Les envois d’argent sous l’angle du comportement des usagers

Posted on by Rebecca Szantyr

Les envois d’argent sous l’angle du comportement des usagers

Akhand Tiwari, Anup Singh et Premasis Mukherjee, mars 2015

Les envois d’argent, nationaux et internationaux, contribuent de manière significative au produit intérieur brut (PIB) de tous les pays en développement.[1] Selon certaines estimations, les transferts d’argent nationaux représenteraient à eux seuls 10 % du PIB de l’Inde.[2] Les revenus provenant de ces transferts influencent la consommation des ménages et leurs comportements de dépense. Ils ont donc d’importantes retombées microéconomiques. Le secteur des transferts d’argent compte une multitude de prestataires formels et informels qui représentent autant de sources de revenus pour ceux qui y travaillent.[3]

L’utilisation de canaux formels pour envoyer de l’argent est en train de se développer avec le lancement par des banques et des opérateurs d’argent mobile de différents produits de transfert d’argent (M-PESA par exemple), car ces méthodes de transfert sont plus rapides, plus sûres, plus accessibles, plus pratiques et moins chères que les options traditionnelles. Les mécanismes informels restent néanmoins largement utilisés, notamment par les migrants au sein du pays.[4]

 

Pour essayer d’orienter les migrants vers des méthodes formelles de transfert d’argent, il est important de bien comprendre les différentes fonctions cognitives qui influencent le choix d’un service d’envoi d’argent. Pour schématiser, cette décision repose sur les quatre facteurs présentés dans la figure 1. Les travailleurs migrants appartiennent généralement aux tranches de revenus les plus faibles de la société. Il s’agit le plus souvent de travailleurs contractuels peu qualifiés qui occupent des emplois précaires et sont souvent confrontés au chômage. Ils sont également confrontés au manque de ressources financières, que ce soit chez eux (endroit d’où ils migrent et où vit leur famille) ou sur leur lieu de destination (endroit où ils migrent pour travailler) et sont souvent obligés de modifier rapidement leurs projets. Par exemple, la période de l’année pendant laquelle ils migrent dépend du volume de travail disponible chez eux ; ils peuvent aussi avoir prévu de travailler dans une usine et finissent par travailler sur des chantiers. Le choix de leur destination est en outre influencé par leurs pairs qui ont été, ou sont eux-mêmes des migrants. De la même manière, le choix de leur lieu de travail, de leur lieu d’habitation, et finalement de la totalité de leur mode de vie, y compris le choix d’un service pour envoyer de l’argent chez eux, est influencé par les personnes avec lesquelles ils vivent et travaillent sur leur lieu de destination.

Figure 1. Les facteurs de choix d’un prestataire de services de transfert d’argent

Acceptation du prestataire de services de transfert d’argent

Preuve sociale et biais du statu quo : l’adoption d’un prestataire de service par d’autres travailleurs migrants renforce la confiance à l’égard du prestataire de service. Pour un premier transfert, l’utilisateur a généralement recours à un service déjà adopté par les migrants qu’il connaît. On observe une forte résistance au changement une fois que les utilisateurs ont utilisé quatre ou cinq fois un même service.

Point de référence/ancrage : le coût des services informels fait office de point de référence ou d’ancrage pour les migrants qui choisissent de payer des frais pour l’utilisation d’un service formel de transfert d’argent. Sachant que le coût des canaux informels peut atteindre 5 % du montant des sommes transférées, les migrants ne voient pas d’inconvénient à payer des frais élevés pour utiliser des canaux formels. C’est la raison pour laquelle la plupart des tentatives de baisse des prix des prestataires ne leur ont pas permis d’attirer de nouveaux clients.

Excès de choix : les migrants sont souvent confrontés à une surabondance de choix. Le grand nombre d’agents de transfert d’argent présents sur leur lieu de destination les empêche de faire la différence entre options formelles et informelles. Face à cette surabondance, ils choisissent souvent l’option qu’ils ont déjà utilisée auparavant, ou qui leur est recommandée, quitte à ignorer celles qui pourraient être plus économiques ou efficaces.

