Les réseaux d’agents partagés des économies émergentes

Doreen Ahimbisibwe, Edward Obiko et Anup Singh, juin 2020

Quand vous allez chez un agent du Kenya, il est fréquent d’observer toute une série d’appareils utilisés par celui-ci. Si vous interrogez l’agent, celle-ci vous répondra que chacun de ces appareils appartient à une banque différente. Jonglant entre ces différents appareils, elle peut ainsi servir les clients de différentes banques. En pleine pandémie de COVID-19, les agents sont confrontés à une baisse de leur activité et à des coûts supplémentaires en raison des mesures de confinement, d’hygiène et de distanciation sociale et de la réduction des heures d’ouverture des banques. On peut toutefois s’interroger sur la complexité de gérer des opérations pour différentes banques, de conserver des encaisses pour répondre aux besoins des clients de chacune d’entre elles et d’arriver à suivre les revenus tirés de ces opérations.

La mise en place et la gestion d’un réseau d’agents efficace est l’une des tâches les plus difficiles pour les prestataires de services financiers digitaux. Gérer sa distribution au moyen d’un réseau d’agents implanté dans les différentes régions d’un pays est une affaire coûteuse. Compte tenu de la difficulté de mettre en place et de gérer un réseau d’agent viable, des prestataires ont commencé à collaborer pour mettre en commun leurs ressources dans ce domaine. Un modèle commercial innovant qui réduit le coût de la gestion des réseaux d’agents et améliore la portée des prestataires est celui des réseaux d’agents partagés.

Les réseaux d’agents partagés sont une approche qui permet à plusieurs prestataires de services financiers de mettre en place des infrastructures commerciales et technologiques communes pour proposer des services financiers à leurs clients. Ces derniers peuvent ainsi utiliser les services d’un agent affilié à un autre établissement bancaire ou financier que le leur pour faire leurs opérations.

Le réseau d’agents partagés permet aux banques de s’appuyer sur ces infrastructures communes pour étendre leurs services à un territoire géographique plus important et à un plus grand nombre de clients. Il permet de réduire les frais de mise en place d’agents pour la couverture de vastes zones d’activité. Il permet enfin de réaliser les investissements nécessaires à la création d’un réseau d’agents, au recrutement et à la formation des agents et à la gestion du réseau. Ces investissements améliorent l’inclusion financière en favorisant la diffusion et la pénétration des services financiers digitaux.

Image 1 : Point de vente d’un agent partagé informel à Machakos au Kenya. Crédit photo : Christopher Blackburn

Il existe deux types de réseau d’agents partagés :

• Les réseaux d’agents partagés formels comme illustrés par l’Ouganda (Agent Banking Company – ABC), le Nigeria (Shared Agent network Expansion Facilities – SANEF) et l’Inde (Eko India Financial Services) : il s’agit de réseaux d’agents mis en place sous la responsabilité d’un gestionnaire de réseau commun dans le but de distribuer les services de plusieurs prestataires de services financiers.
• Les réseaux d’agents partagés informels comme illustrés par le Kenya et le Pakistan : il s’agit d’agents qui regroupent et proposent de leur propre chef les services de plusieurs prestataires. Les clients peuvent avoir à effectuer leurs opérations par l’intermédiaire d’un prestataire auprès duquel ils ont un compte, comme c’est le cas au Kenya, ou choisir un prestataire avec lequel ils n’ont pas de compte, comme c’est le cas au Pakistan.

Les réseaux d’agents partagés informels sont issus de la croissance organique des réseaux d’agents dans les écosystèmes où les agents ne sont pas soumis à l’obligation de ne représenter qu’un seul prestataire. Des marchés comme le Kenya ou le Pakistan offrent depuis longtemps des conditions relativement favorables aux agents qui leur permettent de distribuer les services de différents prestataires de services financiers de manière concurrentielle.

