutritionnelles » désigne l’ensemble des compétences requises pour comprendre l’importance d’une bonne alimentation pour la santé.
  12. L’oralité désigne un concept de simplification de la communication pour faciliter la compréhension des messages par les personnes qui ne savent pas lire ou écrire. Il s’agit d’un outil centré sur le destinataire qui permet de rendre les messages pertinents et faciles à retenir.
  13. Une étude identifie les meilleurs encouragements pour une alimentation saine, Eurekalert, 2019 (en anglais)
  14. La montée en puissance de l’« encouragement » et l’utilisation de l’économie comportementale dans les politiques de l’alimentation et de la santé, Mercatus, 2015 (en anglais)

Le dico de la finance digitale, C comme … Crédit Digital

Posted on by Rebecca Szantyr

Le dico de la finance digitale, C comme …Crédit Digital

 

Les services de crédit digital sont en hausse en afrique subsaharienne. Les avantages de ces services entre autres leur caractère instantané, le faible coût des transactions contribuent à leur popularité auprès des populations. Vous souhaitez vous lancer dans le crédit digital? L’Institut Helix de #formation vous propose une formation vous permettant de mieux comprendre les différents modèles de crédits digitaux existants. Le crédit scoring ainsi que l’utilisation de données alternatives sont également abordés au cour de la formation.

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Rendre le crédit digital responsable pour attirer et fidéliser ses clients

Posted on by Rebecca Szantyr

Rendre le crédit digital responsable pour attirer et fidéliser ses clients.

 

Par Achille Tefong, et Bocar Anne, Février 2020

L’utilisation de l’argent mobile et des données transactionnelles ont ouvert l’accès aux prêts à court terme qui étaient jusque-là inexploités.  L’accès aux prêts instantanés a pour vocation d’aider les MPME et les particuliers à répondre à leurs besoins quotidiens en matière de trésorerie et à tirer parti des occasions d’affaires. Il s’agit du crédit digital qui se présente comme une alternative au crédit traditionnel et une réelle opportunité. JUMO acteur majeur du crédit digital opérant au Ghana, au Kenya, en Tanzanie, Ouganda et en Zambie révélait dans une enquête menée par le CGAP que 81% des emprunteurs n’avaient jamais contracté un emprunt dans une institution financière formelle. En utilisant le canal numérique et de nouveaux modèles d’affaires, les institutions financières peuvent pénétrer de nouvelles zones géographiques ou des segments de marché qui seraient des cibles inatteignables si celles-ci utilisaient une approche de crédit traditionnelle.  Le crédit digital sert un besoin clair et peut s’étendre rapidement. Cependant, il faut prendre en compte les risques potentiels, afin de créer un état de confiance et ne pas endommager la réputation du secteur bancaire.

Le crédit digital, qui fait partie des services financiers digitaux de seconde génération est au centre de plusieurs débats. Ces discussions portent majoritairement sur les aspects clés de succès d’un tel service, son caractère responsable, mis en lumière par : la considération/protection du client et de ses données, la tarification appropriée, la sécurité des services et la limitation du risque de surendettement. La finalité recherchée étant d’attirer de nouveaux clients, de les fidéliser et susciter le renouvellement de leur commande. Les risques potentiels encourus par le consommateur imposent donc aux fournisseurs une gestion proactive dans la conception et la mise sur le marché d’un tel produit.

Tableau : Evolution de produits financiers digitaux

Rendre le crédit digital responsable c’est le centrer sur le consommateur final

L’objectif majeur de chaque fournisseur de services financiers digitaux est de garantir une proposition de valeur forte de son produit/service auprès des cibles, et gagner chaque jour des parts de marché. Cependant, un marketing direct et agressif peut inciter les clients à s’engager dans des comportements d’emprunt à haut risque, au-delà de la valeur du produit proposée. L’étude conduite par MSC, SPTF et Smart Campaign sur le paysage du crédit digital au Kenya révèle selon les données relatives à l’offre que 2,2 millions (4,2% de la population totale du pays) d’emprunteurs de crédit digital au Kenya ont contracté des prêts non productifs[1] et qu’environ 1,43 millions d’emprunteurs (dont 49% à moins de 10 USD) sont négativement fichés, avec un solde inférieur ou égal à 50 USD. Avec un faible niveau d’éducation financière, il incombe davantage aux fournisseurs de gérer de façon proactive les risques sous-jacents. Des conditions simples et claires sont de la responsabilité de tous les partenaires et doivent être facilement accessibles (via USSD, une application, un affichage dans les points de retrait par exemple).  En raison de l’accès rapide et facile des prêts numériques, il est important de rappeler continuellement aux utilisateurs leurs obligations vis-à-vis du prêt avec des rappels de paiement et des pénalités imposées sur les retards de paiement.