Principales caractéristiques recherchées dans le service

Satisfaction immédiate : la satisfaction immédiate est sans aucun doute le facteur numéro un du système de Kahneman[5] pour les migrants. Le fait de savoir que « ma famille a reçu l’argent que j’ai envoyé » est probablement le facteur le plus important pour les migrants. Ils choisissent les services qui prennent le moins longtemps pour acheminer l’argent jusqu’à leur famille. Cela s’explique par le fait que les familles de migrants dépendent souvent uniquement de ces transferts d’argent pour subvenir à leurs besoins. Cette satisfaction immédiate contribue également à renforcer la confiance dans le service de transfert d’argent.

Facilité : pour un migrant, le fait de passer trop de temps à faire la queue dans une banque ou à faire de longs trajets pour envoyer de l’argent se traduit par une perte de revenus. Compte tenu de ce coût d’opportunité, un service qui ne prend que quelques minutes, qui est facilement accessible et qui a un coût raisonnable est celui qui sera immédiatement adopté. Le parcours client des migrants ne s’arrête pas à l’endroit où ils déposent leur argent. Il se prolonge jusqu’à l’endroit où ces fonds sont réceptionnés par leur famille. Les migrants tiennent également compte de la manière dont le destinataire encaissera l’argent. Lorsque les normes sociales dictent que les femmes ne doivent pas sortir, ils préféreront une livraison à domicile. Par conséquent, un service qui oblige le destinataire des fonds à se rendre auprès d’une agence bancaire en ville ne sera pas retenu même s’il coûte moitié moins cher que le prix d’un service de coursier qui livre l’argent à domicile.

Montant des sommes transférées

Statut familial : le fait d’être célibataire ou d’avoir une famille influence les décisions des migrants relatives au montant et à la fréquence des sommes transférées. Les migrants célibataires ont tendance à être des utilisateurs occasionnels qui envoient une somme plus importante tous les deux ou trois mois et/ou à l’occasion des fêtes. Un migrant qui a charge de sa famille aura tendance à envoyer régulièrement une somme fixe à sa famille (souvent une fois par mois lorsqu’il est payé).

Ancrage : les comportements de transfert d’argent des migrants, et notamment le montant et la fréquence des sommes envoyées, sont souvent influencés par leurs discussions avec les autres migrants qui les entourent. Cet ancrage se traduit souvent par une modification de la fréquence et/ou du montant des sommes envoyées.

Motivations d’une association à long terme

Les migrants nouent des relations avec les prestataires de services de transfert d’argent lorsqu’ils accordent une valeur importante au service. Dans l’État indien de l’Odisha, beaucoup de migrants préfèrent utiliser un tappawala (coursier) pour envoyer de l’argent chez eux. Bien que le tappawala prenne du temps et coûte jusqu’à 5 % du montant transféré, il garde la préférence des migrants parce qu’il offre des avantages complémentaires : il peut prêter de l’argent au migrant et/ou à sa famille lorsque le migrant n’en a pas et peut également transporter des objets en même temps. Chaque fois qu’un migrant décide d’utiliser un tappawala coûteux, il manifeste une tendance à l’  : il écarte les avantages du coût plus réduit d’un service formel de transfert d’argent qui lui permettrait de faire des économies au fil du temps pour choisir à la place les avantages traditionnels offerts par le tappawala.

Les prestataires de services de transfert d’argent de nouvelle génération ont jusqu’à présent négligé cet aspect de l’offre de services. Avec des produits à valeur ajoutée comme les portemonnaies électroniques, ils ne sont pas arrivés à susciter l’adhésion des migrants, qui préfèrent encore utiliser les services d’agents pour envoyer de l’argent chez eux.

Qu’est-ce qui explique le succès des opérations au guichet ?

Bien que le secteur dans son ensemble essaie d’orienter les clients vers les portemonnaies électroniques (notamment au Pakistan), les services au guichet (ou services « OTC » de l’anglais over the counter) conservent la préférence de nombreux utilisateurs. La facilité et la satisfaction immédiate sont deux facteurs qui expliquent la popularité de ces services.