Cependant, les agents de ces réseaux ne bénéficient pas forcément de tous les avantages offerts aux agents des réseaux formels, le principal d’entre eux étant la possibilité de gérer plusieurs fonds de caisse interopérables au moyen d’une même encaisse [1]. Mais même sans cette possibilité, les réseaux d’agents partagés informels ont prospéré sur les marchés qui ont été les premiers à adopter la distribution de services de banque à distance. Au Kenya par exemple, certains agents peuvent représenter jusqu’à onze prestataires de services financiers, avec des terminaux, des registres et des fonds de caisse distincts pour chacun.

Les réseaux d’agents partagés formels sont adoptés par les marchés où la distribution de services de banque à distance connaît un développement régulier dans le cadre de réseaux d’agents gérés par des tiers qui représentent plusieurs prestataires de services financiers. Ces tiers peuvent être des entreprises privées ou émaner d’associations professionnelles et bénéficient d’une reconnaissance professionnelle qui leur permet de gérer et de développer ces réseaux pour le compte des prestataires de services financiers tout en réalisant des économies de frais de gestion. Ce modèle a connu un succès important sur certains marchés où ces établissements ont d’abord commencé par gérer les réseaux d’agents d’une seule institution avant d’élargir par la suite le nombre d’institutions concernées. En Inde, Eko a conclu des accords de partenariat avec plusieurs banques dans le cadre desquels chaque agent distribue les services de plusieurs banques. Les réseaux formels d’agents partagés mis en place par des associations professionnelles comme SANEF au Nigeria ou ABC en Ouganda n’ont pas encore rencontré le même succès.

La Banque centrale du Nigeria (Direction des systèmes bancaires et de paiement), par l’intermédiaire du Comité des banques et en collaboration avec l’ensemble des établissements bancaires, des opérateurs de téléphonie mobile et des « super-agents du Nigeria, a lancé en 2018 le Shared Agent Network Expansion Facility (SANEF), qui a pour objectif ambitieux de toucher 50 millions de Nigérians d’ici 2020 grâce à un réseau de 500 000 agents. Ces objectifs ont été répartis entre les zones géopolitiques afin d’assurer une croissance équitable du réseau d’agents. Pour faciliter le développement de ce réseau, la BNC a prévu de distribuer des prêts à des conditions préférentielles aux prestataires retenus en fonction de leur expérience, de leurs effectifs, de leur couverture, etc.

Les réseaux d’agents partagés permettent aux prestataires financiers de réduire leurs frais de gestion et de maintenance des plateformes, ainsi que les frais de formation et de suivi des agents, tout en améliorant la gestion de la liquidité, notamment dans les environnements totalement interopérables. Les réseaux d’agents partagés formels exigent néanmoins beaucoup d’efforts concertés pour étendre le réseau et gérer de manière équitable les intérêts des différents prestataires concernés. Si certains marchés ont adopté les réseaux d’agents partagés, les régulateurs d’autres marchés préfèrent que les établissements financiers réglementés restent seuls responsables de la performance des agents et ne sont donc pas favorables au concept d’agents partagés.

Nous pensons qu’à mesure que les services financiers digitaux arriveront à maturité, la concurrence entre prestataires devrait porter davantage sur le produit que sur le réseau de distribution. Certains prestataires considèrent que l’ouverture de l’ensemble du réseau d’agents peut présenter des inconvénients, comme par exemple le risque que les clients ne reçoivent pas un service adéquat et professionnel. Les prestataires pourraient envisager de créer une différenciation entre les agents en se concentrant sur deux catégories d’agents : les agents de vente et les agents de service. Les premiers seraient exclusifs et en nombre plus restreint pour se consacrer à la vente de produits, à l’ouverture de comptes, à la prise en charge des nouveaux clients et aux opérations de montant élevé. Leurs services seraient complétés par des agents de service plus nombreux, qui représenteraient plusieurs prestataires financiers pour traiter les opérations de petit montant et les dépôts et retraits d’espèces.