En Afrique de l’Ouest, le succès très mitigé de l’offre PAMF et Orange au Mali (Singa Ni Mara), ainsi que le démarrage au ralenti de l’offre MTN & Bridge Bank ‘Momo Kash’ en Côte d’Ivoire, démontre que le développement de ce produit/service nécessite une démarche structurée encore plus stricte. Le matériel promotionnel doit tenir compte du niveau d’éducation numérique et financière des potentiels utilisateurs,  s’assurer que tous les frais de prêt, les modalités et les conditions sont clairement énoncés.  Les fournisseurs doivent également tenir compte de la fonctionnalité limitée offerte par les téléphones de base et mettre en place un système de recours adapté, avec une définition claire des rôles et responsabilités de chacun.  Les souscripteurs à un crédit digital doivent être informés qu’ils ont la possibilité (et le droit) d’accéder à des systèmes de règlement des plaintes et de demander réparation pour les erreurs commises ou autres actes illégaux.

Rendre le crédit digital responsable c’est observer les contraintes de protection des clients

Développer un produit de crédit digital responsable impose le respect de certains principes fondamentaux tels que ceux énumérés par Smart Campaign  et de pratiques dans le traitement des clients, garantissant ainsi la confidentialité des données et leur protection. Nous présentons ci-dessous ceux qui nous semblent les plus pertinents.

Schéma 1 : Le socle du crédit digital responsable/durable

Prévention du surendettement : L’un des attributs du crédit digital c’est le faible montant pouvant être accordé aux clients, qui enferme ceux-ci dans un cycle d’emprunts coûteux (prêts multiples), surtout s’ils ne sont pas suffisamment informés sur la capacité de remboursement. L’accent doit être mis sur la limitation des prêts par une tarification responsable[1] et un partage solide de l’information de crédit.

Confidentialité des données des clients : les moyens de collecte d’informations détaillées (médias sociaux, les journaux d’appels et de SMS, géolocalisation…) sur les clients ainsi que leur usage afin d’offrir le produit doivent être connus et acceptés des clients. Par ailleurs, le respect des lois nationales sur la protection de la confidentialité et de la sécurité de l’information d’un client s’impose. Informez clairement les consommateurs sur des données qui seront recueillies et de la façon dont elles seront utilisées, avant sa collecte, et recevez leur consentement explicite à cet égard.

Tarification responsable : Le mode de gestion du prestataire devrait s’inscrire dans une perspective de pérennité afin de fournir des services à long terme.

Distribution appropriée : Les produits offerts sont souvent standards et ne sont pas adaptés à tous type de clients. Il devrait exister une adéquation cible – canal de distribution.

Transparence, traitement équitable et respectueux des clients : Tous les renseignements importants sur le produit, en particulier les informations relatives au prix, au partage des données personnelles, doivent être donnés aux clients afin de leur permettre de comprendre et de faire des choix éclairés. Bien que le crédit digital implique peu de contact physique, certaines questions liées au traitement des clients continuent d’avoir une incidence sur la crédibilité des services.

Mécanismes de résolution des plaintes : L’absence de contact de personne à personne et la présence d’un nombre important de partenaires dans la plupart des modèles de crédit digital accroît le défi d’offrir des processus adéquats de résolutions des plaintes.

De ce fait,  pour mieux concevoir et positionner sur un marché donné une offre de crédit digitale et garantir le gain de nouvelles parts de marché tout en fidélisant ses clients, il est important d’anticiper les contraintes et prendre en compte les aspects qui confèrent le caractère responsable d’un tel service. L’objectif n’est pas uniquement d’avoir des clients, mais de « bon » clients, ceux qui sont satisfaits et qui renouvellent leur commande, ceux qui s’inscrivent sur la durabilité. Il est d’ailleurs recommandé d’avoir recours à une expertise externe qui serait à même de mieux identifier ces contraintes externes. Une telle démarche garantirait le succès à long terme (taux d’adoption et d’utilisation) de votre produit crédit digital.

[1] Les prêts non productifs sont les prêts dont le solde n’a pas enregistré de remboursement depuis plus de 90 jours.

[2] Une tarification responsable signifie que les tarifs, termes et conditions sont définis d’une façon qui est abordable pour les clients et durable pour les institutions financières