Les opérations au guichet sont des opérations faciles. Le client a juste besoin de se rendre chez un agent et de lui communiquer les coordonnées du compte du bénéficiaire. Il n’a pas besoin de s’enregistrer ou de s’inscrire à un service pour faire l’opération. Le transfert est immédiat, ce qui représente la caractéristique la plus importante pour les migrants et leur procure une satisfaction immédiate à l’égard du service.

Conclusion

Ce blog répertorie les facteurs qui influencent le choix des services de transfert d’argent utilisés par les migrants. Les différents comportements et facteurs cognitifs qu’il décrit peuvent être utilisés par les prestataires de services pour concevoir des fonctionnalités, des processus et des messages marketing adaptés. Il existe un besoin manifeste d’innovation dans la conception de produits de transfert d’argent. Il existe également des opportunités de valeur ajoutée supplémentaire : crédit de dépannage fondé sur l’historique d’envoi d’argent, épargne volontaire optionnelle, assurance contre les accidents/maladies liée au comportement d’envoi d’argent, qui représentent autant d’opportunités de stimuler l’adoption d’autres services que ceux offerts au guichet chez les migrants.

 

[1] Economic Implications of Remittances and Migration Economic Implications of Remittances and Migration– 2006, Banque mondiale

[2] Thorat, YSP et Howard Jones, (2011), Remittance Needs and Opportunities in India, Synthesis Report, GIZ

[3] Cf. Remittance Network Assessments– UP, Orissa, MicroSave, 2011, pour une description détaillée des différents services de transfert de fonds.

[4] Bien que les services de transfert d’argent puissent également être utilisés par des personnes qui ne sont pas des migrants (enfants installés dans une ville à titre permanent qui envoient de l’argent à leurs parents dans une autre ville ou village), ce blog s’intéresse spécifiquement aux migrants.

[5] Kahneman, D., (2011) Thinking Fast and Slow, Farrar, Straus and Giroux

Connaissances nutritionnelles : définir une nouvelle voie

Posted on by Rebecca Szantyr

Connaissances nutritionnelles : définir une nouvelle voie

Neha Parakh, Puneet Khanduja, Mitul Thapliyal et Vijay Ravi, janvier 2020

Dans les blogs 1 et 2 de notre série, nous avons évoqué les statistiques nutritionnelles sous-optimales de l’Inde, ainsi que le manque de diversité des habitudes alimentaires de sa population. Nous avons également examiné les mesures que le gouvernement devrait prendre pour répondre à ces problèmes. Dans le présent article, nous revenons sur l’importance des connaissances nutritionnelles.

En août 2019, MSC a terminé une étude qui évaluait les carences nutritionnelles au sein des ménages. Cette étude montrait que si très peu de bénéficiaires étaient confrontés à une pénurie alimentaire, toutes les catégories démographiques avaient une alimentation pauvre en macro- et micronutriments essentiels. Ces carences peuvent être attribuées à un manque de diversité du régime alimentaire des bénéficiaires. En règle générale, les gens ne possèdent qu’une connaissance traditionnelle de la nutrition. Des connaissances nutritionnelles supplémentaires accompagnées d’« encouragements » réguliers sont donc nécessaires pour améliorer les résultats nutritionnels globaux.

Plusieurs variables, appelées « facteurs de mode de vie », influencent les choix et les habitudes alimentaires de la population, lesquels déterminent à leur tour les apports nutritifs. On observe ainsi que les gens préfèrent souvent les aliments facilement disponibles, et que cette disponibilité est déterminée par l’économie agricole, la logistique et la dynamique des marchés. La seconde catégorie de facteurs qui influencent les choix des consommateurs comprend les prix, l’emballage, le goût et l’accès. La troisième catégorie comprend les connaissances, l’accessibilité financière et les préférences personnelles. Le diagramme ci-dessous illustre les différents facteurs du système d’approvisionnement qui influencent les résultats nutritionnels de la population.