[1] L’interopérabilité des comptes de float (encaisses) est une pratique qui consiste à gérer les fonds de caisse de différents prestataires de services financiers au moyen d’une plateforme commune, ce qui permet à un agent de servir tous les clients des prestataires concernés en utilisant une seule et même encaisse.

Le réseau d’agents partagés de l’Ouganda

Edward Obiko, Doreen Ahimbisibwe et Anup Singh, juin 2020

À la suite de la pandémie de COVID-19, les revenus des agents en milieu rural et urbain ont considérablement diminué en Ouganda en raison de la forte baisse des volumes d’opérations. Les clients ne peuvent pas se déplacer en raison des restrictions de déplacement et ils ne font plus autant de transactions. Grâce à la mise en place d’un réseau d’agents partagés, les Ougandais peuvent désormais accéder facilement aux services bancaires, quel que soit l’agent auquel ils s’adressent. Ces agents peuvent servir les clients de plusieurs établissements et avoir ainsi une activité plus importante.

En janvier 2016, le parlement ougandais a adopté la loi sur les institutions financières (amendement) de 2016, ouvrant ainsi la voie à la création de services de banque à distance en Ouganda.

Compte tenu de l’investissement massif requis pour mettre en place et gérer des réseaux d’agents bancaires, les banques ougandaises – sous l’égide de leur association professionnelle, l’Uganda Bankers’ Association (UBA – Association ougandaise des banques) – se sont mises d’accord pour mettre en place un réseau commun d’agents. Ce réseau d’agents partagés fonctionne sur une plateforme détenue conjointement par l’UBA et Eclectics International (un fournisseur de services technologiques) et gérée par l’Agent Banking Company (ABC).

En date de février 2020, 13 banques^[1] utilisaient la plateforme d’agents partagés d’ABC. En date de septembre 2019, on comptait 9 477 agents partagés répartis dans l’ensemble du pays, qui réalisaient en moyenne 2,15 millions d’opérations par mois. Les agents de la plateforme commune peuvent effectuer des dépôts et retraits d’espèces, régler des factures pour le compte des clients, ouvrir des comptes, consulter le solde des clients et leur remettre des mini-relevés et traiter le paiement des frais de scolarité.

Les avantages du réseau d’agents partagés

Pour les banques participantes, le principal avantage des réseaux d’agents est la réduction de leurs coûts. Les banques ougandaises ont ainsi réalisé des économies sur l’investissement nécessaire à la mise en place de leurs réseaux d’agents respectifs. Les frais de mise en place et de gestion des réseaux d’agents comprennent le matériel (terminaux de point de vente, smartphones et imprimantes Bluetooth), le recrutement et l’intégration des agents, ainsi que leur formation.

Le réseau d’agents partagés de l’Ouganda s’appuie sur les réseaux existants de prestataires de services financiers parmi les plus importants du pays (en termes de couverture du marché) et permet donc d’accroître la portée du réseau et les volumes d’opérations. Les agents bénéficient en outre d’une gestion facilitée de leurs encaisses. Ils peuvent en effet se réapprovisionner ou faire des remises d’espèces auprès de n’importe quelle agence bancaire pour des frais qui représentent 30 % de la commission habituelle, qu’il s’agisse d’un retrait ou d’un dépôt. Le rééquilibrage des encaisses représente une source de revenu supplémentaire pour les banques, qui sont ainsi encouragées à ouvrir leurs guichets aux agents d’autres banques.

Grâce au canal de la banque à distance, les banques ont réussi à réduire le nombre d’opérations de base effectuées à leurs guichets et donc à limiter l’encombrement de leurs agences. Dans une interview accordée à la chaîne de télévision NBS en 2019, Ronald Muganzi, responsable du réseau d’agents de la Stanbic Bank, indiquait que 85 % des opérations de base de Stanbic étaient désormais réalisées en dehors de ses agences. Cela s’explique en partie par le fait que la banque appartient à la plateforme d’agents partagés.