Les régimes alimentaires déséquilibrés sont une importante cause de malnutrition. À l’échelon mondial, ils sont responsables de davantage de décès et d’incapacité chez les adultes que la consommation d’alcool et de tabac. Les systèmes alimentaires actuels de l’Inde ne favorisent pas des régimes alimentaires sains et diversifiés 1 chez les bénéficiaires, ce qui contribue à la malnutrition. Tous les segments de la société, et notamment les catégories à revenus faibles ou intermédiaires, sont touchés par la malnutrition. Le triple fardeau de la malnutrition (retards de croissance et cachexie, anémie, obésité) est courant chez les hommes, les femmes et les enfants, mais on le rencontre plus fréquemment chez les femmes et les enfants.

Les responsables politiques du monde entier commencent à prendre ce problème très au sérieux. Les sommes consacrées par 25 pays à des allocations ayant trait à l’alimentation ont atteint 16,2 milliards de dollars en 2018.2,3 Les données en provenance du monde entier indiquent qu’une amélioration des revenus et de la disponibilité d’aliments de qualité ne se traduit pas forcément par une augmentation nette des indicateurs nutritionnels de la population à revenus faibles ou intermédiaires.4 Faute de connaître les bonnes pratiques nutritionnelles, les gens ont tendance à se focaliser sur la quantité plutôt que sur la qualité des aliments qu’ils consomment.

Initiatives publiques et lacunes de mise en œuvre

Le gouvernement indien gère plusieurs programmes de lutte contre la faim et contre les problèmes de nutrition, comme par exemple le PDS, les Integrated Child Development Services (ICDS), Mid-day Meal (MDM), Poshan Abhiyan, Anemia Mukt Bharat et le Rashtriya Poshan Maah (mois national de la nutrition). Aussi louables que soient les objectifs de ces initiatives, il serait nécessaire de mettre davantage l’accent sur la nutrition et le contrôle. L’enrichissement des aliments est un moyen potentiel d’amélioration de la nutrition, mais il ne représente pas une solution souhaitable à long terme, car il ne peut pas se substituer à une alimentation équilibrée.5,6 Le gouvernement gère également des programmes comme les comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition (VHSNC) qui suivent une approche plus « douce » de lutte contre la sous-alimentation. Plusieurs rapports montrent toutefois qu’il existe des lacunes de mise en œuvre de ces programmes en termes de formation, de soutien et de surveillance.7,8,9,10

L’étude primaire réalisée par MSC montre qu’une alimentation peu variée associée à des choix alimentaires peu judicieux se traduit par une consommation élevée de glucides. Les consommateurs sont souvent induits en erreur par les messages publicitaires qui vantent des produits « sains » ou « nutritifs ». Les connaissances nutritionnelles 11 sont un levier important pour s’assurer que les bénéficiaires tirent le meilleur parti des différentes initiatives gouvernementales et aboutissent ainsi aux changements souhaités.

Définir une nouvelle voie pour l’avenir

En plus de changements tels que l’enrichissement des aliments ou l’introduction d’une plus grande variété dans le panier alimentaire du PDS, le gouvernement devrait également mettre l’accent sur les connaissances nutritionnelles. Une communication adaptée permettrait d’encourager l’adoption d’une plus grande diversité de céréales dans le cadre du PDS. Les principes de la science comportementale devraient être mis à profit pour développer les connaissances nutritionnelles et parvenir aux solutions souhaitées. Nous présentons ci-dessous une série de recommandations pour intégrer des connaissances nutritionnelles dans le cadre des canaux existants :