Certains agents qui traitaient des opérations bancaires en tant qu’activité complémentaire déclarent bénéficier doublement du réseau d’agents partagés. Leurs revenus ont augmenté grâce aux commissions supplémentaires, tout comme les ventes de produits réalisées au titre de leur activité principale.

De leur côté, les clients sont tout aussi satisfaits, car la plateforme commune leur permet d’accéder plus facilement et plus agréablement aux services bancaires. Ils peuvent en outre bénéficier des services des agents d’autres banques en plus de ceux affiliés à leur banque.

Les défis rencontrés par le réseau d’agents partagés

Dans un scénario idéal, une plateforme d’agents partagés devrait permettre aux agents de n’utiliser qu’un seul terminal de point de vente. Sachant que certaines banques ne se sont pas encore affiliées à la plateforme, les agents doivent encore jongler entre les appareils de plusieurs prestataires. Vu qu’il est compliqué de gérer l’appareil du réseau d’agents partagés en plus des appareils des banques qui ne sont pas sur la plateforme commune, certains agents ont décidé de ne conserver qu’un seul terminal, leur choix étant déterminé par la banque qui se montre la plus réactive.

Nous avons constaté que même s’ils appartiennent au réseau d’agents partagés, certains agents possèdent toujours plusieurs terminaux, car certaines banques de la plateforme continuent de leur fournir leur propre appareil. Cette situation peut s’expliquer par une certaine rivalité entre les banques pour assurer leur visibilité auprès des agents et éviter à leurs clients les frais supplémentaires liés aux transactions effectuées par l’intermédiaire d’un agent d’une autre banque.

Pendant les périodes de forte activité bancaire, comme par exemple au début du trimestre scolaire, il peut arriver que le système tombe en panne ou ralentisse considérablement en raison de l’augmentation de la demande. Les clients sont alors obligés d’utiliser d’autres options à leur disposition pour faire leurs opérations. Certains agents indiquent qu’ils hésitent à fonctionner uniquement avec l’appareil de la plateforme partagée en raison du manque de fiabilité du réseau et des risques de panne.

Certains prestataires de services financiers ont le sentiment de ne pas avoir la maîtrise de leurs prix. Ils estiment que les tarifs sont influencés par les grandes banques de la plateforme et qu’ils ne peuvent pas faire autrement que de les suivre. Pour mieux comprendre ce problème, examinons le scénario détaillé ci-dessous :

Figure 1 : Illustration de la répartition des commissions payées par les clients entre les différentes parties prenantes du réseau d’agents partagés.

Comme illustré ci-dessus :

• La banque émettrice (celle qui détient le compte du client) reverse 70 % des frais d’opération facturés au client à la banque acquéreuse (celle à laquelle l’agent est affilié)
• Sur ces 70 %, la banque acquéreuse reverse un petit pourcentage à l’agent pour sa commission et conserve le reste pour couvrir ses frais de fonctionnement (rouleaux d’impression, matériel de promotion et marge bénéficiaire)
• De son côté, la banque émettrice perçoit 30 % des frais d’opération, dont la moitié sont reversés à ABC. Elle conserve par conséquent 15 % des frais d’opération.

Comme on peut le voir à partir de cette description, c’est la banque acquéreuse qui conserve la plus grosse part des frais d’opération. Il est important de noter que le montant des frais d’opération facturés au client est décidé par la banque émettrice (la banque du client). Les banques de plus petite taille ont donc le sentiment que cette approche tarifaire favorise souvent les banques acquéreuses qui possèdent des réseaux d’agents comparativement plus importants. Ce choix de répartition avait été fait dans le souci de favoriser délibérément les banques acquéreuses afin d’encourager les banques de plus grande taille dotées de réseaux d’agents plus importants à rejoindre la plateforme.