  1. Utiliser le concept de l’oralité 12 pour afficher des informations visuelles sur les cartes de ration en vue de faire connaître les aliments plus sains offerts dans le panier PDS ainsi que leurs bienfaits respectifs.
  2. Utiliser les numéros de téléphone portable associés aux bénéficiaires pour créer une plateforme de SMS de promotion de contenus liés à la santé et de réponse vocale interactive.
  3. Dispenser une formation nutritionnelle de meilleure qualité aux travailleurs gouvernementaux qui interviennent au niveau des villages, comme les travailleurs Anganwadi ou les ASHA. Ces travailleurs de terrain devraient expliquer les avantages diététiques des différents aliments aux adultes et aux enfants et utiliser des canaux appropriés pour diffuser des informations adaptées à leur auditoire, comme par exemple des chansons ou des histoires pour les enfants. Les travailleurs Anganwadi devraient se servir de tablettes pour diffuser des messages comportant des encouragements comportementaux.13,14
  4. Renforcer des initiatives comme le programme de santé scolaire en surveillant de près leur mise en œuvre. Élargir la portée du programme en incluant les écoles privées pour augmenter le nombre d’élèves concernés. Utiliser des encouragements comportementaux et des techniques novatrices d’apprentissage, comme par exemple des jeux interactifs ou des concours.
  5. Le gouvernement devrait augmenter les effectifs pour garantir une mise en œuvre efficace d’initiatives telles que Poshan Abhiyan, les comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition ou le Scheme for Adolescent Girls [programme pour adolescentes]. Au lieu de cibler uniquement les catégories vulnérables, il serait nécessaire de toucher également les hommes et les personnes âgées au sein des ménages, car ces personnes sont susceptibles d’avoir une influence déterminante sur les décisions alimentaires des familles.

Au cours de la décennie écoulée, la nutrition a bénéficié d’une reconnaissance qui était nécessaire. Le partage des connaissances sur ce sujet a été significatif, notamment au sein des classes moyennes et supérieures. Cependant, cette sensibilisation et ces connaissances ne se sont pas encore diffusées au sein des segments à revenus faibles et intermédiaires, parmi lesquels la sous-alimentation reste un problème. Une solution possible consisterait à utiliser la communication pour le changement social et de comportement (CCSC) pour influencer les comportements de la population, car cette méthode s’est avérée plus efficace que la communication traditionnelle. Le concept de nutrition devrait être introduit dès l’enfance auprès des populations pour susciter une prise de conscience et faciliter son adoption. Cette démarche conduirait à de meilleures habitudes alimentaires pour mettre un terme définitif au fléau de la sous-alimentation.

Références :

  1. Le défi de la nutrition – Les solutions du système alimentaire, OMS, 2018
  2. Global nutrition report [Rapport sur la nutrition dans le monde]
  3. Ce chiffre ne comprend pas les programmes de sécurité alimentaire comme le PDS indien, qui représente à lui seul un budget annuel d’environ 25 milliards de dollars.
  4. Narrowing the nutrition gap [Réduire le fossé de la nutrition]
  5. Directives sur l’enrichissement des aliments en micronutriments, OMS, FAO, 2006
  6. Behavior change for better health: nutrition, hygiene and sustainability [Changements de comportement pour la santé: nutrition, hygiène et durabilité], BMC Public Health, 2013
  7. Are village health sanitation and nutrition committees fulfilling their roles for decentralized health planning and action? A mixed methods study from rural eastern India [Les comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition remplissent-ils leurs fonctions de planification et d’action sanitaires décentralisées? Une étude multi-méthodes sur les régions rurales de l’Est de l’Inde], BMC Public Health, 2016
  8. Assessment of Village Health Sanitation and Nutrition Committees of Chandigarh [Évaluation des comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition de Chandigarh], Indian Journal of Public Health, 2017
  9. Assessment of village health sanitation and nutrition committee under NRHM in Nainital district of Uttarakhand [Évaluation des comités villageois de santé, d’assainissement et de nutrition dans le cadre du NRHM dans le district de Nainital de l’État d’Uttarakhand], Indian Journal of Community Health, 2013
  10. Poshan Abhiyan, Government policies and interventions for development in various sectors and issues arising out of their design and implementation [Politiques et interventions du gouvernement dans différents secteurs et problèmes posés par leur conception et leur mise en œuvre], Insights Mindmaps, 2018
  11. Le terme « connaissances nutritionnelles » désigne l’ensemble des compétences requises pour comprendre l’importance d’une bonne alimentation pour la santé.
  12. L’oralité désigne un concept de simplification de la communication pour faciliter la compréhension des messages par les personnes qui ne savent pas lire ou écrire. Il s’agit d’un outil centré sur le destinataire qui permet de rendre les messages pertinents et faciles à retenir.
  13. Une étude identifie les meilleurs encouragements pour une alimentation saine, Eurekalert, 2019 (en anglais)
  14. La montée en puissance de l’« encouragement » et l’utilisation de l’économie comportementale dans les politiques de l’alimentation et de la santé, Mercatus, 2015 (en anglais)

Le dico de la finance digitale, C comme … Crédit Digital

Posted on by Rebecca Szantyr

Le dico de la finance digitale, C comme …Crédit Digital

Les services de crédit digital sont en hausse en afrique subsaharienne. Les avantages de ces services entre autres leur caractère instantané, le faible coût des transactions contribuent à leur popularité auprès des populations. Vous souhaitez vous lancer dans le crédit digital? L’Institut Helix de #formation vous propose une formation vous permettant de mieux comprendre les différents modèles de crédits digitaux existants. Le crédit scoring ainsi que l’utilisation de données alternatives sont également abordés au cour de la formation.

Plus d’informations sur notre formation ici: http://bit.ly/2QKtq7h ou contactez nous à l’adresse suivante, kate.okoue@microsave.net

#creditdigital #digitalisation #transformationdigitale #training

Rendre le crédit digital responsable pour attirer et fidéliser ses clients

Posted on by Rebecca Szantyr

Rendre le crédit digital responsable pour attirer et fidéliser ses clients.

 

Par Achille Tefong, et Bocar Anne, Février 2020

L’utilisation de l’argent mobile et des données transactionnelles ont ouvert l’accès aux prêts à court terme qui étaient jusque-là inexploités.  L’accès aux prêts instantanés a pour vocation d’aider les MPME et les particuliers à répondre à leurs besoins quotidiens en matière de trésorerie et à tirer parti des occasions d’affaires. Il s’agit du crédit digital qui se présente comme une alternative au crédit traditionnel et une réelle opportunité. JUMO acteur majeur du crédit digital opérant au Ghana, au Kenya, en Tanzanie, Ouganda et en Zambie révélait dans une enquête menée par le CGAP que 81% des emprunteurs n’avaient jamais contracté un emprunt dans une institution financière formelle. En utilisant le canal numérique et de nouveaux modèles d’affaires, les institutions financières peuvent pénétrer de nouvelles zones géographiques ou des segments de marché qui seraient des cibles inatteignables si celles-ci utilisaient une approche de crédit traditionnelle.  Le crédit digital sert un besoin clair et peut s’étendre rapidement. Cependant, il faut prendre en compte les risques potentiels, afin de créer un état de confiance et ne pas endommager la réputation du secteur bancaire.

Le crédit digital, qui fait partie des services financiers digitaux de seconde génération est au centre de plusieurs débats. Ces discussions portent majoritairement sur les aspects clés de succès d’un tel service, son caractère responsable, mis en lumière par : la considération/protection du client et de ses données, la tarification appropriée, la sécurité des services et la limitation du risque de surendettement. La finalité recherchée étant d’attirer de nouveaux clients, de les fidéliser et susciter le renouvellement de leur commande. Les risques potentiels encourus par le consommateur imposent donc aux fournisseurs une gestion proactive dans la conception et la mise sur le marché d’un tel produit.