Tous les produits financiers offerts sur la plateforme doivent être approuvés par ABC. Certains prestataires de services financiers estiment que cette obligation freine la mise en œuvre d’idées innovantes sur la plateforme.

Les enseignements de l’expérience ougandaise

Le réseau d’agents partagés de l’Ouganda reste relativement récent et l’expérience des prestataires de services financiers et des clients est encore en train d’évoluer. Les parties prenantes s’efforcent de résoudre les problèmes à mesure qu’ils se présentent. Parmi les leçons tirées jusqu’à présent, on peut mentionner les points suivants :

• Les banques doivent avoir des approches uniformes en matière de tarification. Une banque qui ne facture pas de frais, ou des frais beaucoup plus bas, à ses clients qui utilisent ses propres agents, et facture des frais plus élevés lorsqu’ils utilisent les agents d’autres banques décourage l’utilisation de la plateforme d’agents partagés. Dans un tel scénario, le rapprochement comptable des agents devient beaucoup plus compliqué, car ils gèrent plus d’un fonds de caisse pour la même banque.
• La tarification au sein d’un réseau d’agents partagés est une question complexe qui doit être soigneusement gérée pour assurer une prestation de service responsable. Les prestataires se plaignent souvent de l’uniformité de la structure tarifaire alors qu’ils ont des structures de coûts différentes. La tarification est donc un équilibre délicat entre ce qui est raisonnable pour les clients et ce qui rémunère de façon adéquate les banques et les agents.
• Si les banques n’ont pas le sentiment que le modèle leur appartient, l’enthousiasme suscité par le réseau d’agents partagés sera plus limité. Dans le cas de l’Ouganda, l’UBA permet aux banques d’avoir le sentiment de posséder collectivement la plateforme, ce qui les motive à assurer sa réussite.
• La qualité du service à la clientèle est un élément clé de la réussite d’un réseau d’agents partagés. Les agents doivent être recrutés et formés avec soin. Les banques sont tenues de recruter des agents qui répondent aux normes prescrites par la Banque de l’Ouganda. Ils doivent être courtois et professionnels et suivre les procédures établies pour assurer la protection des consommateurs. Parmi les mesures mises en place, on peut citer par exemple le refus des agents d’effectuer des opérations « offline » ou l’authentification du code confidentiel par l’agent et par le client pour valider les opérations.
• Il existe un risque important de fraude sur la plateforme en raison de la circulation des informations de plusieurs institutions et de leurs clients vers des tiers (les agents). Des mesures prudentielles qui visent à renforcer la confidentialité des données par la suppression des informations conservées par les agents sont essentielles pour éviter les fraudes.

Selon l’enquête Finscope de 2018, 58 % seulement de la population adulte de l’Ouganda est titulaire d’un compte bancaire. Ce chiffre montre qu’il existe un potentiel considérable de croissance. La capacité des agents et des prestataires de services financiers affiliés à la plateforme à commercialiser les différents comptes proposés par les banques sera essentielle pour s’assurer que chaque adulte dispose d’un compte bancaire fonctionnel. Dans l’ensemble, même si la pandémie de COVID-19 a mis un frein aux progrès réalisés en raison des mesures de confinement mises en place pour limiter la propagation du virus, la distribution de services bancaires par les agents va dans le bon sens en Ouganda. ABC est en train de réviser ses règles de fonctionnement applicables à l’ensemble des banques de la plateforme. Ces révisions visent à harmoniser et à normaliser l’expérience des utilisateurs. Elles visent aussi à revoir le régime de tarification ainsi qu’à remanier les règles du système afin de mieux gérer le rôle des banques et des agents et d’offrir ainsi des services financiers dans l’ensemble du pays de manière responsable.

[1] Stanbic, Absa, Bank of Africa, Diamond Trust Bank, DFCU, Housing Finance, Post Bank, Opportunity Bank, Centenary Bank, Tropical Bank, Finance Trust Bank, United Bank of Africa et Exim Bank