Tableau : Evolution de produits financiers digitaux

Rendre le crédit digital responsable c’est le centrer sur le consommateur final

L’objectif majeur de chaque fournisseur de services financiers digitaux est de garantir une proposition de valeur forte de son produit/service auprès des cibles, et gagner chaque jour des parts de marché. Cependant, un marketing direct et agressif peut inciter les clients à s’engager dans des comportements d’emprunt à haut risque, au-delà de la valeur du produit proposée. L’étude conduite par MSC, SPTF et Smart Campaign sur le paysage du crédit digital au Kenya révèle selon les données relatives à l’offre que 2,2 millions (4,2% de la population totale du pays) d’emprunteurs de crédit digital au Kenya ont contracté des prêts non productifs[1] et qu’environ 1,43 millions d’emprunteurs (dont 49% à moins de 10 USD) sont négativement fichés, avec un solde inférieur ou égal à 50 USD. Avec un faible niveau d’éducation financière, il incombe davantage aux fournisseurs de gérer de façon proactive les risques sous-jacents. Des conditions simples et claires sont de la responsabilité de tous les partenaires et doivent être facilement accessibles (via USSD, une application, un affichage dans les points de retrait par exemple).  En raison de l’accès rapide et facile des prêts numériques, il est important de rappeler continuellement aux utilisateurs leurs obligations vis-à-vis du prêt avec des rappels de paiement et des pénalités imposées sur les retards de paiement.

En Afrique de l’Ouest, le succès très mitigé de l’offre PAMF et Orange au Mali (Singa Ni Mara), ainsi que le démarrage au ralenti de l’offre MTN & Bridge Bank ‘Momo Kash’ en Côte d’Ivoire, démontre que le développement de ce produit/service nécessite une démarche structurée encore plus stricte. Le matériel promotionnel doit tenir compte du niveau d’éducation numérique et financière des potentiels utilisateurs,  s’assurer que tous les frais de prêt, les modalités et les conditions sont clairement énoncés.  Les fournisseurs doivent également tenir compte de la fonctionnalité limitée offerte par les téléphones de base et mettre en place un système de recours adapté, avec une définition claire des rôles et responsabilités de chacun.  Les souscripteurs à un crédit digital doivent être informés qu’ils ont la possibilité (et le droit) d’accéder à des systèmes de règlement des plaintes et de demander réparation pour les erreurs commises ou autres actes illégaux.

Rendre le crédit digital responsable c’est observer les contraintes de protection des clients

Développer un produit de crédit digital responsable impose le respect de certains principes fondamentaux tels que ceux énumérés par Smart Campaign  et de pratiques dans le traitement des clients, garantissant ainsi la confidentialité des données et leur protection. Nous présentons ci-dessous ceux qui nous semblent les plus pertinents.

Schéma 1 : Le socle du crédit digital responsable/durable

Prévention du surendettement : L’un des attributs du crédit digital c’est le faible montant pouvant être accordé aux clients, qui enferme ceux-ci dans un cycle d’emprunts coûteux (prêts multiples), surtout s’ils ne sont pas suffisamment informés sur la capacité de remboursement. L’accent doit être mis sur la limitation des prêts par une tarification responsable[1] et un partage solide de l’information de crédit.

Confidentialité des données des clients : les moyens de collecte d’informations détaillées (médias sociaux, les journaux d’appels et de SMS, géolocalisation…) sur les clients ainsi que leur usage afin d’offrir le produit doivent être connus et acceptés des clients. Par ailleurs, le respect des lois nationales sur la protection de la confidentialité et de la sécurité de l’information d’un client s’impose. Informez clairement les consommateurs sur des données qui seront recueillies et de la façon dont elles seront utilisées, avant sa collecte, et recevez leur consentement explicite à cet égard.

Tarification responsable : Le mode de gestion du prestataire devrait s’inscrire dans une perspective de pérennité afin de fournir des services à long terme.

Distribution appropriée : Les produits offerts sont souvent standards et ne sont pas adaptés à tous type de clients. Il devrait exister une adéquation cible – canal de distribution.

Transparence, traitement équitable et respectueux des clients : Tous les renseignements importants sur le produit, en particulier les informations relatives au prix, au partage des données personnelles, doivent être donnés aux clients afin de leur permettre de comprendre et de faire des choix éclairés. Bien que le crédit digital implique peu de contact physique, certaines questions liées au traitement des clients continuent d’avoir une incidence sur la crédibilité des services.

Mécanismes de résolution des plaintes : L’absence de contact de personne à personne et la présence d’un nombre important de partenaires dans la plupart des modèles de crédit digital accroît le défi d’offrir des processus adéquats de résolutions des plaintes.

De ce fait,  pour mieux concevoir et positionner sur un marché donné une offre de crédit digitale et garantir le gain de nouvelles parts de marché tout en fidélisant ses clients, il est important d’anticiper les contraintes et prendre en compte les aspects qui confèrent le caractère responsable d’un tel service. L’objectif n’est pas uniquement d’avoir des clients, mais de « bon » clients, ceux qui sont satisfaits et qui renouvellent leur commande, ceux qui s’inscrivent sur la durabilité. Il est d’ailleurs recommandé d’avoir recours à une expertise externe qui serait à même de mieux identifier ces contraintes externes. Une telle démarche garantirait le succès à long terme (taux d’adoption et d’utilisation) de votre produit crédit digital.

[1] Les prêts non productifs sont les prêts dont le solde n’a pas enregistré de remboursement depuis plus de 90 jours.

[2] Une tarification responsable signifie que les tarifs, termes et conditions sont définis d’une façon qui est abordable pour les clients et durable pour les institutions financières

Les réalités de l’inclusion financière des femmes en Inde

Posted on by Rebecca Szantyr

Les réalités de l’inclusion financière des femmes en Inde

Bhavana Srivastava, Akhand Tiwari, Rahul Chatterjee, Abhishek Gupta et Mohak Srivastava, novembre 2019

Nous avons une connaissance limitée des véritables problèmes qui entravent l’accès et l’utilisation des services financiers formels par les femmes. Ce rapport présente les résultats d’une étude s’appuyant sur le schéma d’analyse d’MSC de l’« espace financier individuel » pour décoder le comportement financier des femmes.

Ses conclusions indiquent que nous ignorons deux aspects simples, mais pourtant extrêmement importants, du problème : d’une part, que les femmes ne constituent pas un groupe homogène et qu’il est donc important de tenir compte des différences importantes qui existent dans leur comportement et leur implication à l’égard des services financiers formels, et d’autre part, que les acteurs de l’écosystème ignorent généralement la centralité du genre dans la conception des produits et des services financiers.

Les agents comptent : La véritable ampleur des réseaux d’agents dans les pays chefs de file de la finance digitale

Posted on by Rebecca Szantyr

Les agents comptent : La véritable ampleur des réseaux d’agents dans les pays chefs de file de la finance digitale

Vera Bersudskaya et Mike McCaffrey, février 2017

Le nombre d’agents dans un pays n’est pas seulement un bon indicateur de développement du système financier digital, il représente également une statistique fondamentale de mesure de l’accès aux services financiers. Les décideurs politiques et les donateurs qui s’efforcent d’améliorer l’inclusion financière ont besoin de connaître le nombre et la répartition des points d’accès aux services financiers pour fixer des objectifs et mesurer les progrès. Les prestataires (banques, opérateurs de téléphonie mobile et autres intervenants extérieurs) ont également besoin de connaître ces chiffres pour prendre des décisions stratégiques concernant l’ajout d’agents à un réseau et, le cas échéant, le nombre et la localisation de ceux-ci.

En combinant les chiffres des régulateurs avec les données collectées par l’Institut Helix, nous pouvons enfin communiquer au secteur des chiffres plus précis concernant le nombre de points de vente actifs dans cinq grands marchés : le Kenya, la Tanzanie, l’Ouganda, le Pakistan et le Bangladesh. Le premier chapitre de ce rapport explique comment définir cette statistique et comment la calculer. Le second chapitre la compare aux indicateurs de mesure existants de la taille des réseaux, à savoir les recensements d’agents financés par des sources privés et les statistiques des régulateurs. Le troisième chapitre combine nos estimations et certaines données démographiques accessibles au public, ainsi que des données clients recueillies dans le cadre du projet Financial Inclusion Insights, afin d’évaluer l’accès aux services financiers dans ces pays.